Hoe moeten gemeenten omgaan met ‘ravijnjaar’ 2026?

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over de bezuinigingsopgave die op Nederlandse gemeenten afkomt.

Vincent: “Er heerst flinke onrust onder Nederlandse gemeenten. Ze koersen af op wat zij zelf omschrijven als een ‘ravijnjaar’. Vanaf 2026 hebben de 342 Nederlandse gemeenten een bedrag van ongeveer 2,5 miljard euro minder te verdelen uit het Gemeentefonds. En ze moeten natuurlijk minimaal net zoveel taken uitvoeren als nu.”  

Jeroen: “Ik las dat meer dan 200 gemeenten daardoor in ernstig financiële moeilijkheden dreigen te komen. Sommige grotere gemeenten moeten maar liefst tientallen miljoenen bezuinigen. Overal in het land breekt men zich het hoofd over de vraag hoe men de huidige taken met veel minder inkomsten kan blijven uitvoeren. Ja, de rek is er natuurlijk wel een keer uit. Dan ontkom je er als gemeente niet aan om scherpe keuzes te maken.” 

Vincent: “In het verleden was er kennelijk minder urgentie. Blijkbaar was er altijd nog wel ergens een potje voor nieuwe initiatieven. Natuurlijk moest er ook weleens worden bezuinigd, maar dat gebeurde dan steevast met de kaasschaaf in de hand. Hier een onsje minder, daar een procentje eraf…” 

Jeroen: “Daar kom je nu absoluut niet meer mee weg. In gemeenteland is het besef er volop dat ze de broekriem stevig moeten aanhalen.” 

Vincent: “Ook koepelorganisatie VNG is doordrongen van de ernst van de situatie. ‘Bereid u voor op het ergste’, luidde eerder dit jaar het VNG-advies aan de gemeenten.” 

Jeroen: “Dat klinkt bepaald dreigend. Maar het goede nieuws is precies wat de VNG ook met zoveel woorden zegt: gemeenten kunnen zich voorbereiden op wat komen gaat.” 

Vincent: “Bij sommige gemeenten zijn we al gestart met grondige procesoptimalisaties aan de hand van een processcan die bezuinigingspotentieel blootlegt. Dat is overigens geen eenmalige exercitie, we richten een continue verbetercyclus in. In het verlengde daarvan kijken we ook hoe gemeenten meer uit hun automatisering kunnen halen, bijvoorbeeld met softwarerobots.”  

Jeroen: “Maar ook op basaal niveau is er vaak nog genoeg winst te behalen. We zien regelmatig situaties waarin sprake is van meervoudige invoer van data, terwijl dat helemaal niet nodig is. Of dat mensen bestanden onderling afwijkend archiveren. Daarmee gaat veel tijd verloren.”  

Vincent: “Ik ken een organisatie waar uit onderzoek bleek dat mensen dertig procent van hun tijd kwijt waren aan het opzoeken van informatie. Dertig procent! Tel uit je verlies!” 

Jeroen: “Dat heeft er waarschijnlijk ook mee te maken dat we regelmatig terugkomen bij organisaties waar we eerder hebben gewerkt en moeten signaleren dat veel kennis verloren is gegaan. Dan begin je weer van voren af aan. Kennisborging is superbelangrijk en dat onderstreept het belang van een continue verbetercyclus.” 

Vincent: “In dat verband is het ook goed om lering te trekken uit eerdere bezuinigingsrondes. Toen hebben we gezien dat er op papier heel veel werd geoptimaliseerd en bezuinigd, maar het inboeken van alle geëlimineerde verspillingen bleek nogal een uitdaging.”  

Jeroen: “Daardoor is aandacht voor het implementatievermogen de komende periode een cruciaal onderdeel van bezuinigingstrajecten.”  

Vincent: “Wat we daarnaast vaak zien in bezuinigingsrondes is dat mensen ander werk krijgen. Ze verliezen hun baan niet, maar gaan van werk naar werk. Dat vraagt van organisaties dat zij voortdurend in staat moeten zijn om hun medewerkersbestand te matchen met het werkaanbod. Wij ondersteunen gemeenten bij de inrichting van dat matchingproces. Jeroen, je had het net over scherpe keuzes maken?” 

Jeroen: “Inderdaad. Dan heb ik het over slimme en radicale keuzes rond de diverse opgaven die er liggen. Daarvoor hebben wij voor de verschillende domeinen onze aanpak opgavegericht werken ontwikkeld. Zo kunnen gemeenten definiëren waar ze voor willen staan en daar hun analyse, inrichting, sturing en borging op afstemmen. Het zijn misschien grote woorden, maar dat is wel de essentie.” 

Vincent: “Helemaal mee eens, maar ook in de juiste structuur en samenwerking, want dat is wezenlijk voor opgavegericht werken. Daar komen in samenwerkingsverbanden vaak externe partners bij kijken. Daarom is het zaak om de governance goed in te richten.”  

Jeroen: “Los van de technische vormgeving moeten we constateren dat maken van keuzes een ongelofelijk ingewikkeld vraagstuk is. We hebben te maken met gigantische opgaven zoals armoede, leefbaarheid, woningnood en de instroom van asielzoekers. Nou, succes met kiezen. In de praktijk is het overigens niet het een of het ander, het gaat veel meer om de maatvoering. Maar je kunt op je vingers natellen dat het ergens pijn gaat doen.” 

Vincent: “Ook omdat iedereen altijd maar meer verwacht van de gemeente. Misschien moeten we dat idee loslaten. Je hoeft als gemeente niet alles zelf te doen.”  

Jeroen: “Klopt. Je kunt in samenwerking met andere partijen het aanbod van gemeentelijke diensten misschien anders organiseren. Mogelijk kunnen bewoners in hun eigen wijk het groen onderhouden, of afval opruimen. We kunnen wel allemaal naar de gemeente gaan kijken voor oplossingen, maar bedrijven en inwoners kunnen zelf ook wel degelijk iets doen.” 

Vincent: “Zeker in tijden van zware bezuinigingen kunnen alle kleine beetjes helpen.” 

Procesverbeteringen maken einde aan lange wachtlijst bij jeugdwerk Tholen

Het cluster Jeugdwerk in de gemeente Tholen ging bijna kopje onder aan structurele wachtlijstproblematiek. Met ondersteuning van De Processpecialisten belandde het cluster in rustiger vaarwater. “De teamleden zitten nu een stuk relaxter in hun werk.”

Bij de gemeente Tholen is Diana van de Velde werkzaam als afdelingshoofd Publiekszaken/Werk & Inkomen. Het cluster Jeugd is onderdeel van haar afdeling. Twee jaar geleden kreeg dit cluster te kampen met een forse wachtlijst – iets wat overigens bij wel meer gemeenten speelt. Doordat de wachtlijst zo sterk was gegroeid, kon het gebeuren dat een aanvraag voor een jeugdvoorziening tot wel drie maanden op de plank bleef liggen alvorens die in behandeling werd genomen. De lange wachtlijst was volgens Diana een optelsom van het uitvallen van medewerkers, slecht lopende processen en de druk van kostenbeheersing. Op basis van dat laatste kregen de consulenten jeugdwerk bijvoorbeeld extra evaluatietaken toebedeeld, die stuk voor stuk veel meer tijd vroegen dan aanvankelijk was berekend. Ook de complexiteit van aanvragen speelde een rol. Veelal was sprake van meervoudige problematiek op het gebied van bijvoorbeeld uithuisplaatsing, schoolverzuim en/of vechtscheidingen.


Meteen een klik

Dat er dringend iets moest gebeuren, was Diana wel duidelijk. “De situatie was echt ongezond”, legt ze uit. “De hele toestand ondermijnde de moraal in het team. De druk nam alleen maar toe en de vele boze telefoontjes maakten de sfeer er niet beter op.” Aanvankelijk probeerde de gemeente met de inhuur van tijdelijke capaciteit de problemen het hoofd te bieden. Maar dat bleek uiteindelijk geen structurele oplossing, aldus Diana. “Als een van de vaste teamleden bijvoorbeeld uitviel door ziekte, was de situatie direct weer hopeloos. Eigenlijk liepen we voortdurend achter de feiten aan.”

Besloten werd dat het noodzakelijk was om een externe partij in te huren om het gemeentelijk jeugdwerk in Tholen goed op de rit te krijgen. Daarvoor werden De Processpecialisten benaderd, die in beeld waren gekomen na een tip van de gemeentesecretaris. Haar eerste kennismaking had Diana met Processpecialist Wilbert Koenen. “Met hem had ik meteen een klik”, zegt ze terugblikkend. “Hij begreep meteen wat ik wilde. Geen twintig kantjes advies op papier, maar een praktische benadering. En ondersteuning bij de implementatie van de uiteindelijke oplossing die zou moeten leiden tot een wachtlijst met maximaal tien aanvragen. En liever nog nul natuurlijk.” Op Diana’s verzoek ging Processpecialist Wilbert samen met zijn collega Thomas van Dorsten aan de slag met een capaciteitsberekening. “Ik had al een tijdje sterk het gevoel dat sprake was van onbalans in de samenstelling van het team”, stelt Diana.

 

Efficiencywinst procesautomatisering

De Processpecialisten begonnen met een inventarisatie van knelpunten aan de hand van interviews met betrokken medewerkers. Aan de hand daarvan bleek dat de werkzaamheden niet erg lean waren ingericht. Het team was bijvoorbeeld gewend om één ochtend per week alle aanvragen op de wachtlijst door te nemen. Niet alleen de nieuwe meldingen, maar ook de verlengingen. Diana: “Wilbert en Thomas vonden dat niet erg efficiënt. Zij meenden dat het beter was om die verlengingen eruit te halen en ze onder te brengen bij de caseload van de consulenten. Het effect daarvan was direct merkbaar; deze procesverbetering gaf medewerkers meer ruimte.”

En er veranderde meer, zoals een verschuiving van administratieve werkzaamheden van de jeugdconsulenten naar procesondersteuning aan de voorkant. “Dat is de nieuw gecreëerde Poortwachtersfunctie”, legt Diana uit. “De procesondersteuners zorgen voor een eerste intake van nieuwe aanvragen en beoordelen of die compleet zijn. Daarnaast nemen ze terugbelverzoeken voor hun rekening.” Ook op het gebied van procesautomatisering wisten De Processpecialisten volgens Diana efficiencywinst te boeken. “Samen met onze IT-mensen hebben ze naar ons zaaksysteem gekeken. Daarin zijn enkele verbeteringen doorgevoerd zodat dubbel werk wordt voorkomen. Dergelijke verbeteringen lijken allemaal tamelijk basaal, maar alles bij elkaar hebben ze wel degelijk effect.”


Continue verbetercyclus

Gedurende een testperiode van zes weken zijn de verschillende verbeterinitiatieven in de praktijk uitgeprobeerd en geëvalueerd. De nieuwe Poortwachtersfunctie doorstond die testperiode glansrijk. Dat gold niet voor het door De Processpecialisten voorgestelde dagelijkse uurtje casusoverleg. “De teamleden zagen het voordeel daarvan niet”, zegt Diana. “Ik heb toen tegen het team gezegd: je mag best kritisch zijn, maar kom ook zelf met ideeën. Dat heeft geleid tot de door het team bedachte Focusdag, elke laatste donderdag van de maand. Dan gaan ze, zoals ze het zelf zeggen, ‘een dagje knallen’ met de nieuwe aanvragen voor jeugdvoorziening.” Om er met een knipoog aan toe te voegen: “Bij De Processpecialisten zouden ze zeggen: het team heeft eigenaarschap voor het eigen werk getoond om zo een continue verbetercyclus te realiseren. Het is natuurlijk consultantsjargon, maar dat is wel precies wat er gebeurde.”

Dat heeft er mede toe geleid dat begin 2024, een jaar na de start van De Processpecialisten, de wachtlijst in het jeugdwerk zo goed als weggewerkt was. Dat was echter niet mogelijk geweest zonder de inzet van extra fte. Op basis van de uitgevoerde capaciteitsberekening werd het cluster Jeugd uitgebreid met twee extra fte jeugdconsulenten en 0,6 fte administratieve ondersteuning. Het team telt nu vijf consulenten en drie administratieve ondersteuners; bij elkaar ruim vijf fte.

 

Alleen maar lof

Met de capaciteit van het team op orde is er nu sprake van rust, constateert Diana. “De teamleden zitten nu een stuk relaxter in hun werk. Ze hebben meer tijd om zich in casussen te verdiepen en komen ook aan het doornemen van beleidsstukken toe. Ze denken na over hoe de wereld verandert en bespreken de implicaties die dat voor hun werk heeft in het beleidsoverleg. Bovendien kunnen ze eindelijk eens een dagje vrij nemen, of een opleiding volgen”, aldus Diana die positief terugkijkt op de samenwerking met De Processpecialisten. “Niet alleen voor wat betreft hun aanpak, maar ook qua persoonlijkheid. Wilbert en Thomas zijn aardige en sympathieke kerels met een mentaliteit die lekker down to earth en casual is. Ze zijn heel gedreven, maar ook benaderbaar en bovendien kunnen ze goed luisteren. Dus ja, alleen maar lof eigenlijk.”

Intussen zijn De Processpecialisten bij de gemeente Tholen alweer gestart met een volgende klus: de verbetering van processen rondom de overdracht van beleid naar uitvoering bij Werk & Inkomen. Bedoeling was eigenlijk om daar in 2023 al mee te beginnen, maar vanwege de urgente situatie bij het cluster Jeugd is daar toen voorrang aan gegeven.


Reactie Processpecialisten

Over zijn opdracht bij de gemeente Tholen zegt Wilbert Koenen: “Deze opdracht typeert het werk van De Processpecialisten. De problematiek van meerdere kanten bekijken, oplossingsrichtingen bedenken samen met de medewerkers, gezamenlijk nagaan wat wel en niet werkt en toewerken naar eigenaarschap van de betrokken medewerkers om het echt werkend te krijgen. Ik ben enorm trots op het team Jeugd, aangezien zij de tijd en energie hebben gevonden om te zoeken naar oplossingen en uiteindelijk het eigenaarschap als team naar zich toe hebben getrokken. De medewerkers heb ik leren kennen als betrokken en sociale professionals met het hart op de goede plaats. Wij hebben een bijdrage mogen leveren op het gebied van procesoptimalisatie, het bedenken van diverse interventies en het opzoeken van de scherpte in het gesprek. Maar zij zijn degenen die hebben gezorgd voor het echt werkend krijgen van de nieuwe manier van werken.”

Thomas vult aan: “Ik ben enorm dankbaar voor de kans om samen te werken met het team van de gemeente Tholen aan het verbeteren van hun processen omtrent Jeugd. Toen we begonnen, stonden de teamleden onder immense druk door lange wachttijden en inefficiënte werkwijzen. Samen hebben we stap voor stap knelpunten aangepakt en praktische oplossingen geïmplementeerd, zoals de invoering van de Poortwachtersfunctie en het optimaliseren van administratieve processen. Het was geweldig om te zien hoe het team zich actief inzette en bijdroeg aan de veranderingen, met voor mij als hoogtepunt het nemen van het eigenaarschap van de teamleden op hun eigen processen. Dankzij onze gezamenlijke inspanningen is de wachttijd drastisch verminderd en kunnen de teamleden nu met meer rust en voldoening werken. Ik ben trots op wat we samen hebben bereikt: een efficiënter proces en een gelukkiger werkklimaat voor iedereen. Het is een bewijs dat met de juiste aanpak en samenwerking zelfs de meest uitdagende situaties verbeterd kunnen worden.”

“Geen twintig kantjes advies op papier, maar een praktische benadering”

Begin 2024, een jaar na de start van De Processpecialisten, was de wachtlijst in het jeugdwerk zo goed als weggewerkt

Hoe krijg je processen écht werkend? 

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over het écht werkend krijgen van processen. 

Jeroen: “Veel mensen denken dat procesmanagement een super actueel thema is. Dat klopt in zekere zin ook wel, maar toch timmeren we als Processpecialisten alweer 25 jaar aan de weg.” 

Vincent: “Wat hebben we in die periode een boel trends zien komen en gaan. Op dit moment is datagedreven werken bijvoorbeeld een actueel vraagstuk. Daarnaast zijn robotisering en AI voor veel organisaties hot topics.” 

Jeroen: “Ook voor ons als Processpecialisten hoor. Wij denken na over de vraag hoe we ons werk met behulp van AI beter kunnen doen. Hoe kunnen we klanten nog meer toegevoegde waarde leveren? Daar experimenteren we mee.” 

Vincent: “En niet zonder resultaat. We hebben bijvoorbeeld een interactieve kennisbank op het gebied van procesmanagement ontwikkeld. We denken erover om daar op termijn ook klanten toegang toe gaan geven.”  

Jeroen: “Dat past precies bij onze filosofie dat het waardevol is om onze kennis met opdrachtgevers te delen. Als je de ambitie hebt om je te profileren als autoriteit op het gebied van procesmanagement, en die ambitie hebben wij, dan moet je bereid zijn om kennis te etaleren en te delen. Het is een kwestie van halen en brengen.” 

Vincent: “Wat je ook weer terugzag in het eind mei door ons georganiseerde Procesfestival. Ik wil onszelf niet al te zeer op de borst kloppen maar dat was echt een topevenement, niet in de laatste plaats dankzij de actieve inbreng van de aanwezige klanten en relaties.” 

Jeroen: “In de praktijk blijkt er grote behoefte te bestaan aan zo’n evenement. Ik snap dat best, want als ik voor mezelf spreek: ik vind bijna niets inspirerender dan het gesprek aangaan over vraagstukken die mensen in organisaties bezig houden. Nou, dat gebeurde op het Procesfestival volop!” 

Vincent: “Ik snap dat wel. Hoewel procesmanagement dus al een tijdje bestaat, zie je in de praktijk nog tal van bedrijven en instellingen worstelen met de vraag hoe ze processen echt werkend krijgen.” 

Jeroen: “Van veel organisaties horen we: waar moeten we beginnen? Je hebt natuurlijk een uitgebreid plan van aanpak nodig, een budget en nog veel meer. Ik waarschuw organisaties altijd: laat het je niet overkomen dat daardoor je de moed in de schoenen zakt. Je moet vooral durven, ga het gewoon doen!” 

Vincent: “Besef dat de factor mens daarbij cruciaal is. Op papier kun je fantastisch mooie verbeter- of veranderprojecten uittekenen, maar in de praktijk zijn het de medewerkers die het moeten doen. Dat geldt zowel voor individuen als voor teams.” 

Jeroen: “Wat je vaak ziet is dat de ambitie groot is, maar de output tegenvalt. Organisaties beschikken meestal wel over een missie of een visie. Daarmee ben je er nog niet. Want als daar geen concrete doorvertaling bij hoort, gaat het niet werken.”  

Vincent: “Je ziet organisaties regelmatig schermen met toverwoorden als flexibiliteit, zorgzaamheid of maatwerk. Maar wat betekenen die woorden nou eigenlijk concreet in de praktijk voor de inrichting en sturing van processen?” 

Jeroen: “Je weet toch waarom ben ik zo’n groot fan van Hof van Saksen? Omdat hun extreem klantgerichte filosofie in werkelijk alles is doorgevoerd. Daar is heel goed over nagedacht, het plaatje klopt gewoon totaal.” 

Vincent: “Zorg daarom voor een realistische ambitie als het gaat om het bereiken van de gewenste mate van procesvolwassenheid. Dat lukt nooit in één keer, maar gaat altijd stapje voor stapje. Dat betekent dat je eerst in kaart brengt waar je nu staat, waarmee je ook direct zich hebt op de logische vervolgstappen.” 

Jeroen: “Eens. Het draait vooral om logica en samenhang. Over procesmanagement zijn boekenkasten volgeschreven, maar wij houden het graag overzichtelijk bij het aloude principe van richten, inrichten en verrichten.”  

Vincent: “En ook: niet zwichten! Verbeter- en verandertrajecten zijn meestal een kwestie van lange adem en vergen ontzettend veel doorzettingsvermogen. Niet opgeven, blijven volhouden – daar draait het om.”  

Jeroen: “Belangrijk is ook om kennis van de inhoud van processen te hebben. Je hoeft het niet beter te weten dan de deskundigen, maar je moet wel op niveau mee kunnen praten. Neem de Omgevingswet. De afgelopen jaren hebben wij stelselmatig geïnvesteerd in dat dossier en daardoor zijn we op het gebied van processen rondom de Omgevingswet uitgegroeid tot dé kennispartner voor bedrijven en instellingen.” 

Vincent: “Daar mogen we inderdaad best trots op zijn. Net als een belangrijk basisprincipe onder onze dienstverlening: voordoen, samen doen, zelf doen. Daarmee kunnen we de komende 25 jaar weer uitstekend vooruit om processen echt werkend te krijgen.” 

Dienstverlening verbeteren met procesgericht werken – De Processpecialisten op CorporatiePlein2024

Continu verbeteren is voor veel woningcorporaties een permanent streven en procesgericht werken is daarbij het devies. De Processpecialisten helpt corporaties hierbij en vertelt er op 12 september meer over op CorporatiePlein. In gesprek met CorporatieGids.nl licht Marketingspecialist Tessa van Soelen een tipje van de sluier op wat bezoekers op de stand kunnen verwachten. 

Wat staat centraal op jullie stand tijdens CorporatiePlein 2024?

Centraal deze dag staat voor ons procesgericht werken met het dynamische spel ‘Rol op Scherp’. Spring in de actie, maak cruciale keuzes op basis van herkenbare situaties en versterk je skills in het kiezen van de juiste procesrol. Bereid je voor op een onvergetelijke ervaring vol inzicht en uitdaging. Kortom, het dynamische spel dat je niet wilt missen! 

Daarnaast zullen wij het Proceshuis (framework) tonen dat wij gemaakt hebben in samenwerking met diverse woningcorporaties en onze tooling partner Mavim. We geven een korte introductie van de waarom, we laten het model en een uitgewerkt proces zien. Verder kunnen er natuurlijk vragen gesteld worden.

Mijn collega’s Wilbert Koenen, Linda van Vechgel, Jeroen Stam en Jasper Boomgaarden zullen aanwezig zijn op de stand. Dit proceshuis is tot stand gekomen in samenwerking met diverse woningcorporaties en medewerkers van CORA.

Voor welke informatie kunnen bezoekers bij jullie terecht?

Vragen zoals: “Mijn organisatie wil iets met processen gaan doen, hoe pak ik dit op?”, “We willen meer procesgericht gaan werken, welke rollen heb ik nodig?” en “In welke situatie is welke rol verantwoordelijk?” Wilbert, Linda, Jeroen en Jasper behandelen zaken als proces- en resultaatgericht sturen, verantwoordelijkheden van procesrollen, verandermanagement en nog veel meer. Kortom, het verbeteren van de dienstverlening staat centraal.

Op welk vlak kunnen jullie corporaties écht verder helpen?

Procesgericht werken, verandermanagement, opgavegericht werken en RPA. De Processpecialisten zijn specialist in het richten, inrichten en werkend krijgen van processen en ketens, waarbij de aanpak aangepast wordt op het vraagstuk en de organisatie. Denk hierbij aan keten- en procesmanagement, van een complexe maatschappelijke uitdaging tot inrichting en sturen van keten en proces.

De Processpecialisten is op CorporatiePlein te vinden op stand 12.

Aanmelden voor CorporatiePlein kan via deze link.

Bron: CorporatieMedia

“Woningcorporatie Proceshuis biedt rust, duidelijkheid en transparantie” – Branchebrede samenwerking leidt tot uniek framework

Betere dienstverlening aan de klant. Daar kan het Woningcorporatie Proceshuis een belangrijke bijdrage aan leveren. Met name omdat de branche zelf enthousiast heeft meegeholpen aan de ontwikkeling van dit framework.

Om woningcorporaties te ondersteunen bij het organiseren van hun processen en het ontwikkelen van een heldere organisatiestructuur is het Woningcorporatie Proceshuis ontwikkeld. Het gaat in feite om een doorontwikkeling van de Corporatie Referentie Architectuur (CORA) onder regie van De Processpecialisten en het softwareplatform van Mavim. De initiatiefnemers van het Woningcorporatie Proceshuis (hierna: Proceshuis) zijn min of meer in het gat gesprongen dat ontstond nadat het eerder opgerichte Expertpanel van Aedes door omstandigheden stilviel. Samen met twee vertegenwoordigers van CORA-ontwikkelaar CorpoNet zijn De Processpecialisten en Mavim met inbreng van diverse woningcorporaties aan de slag gegaan om een modern framework in te richten.

Continu verbeteren

Woningcorporaties kunnen het Proceshuis gebruiken om zichzelf continu te verbeteren. Procesgericht werken is daarvoor onmisbaar. Het helpt ook bij zaken als proces- en resultaatgericht sturen, samenwerken in de keten en verandermanagement. Met elkaar kan dat zorgen voor een betere dienstverlening aan de klant. 

Vanwege de verwantschap met CORA vertoont het Proceshuis er behoorlijk veel overeenkomsten mee. Ook het nieuwe framework is gebaseerd op drie pijlers: 1) de primaire processen (zoals verhuur en onderhoud), 2) sturende processen (onder andere strategie en beleid) en 3) ondersteunende processen (denk aan systemen en data). Het Proceshuis onderscheidt zich van CORA doordat het bijzonder toegankelijk is en de meest actuele inzichten van procesfunctionarissen van zes woningcorporaties erin zijn verwerkt. Bovendien kunnen dankzij de tooling van onder andere Mavim de beschreven processen worden gekoppeld aan andere bedrijfsinformatie, zoals risico’s, beheersingsmaatregelen en KPI’s.
Hieronder delen drie vertegenwoordigers van woningcorporaties die meewerkten aan de ontwikkeling van het Proceshuis hun ervaringen.

Een mooie gezamenlijke blauwdruk van procesinrichting

Marlies Doorten werkt als procesconsulent bij Nijestee. Via een oriënterend contact met Mavim werd ze geattendeerd op de activiteiten rond het Proceshuis. Ze was direct geïnteresseerd en nam uiteindelijk deel aan twee brainstormsessies. “Zelf werk ik nu zes jaar bij Nijestee, maar onze organisatie is elf jaar geleden al met processen aan de slag gegaan. Ons eigen proceshuis stond dus al. Tegelijk blijven we continu bezig om te werken aan verbetering van onze processen. Als gevolg van bijvoorbeeld veranderingen in wet- en regelgeving zijn processen nooit af. Daarom investeren we ook in het realiseren van draagvlak in onze organisatie, bijvoorbeeld met behulp van brown paper sessies die ik voor collega’s verzorg. In de toekomst gaan we kijken of we processen uit het Proceshuis kunnen identificeren die we nog niet hebben beschreven. Zoals op het gebied van communicatie. Ik weet dat die in het Woningcorporatie Proceshuis wel zijn beschreven, dus daar ga ik zeker naar kijken.

“Of wij processen hebben die uniek zijn voor Nijestee? Ik weet het niet zeker, maar ons proces Energielabeling is daar misschien wel een mooi voorbeeld van. Het is er nog niet van gekomen om dit proces met andere corporaties te delen, maar dat gaat in de toekomst vast gebeuren. Want mijn deelname aan de sessies van De Processpecialisten heeft me enkele leuke contacten opgeleverd. De samenwerking met De Processpecialisten heb ik sowieso als bijzonder prettig ervaren en het resultaat is ernaar. Er ligt nu een heel mooie gezamenlijke blauwdruk van procesinrichting bij woningcorporaties, gebaseerd op de architectuur van CORA. De Processpecialisten hebben hun rol gepakt als verbindende factor in de wereld van woningcorporaties. Dat wordt in onze branche bijzonder gewaardeerd.

‘De processen zijn niet van mij, maar van de afdelingen zelf’

Sylvia Bonnema is werkzaam als Business Owner bij Stadgenoot. Ze maakte kennis met De Processpecialisten tijdens een bezoek aan het Corporatieplein 2022, waar ze voor het eerst hoorde over het Proceshuis. Ze vertelt: “Op dat moment waren wij zelf al een jaar bezig met het beschrijven van onze primaire processen. We hadden vooraf het Processenboek van Aedes geraadpleegd en ons verdiept in CORA. Aansluitend hebben we samen met de afdelingen bijna alle primaire processen in kaart gebracht en de bijbehorende risico’s geïdentificeerd. Na de ontmoeting met de mensen van De Processpecialisten, die ons vroegen om input en feedback te geven op hun Proceshuis, leek het een goed idee om samen op te trekken. Ook omdat ons eigen proceskader op dat moment behoorlijk overeenkwam met het Proceshuis. Doordat ze beide hun oorsprong vinden in CORA is dat natuurlijk niet heel toevallig.

“Door met elkaar denkkracht te combineren, kom je tot een beter resultaat. Daarom vind ik het waardevol om over onderwerpen zoals procesmanagement met collega’s van andere corporaties te sparren. Ik zeg ook altijd: de processen zijn niet van mij, maar van de afdelingen zelf. Ze zijn op centraal niveau beschreven en vervolgens hebben we ze als een cadeautje aan de afdelingen teruggegeven om mee aan de slag te gaan. Ik ben heel blij met ons processenhuis. Het is een supermooi framework voor onze bedrijfsvoering en het is bovendien heel handig voor nieuwe medewerkers. Zij krijgen zo snel een helder overzicht van wie wat doet bij Stadgenoot en inzicht in rollen en verantwoordelijkheden. Bovendien is het de fundering om met procesverbeteringen aan de slag te gaan. Daar maak ik vanuit mijn nieuwe rol als Business Owner dan ook weer gebruik van!”

‘Het beste van twee werelden met elkaar gecombineerd’

Ina van Honk is Procesadviseur bij Woonkracht10. In het verleden was zij lid van het Expertpanel van Aedes en ze werd getipt over de ‘doorstart’ met het Proceshuis. Terugblikkend zegt ze: “Ik vond het leuk en ook belangrijk om er een bijdrage aan te leveren. Het heeft geresulteerd in een krachtig model dat duidelijk en herkenbaar is voor alle medewerkers binnen woningcorporaties. Men heeft bijvoorbeeld vermeden om ingewikkeld jargon te gebruiken.

“Bij Woonkracht10 waren we al enige tijd bezig met het in beeld brengen van processen. En dat onder andere in combinatie met de daarbij behorende risico’s, beheersmaatregelen, KPI’s en taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Daar is standaard een adviseur dienstverlening nauw bij betrokken. Dat heeft geleid tot een hoofdprocesmodel. Dat heb ik nu herschreven aan de hand van CORA en het Proceshuis. Zo heb ik het beste van twee werelden met elkaar gecombineerd. Ik ben ook attent op nieuwe processen. Neem het proces Instroom van medewerkers. Dat heb ik in CORA niet kunnen terugvinden, dus hebben wij dat proces zelf in kaart gebracht. Die informatie deel ik dan weer.

“Het is belangrijk om het continu verbeteren en samenwerken onder de aandacht te houden van medewerkers, zodat het routine wordt om kritisch naar processen te kijken, te signaleren waar verbeteringen mogelijk zijn en die ook uit te werken én te implementeren. Alle medewerkers krijgen om die reden een externe basistraining in de vorm van de yellow belt van Lean.

“De samenwerking met De Processpecialisten was fijn en energiek. Zij hebben het stokje van Aedes enthousiast overgenomen. En De Processpecialisten hebben laten blijken dat zij altijd heel goed wisten waar ze het over hadden, want ze stelden precies de juiste vragen.”

Benieuwd naar het Woningcorporatie Proceshuis of heb je nog vragen of wil je meer weten? Wilbert Koenen staat je graag te woord. Neem contact op via koenen@processpecialisten.nl

Inspirerend Procesfestival trekt gemotiveerd en actief publiek

Een boordevol programma en geen enkel moment van verveling. Dat was editie 2024 van het jaarlijkse Procesfestival ten voeten uit. Of, zoals een bezoeker het uitdrukte: “Als het om procesmanagement gaat, is dit voor mij dé plek om kennis op te doen, contacten te leggen en ervaringen uit te wisselen.”

De Amersfoortse Rijtuigenloods vormde eind mei het sfeervolle decor voor het jaarlijkse Procesfestival van de Processpecialisten. Op die dag dompelden een kleine tweehonderd bezoekers zich onder in de wereld van procesmanagement. Centrale thema tijdens het evenement: hoe krijg je procesmanagement nu écht werkend? Het antwoord op die vraag werd de deelnemers aan het Procesfestival voorgeschoteld in de vorm van een groot aantal inspirerende sessies, variërend van inhoudelijke kennisdeling en klantverhalen tot interactieve workshops. Daarnaast bood het Middenplein van de Rijtuigenloods plaats aan silent seminars, praatkraampjes, procesdoktoren, zakelijk tekenen, simulaties en games. Kortom: een boordevol programma waardoor bezoekers geen moment de kans kregen om zich te vervelen.

Gemeenten worden informatiehuizen

Tijdens het ochtendprogramma bleek de sessie ‘Praktisch handvatten voor digitalisering en datagedreven werken’ een publiekstrekker van formaat. In een met ongeveer honderd mensen bomvolle zaal presenteerden Eppo Beertema (Gemeente Utrecht) en Abe Borsje (De Processpecialisten) de laatste inzichten rond digitalisering en datagedreven werken. Daarvoor zijn processen de basis die beschrijven welke data nodig is om op te acteren. 

“Zorg voor eenmalige vastlegging van data voor meervoudig gebruik. Ik zou elke collega willen aanraden dat op het lichaam te tatoeëren”

Eppo legde uit dat de gemeente Utrecht een praktische aanpak hanteert door verschillende afdelingen bij elkaar te brengen rondom processen, informatie en infrastructuur. Voor Eppo, werkzaam in het fysieke domein waar hij zich onder andere bezighoudt met het Utrechtse Erfgoed, was dat een bijzondere uitdaging. Toen hij aan zijn klus begon, werd hij geconfronteerd met IT-applicaties die, zoals hij het zelf uitdrukte “nog ouder waren dan het erfgoed zelf”. Voor pragmaticus Eppo vormde dat het vertrekpunt voor de inrichting van een nieuwe IT-infrastructuur. Op grond van die ervaring adviseert hij: “Houd het vooral klein in plaats van meteen een heel raamwerk op te willen tuigen.” Daar kon Abe zich uitstekend in vinden. Hij signaleerde dat gemeenten steeds meer transformeren tot informatiehuizen die de ambitie hebben om dingen meetbaar te maken. “Helaas moeten we ook constateren dat gemeenten dikwijls sterk verzuild zijn en informatie meestal niet transparant of uitwisselbaar is.” 

Datagedreven werken is in wezen niets anders dan het toepassen van de Plan-Do-Check-Act cyclus, hield Abe zijn gehoor voor. Waarna Eppo de kern van zijn aanpak, nog eens samenvatte in een persoonlijk motto: “Zorg voor eenmalige vastlegging van data voor meervoudig gebruik. Ik zou elke collega willen aanraden dat op het lichaam te tatoeëren.”

Vermijd pottenkijkers in verbeterteam

Het middagprogramma bood onder andere ruimte aan een aantal interessante workshops. Bijvoorbeeld ‘Een goed begin is het halve werk’, onder leiding van Processpecialisten Simone Choi en Maaike van der Scheer. De laatste praatte de deelnemers aan de workshop bij over alle ins en outs van het begin van de PDCA-cyclus, het plannen dus. Bij de voorbereiding van een verbetertraject zijn drie vragen essentieel, legde Maaike uit. Waarom willen we verbeteren, wat willen we verbeteren en met wie willen we verbeteren?

Volgens Maaike kan de doelstelling van een verbetertraject niet ambitieus genoeg zijn. Ze gaf het voorbeeld van de afhandeling van informatieverzoeken van burgers aan de overheid. Maaike: “Dan kun je als doelstelling formuleren dat de afhandelingstermijn van zulke verzoeken omlaag moet van acht naar zes weken. Maar als dat een target is om je als overheid gewoon aan de wettelijke termijn te houden… Wie gaat daar nou van stralen? Dan is het veel beter om als doelstelling te formuleren dat het aantal ingediende informatieverzoeken moet halveren met vijftig procent. Daarmee toon je pas echt ambitie!”

Maaike zette de groep deelnemers aan het werk door voor hun eigen verbeterproces onder andere aanleiding, uitdaging, resultatenmeting en deelnemers op papier te zetten. Daarbij gaf ze een aantal handige tips:

  • Kies een proces waar een probleem in zit. Hoe weet je zeker dat het een proces is? Een proces beschrijf je per definitie met een werkwoord.
  • Maak gebruik van de deskundigheid van medewerkers in het proces. Zij zijn de échte experts.
  • Zet in het verbeterteam alleen mensen die nodig zijn. Houd het klein en veilig. Vermijd pottenkijkers!

De menskant van verandering

Tijdens de lunchpauze, maar ook op andere momenten, werd er flink genetwerkt. “Als het om procesmanagement gaat, is dit voor mij dé plek om kennis op te doen, contacten te leggen en ervaringen uit te wisselen”, stelde een bezoeker aan het Procesfestival desgevraagd.

In de workshop ‘Spoor naar verandering’ gingen de deelnemers actief met elkaar aan de slag. Processpecialisten Erik de Jong en Arnaud Wullings gingen in deze sessie met name in op de menskant van de verandering. “Bij het implementeren van innovaties ervaren we vaak dat niet zozeer de oplossing zelf de lastigste uitdagingen oplevert, maar juist de menskant van de verandering”, legde Erik uit. “Hoe zie je waar het proces knelt en hoe ondersteun je betrokkenen?” Daarvoor hadden beide Processpecialisten gekozen voor een vorm van co-creatie rond de verbeterdoelstelling van een van de aanwezigen. Nadat zij beurtelings door andere deelnemers aan de workshop was bevraagd om de uitdaging en de context scherp te krijgen, introduceerde Erik de ADKAR Blueprint. ADKAR staat voor Awareness (Aanleiding begrijpen), Desire (Drijfveer), Knowledge (Kennis opdoen), Ability (Aan de slag) en Reinforcement (Resultaten zien).

“Een project is redelijk voorspelbaar. Bij een opgave heb je echter te maken met een speelveld dat continu verandert”

Vervolgens ging de groep met post-its aan de slag om voor elk van de vijf onderdelen van de blueprint relevante initiatieven en aandachtspunten in kaart te brengen. Het resultaat van deze werkwijze, waarbij de gezamenlijke denkkracht van de gemotiveerde deelnemers volledig werd benut, vormde volgens Erik het kloppend hart van de integrale veranderaanpak. De deelnemer die de verbeterdoelstelling had ingebracht, nam de met gekleurde post-its volgeplakte vellen papier dan ook dankbaar in ontvangst.

Opgavegericht werken of project?

Aan het eind van de middag trok een sessie over opgavegericht werken de aandacht. In een volgens eigen zeggen ‘eerlijk verhaal’ deelden Kevin Noels (gemeente Zwijndrecht) en Jeroen Stam (De Processpecialisten) de lessen van vier jaar opgavegericht werken. Kevin vertelde dat zijn gemeente altijd gewend was om problemen vanuit de inhoud te benaderen. “Maar we merkten dat deze manier van werken niet leidde tot een beter Zwijndrecht. We hadden nog steeds te maken met veel criminaliteit en kinderarmoede, dus dat verplichtte ons om het anders te doen.” Volgens Jeroen zijn sommige vraagstukken zo groots en overstijgend dat ze de vermogens van individuele partijen te boven gaan en een ketenaanpak vereisen. Hij vroeg het aanwezige publiek om voorbeelden te noemen en de antwoorden kwamen vlot: de energietransitie, schooluitval, ouderenzorg, laaggeletterdheid en duurzaamheid. Eén van de aanwezigen vroeg zich af of opgavegericht werken niet eigenlijk gewoon een nieuwerwetse aanduiding was voor het aloude ‘project’. Ofwel: oude wijn in nieuwe zakken? “Nadrukkelijk niet”, stelde Kevin. “Een project is redelijk voorspelbaar. Bij een opgave heb je echter te maken met een speelveld dat continu verandert.” 

Vervolgens deelden Kevin en Jeroen de belangrijkste lessen van ‘de reis’ die opgavegericht werken is. De laatste les, ‘Verlies de rest van de organisatie niet’, werd door een van de aanwezigen in het publiek krachtig geherformuleerd. “Ik zou zeggen: niet iedereen hoeft mee op reis, maar het thuisfront moet wel op de hoogte zijn.” Waarop Jeroen meteen reageerde: “Zo, dat is mooi gezegd! Mag ik die gebruiken?”

In 2025 is er weer een Procesfestival! Erbij zijn? Houd de aankondiging goed in de gaten.

Missie geslaagd: gemeente Eindhoven mooi op tijd klaar voor Omgevingswet

Om zich goed voor te bereiden op de komst van de Omgevingswet besloot de gemeente Eindhoven zich professioneel te laten ondersteunen door Ellen Zwiers van De Processpecialisten. Dat bleek een gouden greep. “Ellen krijgt van mij het rapportcijfer 10.”

Eind 2021 maakte Processpecialist Ellen Zwiers in Eindhoven een begin met de inventarisatie van processen die werden geraakt door de Omgevingswet. Bedoeling was om aansluitend in 2022 een reeks processessies met de betrokken ambtenaren te organiseren. De wens om daarmee flink snelheid te gaan maken, werd echter enigszins de grond ingeboord. De afdeling Vergunningen was namelijk ook al buitengewoon druk met de implementatie van een nieuw zaaksysteem. Dat vroeg in 2022 nogal wat tijd en energie van medewerkers. Het duurde tot oktober van dat jaar tot er echt schot in de zaak kwam. Toen maakte Annemarie Kwaaitaal, van huis uit jurist en al meer dan 25 jaar werkzaam bij de gemeente Eindhoven, een interne transfer. Als afdelingshoofd Juridische zaken ging ze dezelfde functie uitoefenen bij de afdeling Vergunningen. 

Wat voor afdeling trof je aan?

Annemarie: “Er was sprake van achterstallig onderhoud op meerdere vlakken. Er waren meerdere ziektegevallen geweest, de afdelingsoverleggen waren gestaakt en er werd niet meer in opleidingen geïnvesteerd. Zo’n situatie is echt een kolfje naar mijn hand, want ik houd ervan om iets op te bouwen.”

In je nieuwe functie maakte je kennis met Ellen van De Processpecialisten.

“Ik kwam blanco binnen bij de afdeling Vergunningen en ik merkte dat alle actiepunten voor mij waren. Qua inhoud was ik nog niet zo goed thuis in de materie, dus heb ik de mogelijkheid aangegrepen om daar met Ellen over van gedachten te wisselen. Ze heeft me op die manier geholpen om de afdeling op de rit te zetten. Ellen is heel deskundig, wat ze zegt klopt altijd. Daarnaast was ons contact vanaf het eerste begin heel prettig.”

Ongetwijfeld ging het ook over de Omgevingswet.

“Ik ontdekte dat Ellen behoefte had aan iemand die tempo wilde maken met de Omgevingswet. Ze was in die periode een beetje aan het ploeteren. Veel actiepunten waren bijvoorbeeld blijven liggen. Ik kan me best voorstellen dat ze het gevoel had tegen de stroom in te roeien. Misschien had ze zelfs wel een hard hoofd in een goede afloop. Dus ik denk dat Ellen wel blij was met mijn komst naar de afdeling Vergunningen, want ik hou er ook van om flink door te pakken. We hadden meteen een goede match en bovendien een persoonlijke klik.” 

Zo konden jullie samen de kar gaan trekken. Er was immers genoeg te doen.

“Dat kun je wel stellen ja. We hadden ook onder de WABO niet alles helemaal lekker lopen. Wat dat betreft was er eerst een kwaliteitsverbetering nodig. Daarin heeft Ellen onze medewerkers stapsgewijs begeleid. Ze maakte inzichtelijk hoe de werkzaamheden werden verricht en dat verschilde van persoon tot persoon. Niet onlogisch, want als je vijftien casemanagers hebt die vanwege corona voor een groot deel op zichzelf waren aangewezen, dan krijg je vijftien verschillende manieren om het werk te doen. Allemaal goedbedoeld, maar niet bepaald uniform. Onder leiding van Ellen hebben we in deelgroepjes verbetervoorstellen uitgewerkt. Vanuit haar expertise heeft ze me ook geadviseerd welke voorstellen ik het beste kon overnemen. Want Ellen weet niet alleen alles van de Omgevingswet, maar ook van de Wet kwaliteitsborging. Je maakt haar niks wijs, ze stelt altijd de goede vragen.”

Hoe zagen haar processessies er uit?

“Aan de hand van zelfgemaakte procesplaten heeft Ellen alle processtromen met ons doorgenomen in de transitie van WABO naar Omgevingswet. Iedereen vond dat natuurlijk spannend, maar zoiets kun je met een gerust hart aan Ellen overlaten. Ze is sterk in het aanbrengen van structuur en ze is scherp; ze laat niets van tafel vallen. Ze neemt mensen echt bij de hand in de verandering. Afgelopen najaar heeft Ellen proces- en ketentesten georganiseerd. Bij die gelegenheid hebben we het proces nagespeeld om te kijken of alles klopte. Omdat we met het nieuwe zaaksysteem gingen werken, is Ellen nagegaan of alle stapjes goed in het systeem zaten.” 

Van alle markten thuis dus?

“We hebben haar leren kennen als een echte duizendpoot. De ketentesten die ik noemde organiseerde ze bijvoorbeeld in de vorm van workshops met stopcontacten, stekkers en snoeren. Uiteindelijk gaat er dan een lampje branden als het proces goed is ingeregeld. De Processpecialisten hebben ook een Omgevingswetspel, een soort kwartet. Echt ontzettend leuk om eens op een andere manier met de materie om te gaan. Ellen ziet altijd precies wat er nodig is om een resultaat te boeken.”

“Ellen weet niet alleen alles van de Omgevingswet, maar ook van de Wet kwaliteitsborging”

Ben je tevreden met het eindresultaat?

“Laat ik beginnen met op te merken dat het jaar uitstel van de Omgevingswet ons niet bepaald ongelegen kwam. Dat heeft eraan bijgedragen dat onze missie uiteindelijk is geslaagd: al onze mensen waren eind 2023 volledig voorbereid op de Omgevingswet. Niet alleen de medewerkers van de afdeling Vergunningen, maar ook van de afdeling Intake en de afdeling Milieu Bouw en Woningtoezicht. Dus eigenlijk heeft Ellen de hele keten van onze nieuw gevormde sector Intake Vergunningen Toezicht & Handhaving met raad en daad bijgestaan. Sinds maart 2024 geef ik trouwens leiding aan die sector. Heerlijk vind ik dat, kan ik weer lekker gaan bouwen.”

En hoe beoordeel je de inzet van Ellen?

“Haar leidinggevende vroeg me naar verbeterpunten voor Ellen. Maar ik kon echt helemaal niets bedenken, want ik ben supertevreden. Ellen heeft hart voor haar werk en de mensen met wie ze werkt. Ze werkt keihard, maar loopt zichzelf niet voorbij. En ik vind: als iets heel goed verlopen is, mag dat gerust gezegd worden. Dus Ellen krijgt van mij het rapportcijfer 10. Ik prijs me trouwens gelukkig dat we nog steeds van haar expertise mogen profiteren, onder andere bij het inrichten van processen voor de nieuwe afdeling Intake. Bovendien is het monitoren van doorlooptijden voor ons nu een issue. Ellen heeft ons in dat verband geadviseerd een procesverbeterteam in te richten. Ze helpt ons daarmee heel goed op weg.”

Een persoonlijke klantreis in zorgland

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over de persoonlijke klantreis van Jeroen.

Vincent: “Ha Jeroen. Goed om te zien dat je weer mobiel bent na je enkeloperatie!”

Jeroen: “Ja, dank je. Het gaat langzaamaan beter, maar het was wel een hele bevalling hoor. Je wilt niet weten wat ik allemaal heb moeten doorstaan.”

Vincent: “Dat wil ik juist wel weten! Nu we met De Processpecialisten steeds vaker aan de slag gaan bij zorgorganisaties, ben ik heel benieuwd naar jouw persoonlijke klantreis in zorgland.”

Jeroen: “Heb je even? Het was een aaneenschakeling van misverstand, onbegrip, desinteresse en miscommunicatie.”

Vincent: “Hè, hoe kan dat nou? Je was toch doorverwezen naar zo’n gespecialiseerde kliniek?”

Jeroen: “Inderdaad, omdat de reguliere ziekenhuiszorg volgens de fysiotherapeut in mijn specifieke geval kwalitatief ontoereikend zou zijn.”

Vincent: “Dat verhaal hoor ik wel vaker, maar volgens mij klopt dat lang niet altijd.”

Jeroen: “Het hele traject begon allemaal nog redelijk soepel met een arts die in een tijdsbestek van drie minuten het probleem aan mijn enkel bevestigde, een operatie aankondigde en dat daarvoor een MRI gemaakt moest worden.”

Vincent: “Een extreem efficiënte intake, zou je kunnen zeggen. Ging het er in het vervolgtraject ook zo aan toe?”

Jeroen: “Was dat maar waar. Ik moest voortdurend overal zelf achteraan bellen. Over de MRI, over medicatie, over medische hulpmiddelen. En het meest verbazingwekkende was wel dat ik bij elk telefoontje moest uitleggen wie ik was en waarom ik belde. Alsof ze helemaal geen dossier van mij hadden.”

Vincent: “Wat raar. Maar de operatie is alles bij elkaar toch wel goed verlopen?”

Jeroen: “Daar heb ik zelf na de ingreep ook direct naar geïnformeerd, maar daar kwam eigenlijk geen duidelijk antwoord op. Men had vooral de focus op praktische dingen die moesten gebeuren, zoals een nieuwe röntgenfoto en gips.” 

Vincent: “Je zou toch denken dat een arts de moeite neemt om je bij te praten over de operatie en de gevolgen die dat voor je herstel heeft.”

Jeroen: “Zeker omdat ze hun eigen zorgaanbod betitelen als ‘persoonlijk’ en ‘dichtbij’. In de praktijk maakten ze dat allesbehalve waar, het was vaak onpersoonlijk en kil.”

Vincent: “Ik kan me goed voorstellen dat je een klacht hebt ingediend.”

Jeroen: “Ik wilde het liever wat constructiever aanpakken. Dus ik heb mijn ervaringen uitgewerkt in een klantreis en bij de landelijke directie van de kliniek kenbaar gemaakt dat ik daarover een gesprek wilde hebben.”

Vincent: “Stonden ze daarvoor open?”

Jeroen: “Ik denk het niet, want ondanks het versturen van enkele reminders heb ik nooit een fatsoenlijk antwoord gekregen.”

Vincent: “Heb je het wel aangekaart bij medewerkers van de instelling?”

Jeroen: “Ik heb erover gesproken met een arts en een gipsmeester. Die liepen allebei leeg over de in hun ogen beroerde organisatie van het zorgaanbod.”

Vincent: “Was dit misschien een kliniek die was overgenomen? Je ziet het wel vaker: dat een zorginstelling in handen van investeerders komt en het rendementsdenken zijn intrede doet. Dan is de zorg niet zelden het kind van de rekening.”

Jeroen: “Ik weet niet of dat daar speelde. Wat ik persoonlijk ervaren heb is dat medisch specialisten en ondersteuning in deze kliniek vooral gericht zijn op hun eigen specialisme en eigenlijk niemand het grotere geheel in de gaten houdt.”

Vincent: “Het zal ook wel te maken hebben met de bekostigingssystematiek en de bureaucratie.” 

Jeroen: “Wat de oorzaak ook is: het is heel wonderlijk dat het systeem een positieve ervaring voor mij als patiënt frustreert. Terwijl ik ervan overtuigd ben dat alle mensen in de door mij bezochte kliniek heel toegewijd hun werk doen.”

Vincent: “De kunst is om zo’n slecht werkend systeem te doorbreken. Mijn idee zou zijn: klein beginnen met innovatieve projecten in de vorm van een pilot of een proeftuin. Zorg daarbij wel voor focus en opvolging, anders heeft het geen zin.”
Jeroen: “Start bijvoorbeeld met een concreet verbeterpunt, boek daarmee succes en agendeer die aanpak vervolgens organisatiebreed. Regel wel dat er voldoende tijd is voor medewerkers om te participeren in verbeterinitiatieven.”

Vincent: “Maar het begint natuurlijk allemaal met de bereidheid bij zorginstellingen om de feedback van cliënten en patiënten serieus te nemen. Het in beeld brengen van klantreizen is daarvoor een ontzettend bruikbaar instrument. Jij hebt dat in ieder geval heel goed begrepen.”

Scrummethode helpt gemeente Zwolle bij ontwikkeling van Omgevingsplan

Het opstellen van een gemeentelijk Omgevingsplan is een lastige en gecompliceerde klus. Zwolle verzekerde zich om die reden van externe ondersteuning door De Processpecialisten. Op die manier slaagde de gemeente erin ‘een chaotische brij’ succesvol te ontrafelen.

Scrum is een populaire methode om structuur aan te brengen bij het oplossen van complexe vraagstukken. Het realiseren van een gemeentelijk Omgevingsplan is een typisch voorbeeld van zo’n ingewikkeld vraagstuk. In het kader van de Omgevingswet moeten gemeenten een Omgevingsplan opstellen ter vervanging van bestaande verordeningen en bestemmingsplannen. De scope van een Omgevingsplan is echter veel breder omdat die niet alleen uitgaat van de ruimtelijke scope, maar betrekking heeft op de hele fysieke leefomgeving. “Het is zó allesomvattend”, stelt Patries van den Broek-Bredewold, senior juriste Omgevingsrecht bij de gemeente Zwolle. “Je bent met zoveel onderwerpen tegelijk bezig dat het al snel één grote brij wordt.” 

Grip op het proces

Patries is in Zwolle tevens projectleider Omgevingsplan en in die rol geeft ze leiding aan een multidisciplinair kernteam dat het plan opstelt. “We hadden vooraf goed nagedacht over hoe we het Omgevingsplan zouden aanvliegen en hoe we grip op het proces konden houden”, legt Patries uit. “Bij het formuleren van een Omgevingsvisie hadden we de scrummethode al eens gebruikt en dat was ons toen prima bevallen.” Onder het motto ‘vreemde ogen dwingen’ koos de gemeente Zwolle ervoor om de rol van procesbegeleider bij het scrumproces extern te beleggen. Na een offerteronde en gesprekken met drie geïnteresseerde partijen kwam Maureen Smeets van De Processpecialisten in beeld om de begeleiding als scrummaster voor haar rekening te nemen. 

“Maureen overtuigde ons dat ze over voldoende flexibiliteit beschikte om het proces te managen”, legt Patries uit. Kijk, in principe volgt scrum heel concrete stappen: van A naar B naar C en D. Maar met het Omgevingsplan voelden we op onze klompen aan dat we soms bij B moesten beginnen en dan weer terug naar A en dan naar D. Wat bovendien voor Maureen pleitte was haar achtergrond als juriste en dat ze onze taal sprak. Ook had ze al bij andere gemeenten met de Omgevingswet te maken gehad. Hoewel dat voor ons geen harde noodzaak was, wist ze dus wel het nodige van de materie. Daarom begreep ze ook waarom sommige dingen niet meteen volgende week klaar konden zijn. Ze snapte de dynamiek van het proces.”

Binding in het team

Gedurende anderhalf jaar bestond Maureens rol vooral uit het faciliteren, plannen, aanjagen en het bewaken van de werkbelasting. Bijvoorbeeld door scherp in de gaten te houden of bepaalde taken door het kernteam of door anderen uitgevoerd moesten worden. Volgens Patries zorgde Maureen ervoor dat het kernteam heel gedisciplineerd elke dinsdagochtend paraat was om de voortgang te evalueren. “Daarnaast heeft ze er altijd op gehamerd om bijeenkomsten fysiek bij te wonen in plaats van via een beeldscherm. Op die manier heeft ze bijgedragen aan binding in het team.”

Het door De Processpecialisten vaak gehanteerde principe ‘Voordoen, Samen Doen, Zelf Doen’ ging in Zwolle volledig op.

Vertrekpunt voor het opstellen van een Omgevingsplan vormden de bestaande bestemmingsplannen, legt Patries uit. “Dat was mogelijk omdat ze gelukkig allemaal up-to-date waren. Vervolgens was het voor ons de kunst om op basis van een vooraf gedefinieerde structuur bestemmingen om te zetten naar functies. Dat geeft je een mooie kapstok om activiteiten aan op te hangen.” In principe was het de bedoeling om in sprints van drie weken telkens een daadwerkelijk resultaat op te leveren en voor te leggen aan een reviewgroep. Dat lukte in de praktijk niet altijd. “Maar dat lag zeker niet aan Maureen”, haast Patries zich te zeggen. “Soms was er gewoon geen concreet resultaat of een gebrek aan reviewers. En als er niks te reviewen valt, dan gaat het over en doen we daar niet moeilijk over. Ik had niet de indruk dat Maureen daar ongelukkig mee was. Ze begreep die dynamiek en dat was tegelijk haar meerwaarde. Ze liet zich ook niet gek maken door de vele onzekerheden die voortkwamen uit de voortdurende aanpassingen van de Omgevingswet.”

Op het rechte pad

“Maureen heeft ons daadwerkelijk verder kunnen helpen”, stelt Patries. “Het was fijn dat ze regelmatig kritische vragen stelde. Ook kon ze ons een spiegel voorhouden door te zeggen: ‘als je het nu niet klaar hebt, neem ik daar geen genoegen mee’. Die houding is absoluut nodig om stappen te kunnen zetten. Als externe begeleider was zij in staat om ons op het rechte pad te houden. Dat heeft ze goed gedaan.” 

Eind 2023 zat het werk er voor Maureen op. Patries: “We begonnen met een chaotische brij en Maureen heeft ons geholpen om daar structuur in aan te brengen. Inmiddels kregen we zelf steeds duidelijker voor ogen wat ons te doen stond. Dat betekent dat ook de hoeveelheid inzet afnam die we van Maureen vroegen.” Op een gegeven moment kon de gemeente Zwolle zelfstandig verder met het Omgevingsplan. Patries beaamt dat het door De Processpecialisten vaak gehanteerde principe ‘Voordoen, Samen Doen, Zelf Doen’ in Zwolle volledig opging. “Klopt helemaal.” Volgens Patries is haar gemeente weliswaar goed op weg met het Omgevingsplan, maar zal voltooiing ervan nog wel zo’n twee jaar in beslag nemen.

Afsluitend benadrukt Patries nog maar eens hoe soepel de samenwerking Processpecialist Maureen verliep. “Ze is makkelijk benaderbaar en bijzonder hulpvaardig. Als ik morgen een scrumtaject moest starten, dan zou ik Maureen meteen als scrummaster vragen.”

Maureens toptips voor het succesvol opstellen van een Omgevingsplan

  • Zorg voor een dedicated team met leden die voldoende tijd beschikbaar hebben.
  • Houd het Omgevingsplan behapbaar door het in stukjes op te knippen.
  • Houd de aandacht voor het Omgevingsplan levend door er in de organisatie regelmatig over te communiceren.
  • Moedig collega’s aan een bijdrage te leveren en laat blijken hun inzet te waarderen.
  • Houd de vinger aan de pols ten aanzien van de voortgang.
  • Help elkaar door zonodig taken van elkaar over te nemen.
  • Benader de opgave nuchter, flexibel en praktisch (Maureen in een notendop).

Van knelpunten naar verbetermaatregelen – Gemeente Stichtse Vecht maakt werk van procesoptimalisatie

De gemeente Stichtse Vecht wist in recordtijd het project ‘Proces Bestuurlijke Besluitvorming’ af te ronden. Met hulp van De Processpecialisten werden processen beschreven en verbetermaatregelen geïdentificeerd. “Ze hebben ons met hun innovatieve werkwijze bij de hand genomen op weg naar een kwalitatief goed eindresultaat.”

Sharief Gulzar werkt als Strateeg Bestuur bij de gemeente Stichtse Vecht. Hij fungeerde als leider van het project Bestuurlijke Besluitvorming en trok daarin nauw op met collega Margreet van de Bilt, ook Strateeg Bestuur bij de gemeente. Namens De Processpecialisten boden Vincent Damen en Kirsten Bot ondersteuning bij de uitvoering van het project. Aanleiding daarvoor was het feit dat de kwaliteit van stukken bestemd voor raad en college te wensen overliet. Dat vonden niet alleen de betrokken bestuursorganen, maar ook de ambtelijke top. 

“Omdat de processen rond Bestuurlijke Besluitvorming niet waren vastgelegd, hanteerden de verschillende gemeentelijke domeinen ieder hun eigen werkwijze”, legt Sharief uit. Bovendien had de gemeente te maken met een forse aanwas van nieuwe medewerkers. Een deel van de nieuwelingen had weliswaar affiniteit met de publieke zaak, maar bracht geen gemeentelijke ervaring mee. Sharief: “Natuurlijk is het heel goed om frisse inzichten in de organisatie te verwelkomen. Maar dat legt ons wel de verplichting op om hen ambtelijk vakmanschap bij te brengen, onder andere ten aanzien van het voorbereiden van college- en raadsvoorstellen. Op dat gebied had ruwweg de helft van de 450 medewerkers van onze gemeente trouwens al een training ‘Opstellen college- en raadsvoorstellen’ gevolgd. Naast de inhoud is het proces van belang voor de kwaliteit van bestuurlijke stukken.” 

Lastige materie

De Processpecialisten kwamen vervolgens in beeld om te helpen bestaande processen in kaart te brengen en verbetermaatregelen te identificeren. Hoewel Stichtse Vecht in het verleden al eens eerder met De Processpecialisten had gewerkt, werd het beslissende zetje voor hernieuwde samenwerking gegeven door de nieuw aangetreden gemeentesecretaris. Zijn positieve ervaring gaf de doorslag om De Processpecialisten via een onderhandse aanbesteding aan het werk te zetten. “Wat daarin tevens een rol speelde”, blikt Sharief terug, “was dat De Processpecialisten zich bereid toonden om mee te gaan in het door ons uitgestippelde, zeer ambitieuze tijdpad. Daar ben ik ze nog steeds dankbaar voor. Want ze hadden ook kunnen zeggen: dat gaat ons veel te snel. Uiteindelijk wisten ze de klus in een tijdsbestek van drie maanden te klaren, ze hebben het helemaal waargemaakt.” 

“De Processpecialisten hebben zich bereid getoond om mee te gaan in het door ons uitgestippelde, zeer ambitieuze tijdpad. Daar ben ik ze nog steeds dankbaar voor”

Net als veel andere gemeenten beschikte Stichtse Vecht niet over een actuele beschrijving van de processen rond Bestuurlijke Besluitvorming in zijn volledige omvang. Kennis daarvan was versnipperd aanwezig in de organisatie. “De Processpecialisten hebben deze processen voor onze gemeente van het begin tot het eind in kaart gebracht”, zegt Sharief. “Die samenwerking voelde volgens mij van beide kanten heel goed. Kirsten en Vincent hebben ons als organisatie bij de hand genomen om de processen in beeld te brengen. Knap werk, want zelfs voor ervaren collega’s is dit lastige materie.” 

Ruimte voor verbetering

In de reeks knelpunten die aan het licht kwamen, was het voor Sharief een eyeopener dat afgesproken principes in de praktijk niet altijd werden nagekomen. “Intern hebben we de afspraak dat de opsteller van een stuk voor college of raad daarvoor als eigenaar verantwoordelijk is. De opsteller is ook als enige bevoegd om aanpassingen in het stuk door te voeren. In de praktijk bleek dat ook andere collega’s wijzigingen aanbrachten, omdat bijvoorbeeld formuleringen niet altijd klopten.”

Dat er ruimte was voor verbetering maakte een uitgevoerde nulmeting duidelijk. Daaruit bleek dat slechts 43% van de aan het college van B&W gerichte voorstellen probleemloos de kwaliteitstoets van controller en gemeentesecretaris passeerde. “Dit percentage was te laag en moest fors omhoog”, aldus Sharief. “Stichtse Vecht legt de lat hoog. We hebben de ambitie uitgesproken dat in december 2024 80% van de ingediende collegevoorstellen op goedkeuring van de gemeentesecretaris moet kunnen rekenen. Eén van de verbetervoorstellen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit al aan de voorkant flink omhoog gaat, is een extra kwaliteitstoets in de domeinen.” 

“We hebben de ambitie uitgesproken dat in december 2024 80% van de ingediende collegevoorstellen op goedkeuring van de gemeentesecretaris moet kunnen rekenen”

Bij het in kaart brengen van de bestaande processen en het formuleren van de gewenste situatie van Bestuurlijke Besluitvorming waren alle relevante interne stakeholders betrokken, ook het college van B&W. Zowel de gemeentesecretaris als het college hebben zich volgens Sharief tevreden getoond over het bereikte resultaat. Dat geldt zeker ook voor hemzelf, die vooral Kirsten lof toezwaait. “Zij heeft een belangrijk deel van het werk voor haar rekening genomen. Ze heeft ons positief verrast met haar inzet en kennis.”

Creatief simulatiespel

Zeer te spreken is Sharief ook over de verschillende interactieve sessies die De Processpecialisten organiseerden. “Ze wisten ons telkens weer te verrassen met vernieuwende werkvormen. Bij het in kaart brengen van de bestaande uitgangssituatie kozen ze bijvoorbeeld voor een creatief simulatiespel waarin alle deelnemers werden geconfronteerd met hun eigen rol. Ze werden op die manier nadrukkelijk aan het denken gezet, wat meerdere knelpunten aan het licht bracht.” Die knelpunten zijn vervolgens vertaald naar actiepunten en verbetermaatregelen. Het betrokken simulatiespel, de Bestuurlijke Besluitvorming Puzzel blijft de gemeente Stichtse Vecht ook in de toekomst gebruiken om nieuwe medewerkers wegwijs te maken in de organisatie.

“De Processpecialisten wisten ons telkens weer te verrassen met vernieuwende werkvormen”

De Processpecialisten hebben hun werkzaamheden eind januari 2024 afgerond. De implementatie van verbetermaatregelen neemt de gemeente zelf op zich. Sharief verwacht dit nog voor het zomerreces af te ronden. De samenwerking met De Processpecialisten is afgesloten met een gezamenlijke lunch. “Bij die gelegenheid hebben we het bereikte resultaat met elkaar gevierd”, aldus Sharief. “Op ons verzoek hebben De Processpecialisten ook nog een advies voor een verkorte procedure Omgevingswet opgesteld. Ze hebben uitgebreide kennis op dat gebied in huis en dat heeft me blij verrast.” Sharief heeft dan ook weinig moeite om de werkwijze van De Processpecialisten kort en bondig samen te vatten. “Ik zou zeggen dat ze ons met hun innovatie werkwijze bij de hand hebben genomen op weg naar een kwalitatief goed eindresultaat.”