“Een mediterraan dossier”

OKC Hogeschool Rotterdam maakt kennis met klantreizen

De Ondersteuningseenheid OKC van Hogeschool Rotterdam maakt sinds kort klantreizen. In één ochtend maakte het team gezamenlijk een analyse van de eerste uitkomsten. Uit een grote hoeveelheid indrukken ontstond verrassend snel een consistent beeld – met aanknopingspunten voor verbetering van de dienstverlening.

De meeste teamleden maakten deze ochtend voor het eerst kennis met de klantreismethode.  Na een korte introductie en oefening werden ze direct aan het werk gezet: of ze maar even in enkele tientallen ervaringen van OKC-klanten de terugkerende patronen konden aanwijzen? Drie groepen kozen elk een eigen benadering, maar trokken wel dezelfde conclusies. ‘Wat een emotie zie je terug: een mediterraan dossier, dit!’ verzuchtte een van de deelnemers. Op basis van de analyse kon het team ook benoemen wat er nodig is om de klantreis plezieriger te maken. Sommige aanbevelingen kunnen direct worden toegepast (‘aan het eind van elk gesprek afspraken samenvatten’), andere hebben meer tijd nodig (‘ICT ondersteuning’).

Om klantervaringen te verzamelen hebben twee coördinatoren en de directeur van OKC zich verdiept in de klantreismethodiek en een toolbox samengesteld met instrumenten die voor OKC geschikt zijn. Daarmee hebben ze tien klanten benaderd om hun klantreis in beeld te brengen. Dat bleek een vak apart (‘ik moest me écht beheersen om niet ons proces te gaan uitleggen’), maar wel de moeite waard (‘je krijgt echt zoveel extra informatie, wanneer je een veilige omgeving creëert en verder kijkt dan de puur zakelijke kant!’). 

De komende tijd zal OKC meer klantreizen gaan maken en zich daarbij specifiek richten op bepaalde vormen van dienstverlening. OKC ziet de klantreis als passend instrument om haar verschillende typen klanten te leren kennen en begrijpen en vandaaruit de dienstverlening verder te ontwikkelen.

De Ondersteuningseenheid Kenniscentra en Expertisecentrum Maatschappelijke Innovatie ondersteunt onderdelen van Hogeschool Rotterdam met operationele ondersteuning van de bedrijfsvoering en advies. Denk bijvoorbeeld aan administratie en procedures rondom personeel, subsidieaanvragen en managementrapportages. De Processpecialisten hebben dit traject in co-creatie met OKC vormgegeven.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Statushouders sneller zelfstandig – Stap 2

Statushouders sneller zelfstandig, stap 2: het organiseren van de keten van AZC tot taalschool

De gemeente Hilversum wil statushouders beter ondersteunen. Als eerste stap in dit traject is gevraagd naar de ervaringen en wensen van de statushouders zelf.

Hun ervaringen zijn het uitgangspunt geweest voor de volgende stap: met de ketenpartners werken aan verbetering. Het COA, VluchtelingenWerk, taalscholen, gemeenten en een vertegenwoordiging vanuit de regio Gooi&Vechtstreek hebben rondom de statushouder een gezamenlijke werkwijze ontwikkeld.

De nieuwe werkwijzen zijn getoetst met behulp van persona’s en door statushouders die bij de werksessies aanwezig waren. Zo hebben alle Hilversumse statushouders, van de bescheiden Eritrese scholier tot de assertieve Syrische psycholoog, een naam en een gezicht gekregen.

In het rapport van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) wordt de aanpak van de gemeente Hilversum beschreven. De meest in het oog springende verbeteringen in de keten zijn:

  1. Aanpak op maat: voorheen kregen alle statushouders dezelfde begeleiding. Omdat uit gesprekken met statushouders en ketenpartners bleek dat daarmee niemand optimaal ondersteund werd, wordt nu een plan van aanpak op maat gemaakt: de één wordt maximaal begeleid en bijna letterlijk bij de hand genomen, de ander krijgt de informatie die hij nodig heeft om juist zelf aan de slag te gaan.
  2. Communicatie in eigen taal: voorheen ontving de statushouder alle communicatie (“Nederland is het land van brieven”) in het Nederlands. Vanaf nu is alle communicatie in de eigen taal beschikbaar.
  3. Integraal plan: voorheen maakten verschillende ketenpartners allemaal een eigen plan voor het begeleiden van statushouders. Nu voeren de verschillende ketenpartners samen een gesprek met de statushouder en maken op basis daarvan 1 plan van aanpak waarin duidelijk wordt gemaakt wie binnen de keten wat doet.
  4. Grip op geld: door de onbekendheid met het Nederlandse systeem en het ontbreken van een buffer komt de statushouder snel in de schulden. Belangrijke maatregel is dat de vaste lasten direct vanuit de uitkering worden betaald. Bovendien wordt de statushouder in contact gebracht met een budgetcoach.

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam: 06 13 30 18 39.

Statushouders sneller zelfstandig

De gemeente Hilversum wil statushouders beter ondersteunen. Als eerste stap in dit traject is gevraagd naar de ervaringen en wensen van de statushouders zelf. Hun advies: maak meer gebruik van culturele factoren.

Ervaringen van statushouders uit verschillende landen van herkomst hebben veel overeenkomsten, maar ook opvallende verschillen. Op dit moment komt de grootste instroom uit Syrië en Eritrea. Om de ondersteuning in de toekomst beter te laten aansluiten bij de behoeften van de klant, zijn de ervaringen van statushouders uit beide landen in beeld gebracht. Stap voor stap, vanaf het moment van aankomst in het AZC tot het moment dat er sprake zou moeten zijn van ‘participatie’: zelfstandig functioneren, economisch en sociaal.

Overeenkomsten tussen statushouders zijn bijvoorbeeld de onzekerheid over wat zij van de gemeente kunnen verwachten, frustratie over het moeten wachten met werk of studie en de ervaring dat de geboden ondersteuning niet altijd aansluit bij wat er nodig is en past. Opvallend verschil tussen statushouders uit de verschillende landen is dat de ene groep ondernemend en assertief gedrag laat zien, terwijl de andere groep zich afwachtender opstelt. Oproep van de statushouders aan de organisaties is dan ook, om meer in te spelen op zulke cultureel bepaalde factoren.

Het college van de gemeente Hilversum heeft opdracht gegeven om meer statushouders sneller economisch en sociaal zelfstandig te maken. De gesprekken met statushouders waren de eerste stap. In een volgend artikel stap 2: het organiseren van de keten, van AZC tot taalschool.

Meer weten? Lees de publicatie van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) over de aanpak van de gemeente Hilversum of neem contact op met Jeroen Stam, 06 13 30 18 39.