Nieuws Archieven - De Processpecialisten

“Woningcorporatie Proceshuis biedt rust, duidelijkheid en transparantie” – Branchebrede samenwerking leidt tot uniek framework

Betere dienstverlening aan de klant. Daar kan het Woningcorporatie Proceshuis een belangrijke bijdrage aan leveren. Met name omdat de branche zelf enthousiast heeft meegeholpen aan de ontwikkeling van dit framework.

Om woningcorporaties te ondersteunen bij het organiseren van hun processen en het ontwikkelen van een heldere organisatiestructuur is het Woningcorporatie Proceshuis ontwikkeld. Het gaat in feite om een doorontwikkeling van de Corporatie Referentie Architectuur (CORA) onder regie van De Processpecialisten en het softwareplatform van Mavim. De initiatiefnemers van het Woningcorporatie Proceshuis (hierna: Proceshuis) zijn min of meer in het gat gesprongen dat ontstond nadat het eerder opgerichte Expertpanel van Aedes door omstandigheden stilviel. Samen met twee vertegenwoordigers van CORA-ontwikkelaar CorpoNet zijn De Processpecialisten en Mavim met inbreng van diverse woningcorporaties aan de slag gegaan om een modern framework in te richten.

Continu verbeteren

Woningcorporaties kunnen het Proceshuis gebruiken om zichzelf continu te verbeteren. Procesgericht werken is daarvoor onmisbaar. Het helpt ook bij zaken als proces- en resultaatgericht sturen, samenwerken in de keten en verandermanagement. Met elkaar kan dat zorgen voor een betere dienstverlening aan de klant.

Vanwege de verwantschap met CORA vertoont het Proceshuis er behoorlijk veel overeenkomsten mee. Ook het nieuwe framework is gebaseerd op drie pijlers: 1) de primaire processen (zoals verhuur en onderhoud), 2) sturende processen (onder andere strategie en beleid) en 3) ondersteunende processen (denk aan systemen en data). Het Proceshuis onderscheidt zich van CORA doordat het bijzonder toegankelijk is en de meest actuele inzichten van procesfunctionarissen van zes woningcorporaties erin zijn verwerkt. Bovendien kunnen dankzij de tooling van onder andere Mavim de beschreven processen worden gekoppeld aan andere bedrijfsinformatie, zoals risico’s, beheersingsmaatregelen en KPI’s.
Hieronder delen drie vertegenwoordigers van woningcorporaties die meewerkten aan de ontwikkeling van het Proceshuis hun ervaringen.

‘Een mooie gezamenlijke blauwdruk van procesinrichting‘

Marlies Doorten werkt als procesconsulent bij Nijestee. Via een oriënterend contact met Mavim werd ze geattendeerd op de activiteiten rond het Proceshuis. Ze was direct geïnteresseerd en nam uiteindelijk deel aan twee brainstormsessies. “Zelf werk ik nu zes jaar bij Nijestee, maar onze organisatie is elf jaar geleden al met processen aan de slag gegaan. Ons eigen proceshuis stond dus al. Tegelijk blijven we continu bezig om te werken aan verbetering van onze processen. Als gevolg van bijvoorbeeld veranderingen in wet- en regelgeving zijn processen nooit af. Daarom investeren we ook in het realiseren van draagvlak in onze organisatie, bijvoorbeeld met behulp van brown paper sessies die ik voor collega’s verzorg. In de toekomst gaan we kijken of we processen uit het Proceshuis kunnen identificeren die we nog niet hebben beschreven. Zoals op het gebied van communicatie. Ik weet dat die in het Woningcorporatie Proceshuis wel zijn beschreven, dus daar ga ik zeker naar kijken.

“Of wij processen hebben die uniek zijn voor Nijestee? Ik weet het niet zeker, maar ons proces Energielabeling is daar misschien wel een mooi voorbeeld van. Het is er nog niet van gekomen om dit proces met andere corporaties te delen, maar dat gaat in de toekomst vast gebeuren. Want mijn deelname aan de sessies van De Processpecialisten heeft me enkele leuke contacten opgeleverd. De samenwerking met De Processpecialisten heb ik sowieso als bijzonder prettig ervaren en het resultaat is ernaar. Er ligt nu een heel mooie gezamenlijke blauwdruk van procesinrichting bij woningcorporaties, gebaseerd op de architectuur van CORA. De Processpecialisten hebben hun rol gepakt als verbindende factor in de wereld van woningcorporaties. Dat wordt in onze branche bijzonder gewaardeerd.

‘De processen zijn niet van mij, maar van de afdelingen zelf’

Sylvia Bonnema is werkzaam als Business Owner bij Stadgenoot. Ze maakte kennis met De Processpecialisten tijdens een bezoek aan het Corporatieplein 2022, waar ze voor het eerst hoorde over het Proceshuis. Ze vertelt: “Op dat moment waren wij zelf al een jaar bezig met het beschrijven van onze primaire processen. We hadden vooraf het Processenboek van Aedes geraadpleegd en ons verdiept in CORA. Aansluitend hebben we samen met de afdelingen bijna alle primaire processen in kaart gebracht en de bijbehorende risico’s geïdentificeerd. Na de ontmoeting met de mensen van De Processpecialisten, die ons vroegen om input en feedback te geven op hun Proceshuis, leek het een goed idee om samen op te trekken. Ook omdat ons eigen proceskader op dat moment behoorlijk overeenkwam met het Proceshuis. Doordat ze beide hun oorsprong vinden in CORA is dat natuurlijk niet heel toevallig.

“Door met elkaar denkkracht te combineren, kom je tot een beter resultaat. Daarom vind ik het waardevol om over onderwerpen zoals procesmanagement met collega’s van andere corporaties te sparren. Ik zeg ook altijd: de processen zijn niet van mij, maar van de afdelingen zelf. Ze zijn op centraal niveau beschreven en vervolgens hebben we ze als een cadeautje aan de afdelingen teruggegeven om mee aan de slag te gaan. Ik ben heel blij met ons processenhuis. Het is een supermooi framework voor onze bedrijfsvoering en het is bovendien heel handig voor nieuwe medewerkers. Zij krijgen zo snel een helder overzicht van wie wat doet bij Stadgenoot en inzicht in rollen en verantwoordelijkheden. Bovendien is het de fundering om met procesverbeteringen aan de slag te gaan. Daar maak ik vanuit mijn nieuwe rol als Business Owner dan ook weer gebruik van!”

‘Het beste van twee werelden met elkaar gecombineerd’

Ina van Honk is Procesadviseur bij Woonkracht10. In het verleden was zij lid van het Expertpanel van Aedes en ze werd getipt over de ‘doorstart’ met het Proceshuis. Terugblikkend zegt ze: “Ik vond het leuk en ook belangrijk om er een bijdrage aan te leveren. Het heeft geresulteerd in een krachtig model dat duidelijk en herkenbaar is voor alle medewerkers binnen woningcorporaties. Men heeft bijvoorbeeld vermeden om ingewikkeld jargon te gebruiken.

“Bij Woonkracht10 waren we al enige tijd bezig met het in beeld brengen van processen. En dat onder andere in combinatie met de daarbij behorende risico’s, beheersmaatregelen, KPI’s en taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Daar is standaard een adviseur dienstverlening nauw bij betrokken. Dat heeft geleid tot een hoofdprocesmodel. Dat heb ik nu herschreven aan de hand van CORA en het Proceshuis. Zo heb ik het beste van twee werelden met elkaar gecombineerd. Ik ben ook attent op nieuwe processen. Neem het proces Instroom van medewerkers. Dat heb ik in CORA niet kunnen terugvinden, dus hebben wij dat proces zelf in kaart gebracht. Die informatie deel ik dan weer.

“Het is belangrijk om het continu verbeteren en samenwerken onder de aandacht te houden van medewerkers, zodat het routine wordt om kritisch naar processen te kijken, te signaleren waar verbeteringen mogelijk zijn en die ook uit te werken én te implementeren. Alle medewerkers krijgen om die reden een externe basistraining in de vorm van de yellow belt van Lean.

“De samenwerking met De Processpecialisten was fijn en energiek. Zij hebben het stokje van Aedes enthousiast overgenomen. En De Processpecialisten hebben laten blijken dat zij altijd heel goed wisten waar ze het over hadden, want ze stelden precies de juiste vragen.”

Benieuwd naar het Woningcorporatie Proceshuis of heb je nog vragen of wil je meer weten? Wilbert Koenen staat je graag te woord. Neem contact op via koenen@processpecialisten.nl

Inspirerend Procesfestival trekt gemotiveerd en actief publiek

Een boordevol programma en geen enkel moment van verveling. Dat was editie 2024 van het jaarlijkse Procesfestival ten voeten uit. Of, zoals een bezoeker het uitdrukte: “Als het om procesmanagement gaat, is dit voor mij dé plek om kennis op te doen, contacten te leggen en ervaringen uit te wisselen.”

De Amersfoortse Rijtuigenloods vormde eind mei het sfeervolle decor voor het jaarlijkse Procesfestival van de Processpecialisten. Op die dag dompelden een kleine tweehonderd bezoekers zich onder in de wereld van procesmanagement. Centrale thema tijdens het evenement: hoe krijg je procesmanagement nu écht werkend? Het antwoord op die vraag werd de deelnemers aan het Procesfestival voorgeschoteld in de vorm van een groot aantal inspirerende sessies, variërend van inhoudelijke kennisdeling en klantverhalen tot interactieve workshops. Daarnaast bood het Middenplein van de Rijtuigenloods plaats aan silent seminars, praatkraampjes, procesdoktoren, zakelijk tekenen, simulaties en games. Kortom: een boordevol programma waardoor bezoekers geen moment de kans kregen om zich te vervelen.

Gemeenten worden informatiehuizen

Tijdens het ochtendprogramma bleek de sessie ‘Praktisch handvatten voor digitalisering en datagedreven werken’ een publiekstrekker van formaat. In een met ongeveer honderd mensen bomvolle zaal presenteerden Eppo Beertema (Gemeente Utrecht) en Abe Borsje (De Processpecialisten) de laatste inzichten rond digitalisering en datagedreven werken. Daarvoor zijn processen de basis die beschrijven welke data nodig is om op te acteren.

“Zorg voor eenmalige vastlegging van data voor meervoudig gebruik. Ik zou elke collega willen aanraden dat op het lichaam te tatoeëren”

Eppo legde uit dat de gemeente Utrecht een praktische aanpak hanteert door verschillende afdelingen bij elkaar te brengen rondom processen, informatie en infrastructuur. Voor Eppo, werkzaam in het fysieke domein waar hij zich onder andere bezighoudt met het Utrechtse Erfgoed, was dat een bijzondere uitdaging. Toen hij aan zijn klus begon, werd hij geconfronteerd met IT-applicaties die, zoals hij het zelf uitdrukte “nog ouder waren dan het erfgoed zelf”. Voor pragmaticus Eppo vormde dat het vertrekpunt voor de inrichting van een nieuwe IT-infrastructuur. Op grond van die ervaring adviseert hij: “Houd het vooral klein in plaats van meteen een heel raamwerk op te willen tuigen.” Daar kon Abe zich uitstekend in vinden. Hij signaleerde dat gemeenten steeds meer transformeren tot informatiehuizen die de ambitie hebben om dingen meetbaar te maken. “Helaas moeten we ook constateren dat gemeenten dikwijls sterk verzuild zijn en informatie meestal niet transparant of uitwisselbaar is.”

Datagedreven werken is in wezen niets anders dan het toepassen van de Plan-Do-Check-Act cyclus, hield Abe zijn gehoor voor. Waarna Eppo de kern van zijn aanpak, nog eens samenvatte in een persoonlijk motto: “Zorg voor eenmalige vastlegging van data voor meervoudig gebruik. Ik zou elke collega willen aanraden dat op het lichaam te tatoeëren.”

Vermijd pottenkijkers in verbeterteam

Het middagprogramma bood onder andere ruimte aan een aantal interessante workshops. Bijvoorbeeld ‘Een goed begin is het halve werk’, onder leiding van Processpecialisten Simone Choi en Maaike van der Scheer. De laatste praatte de deelnemers aan de workshop bij over alle ins en outs van het begin van de PDCA-cyclus, het plannen dus. Bij de voorbereiding van een verbetertraject zijn drie vragen essentieel, legde Maaike uit. Waarom willen we verbeteren, wat willen we verbeteren en met wie willen we verbeteren?

Volgens Maaike kan de doelstelling van een verbetertraject niet ambitieus genoeg zijn. Ze gaf het voorbeeld van de afhandeling van informatieverzoeken van burgers aan de overheid. Maaike: “Dan kun je als doelstelling formuleren dat de afhandelingstermijn van zulke verzoeken omlaag moet van acht naar zes weken. Maar als dat een target is om je als overheid gewoon aan de wettelijke termijn te houden… Wie gaat daar nou van stralen? Dan is het veel beter om als doelstelling te formuleren dat het aantal ingediende informatieverzoeken moet halveren met vijftig procent. Daarmee toon je pas echt ambitie!”

Maaike zette de groep deelnemers aan het werk door voor hun eigen verbeterproces onder andere aanleiding, uitdaging, resultatenmeting en deelnemers op papier te zetten. Daarbij gaf ze een aantal handige tips:

Kies een proces waar een probleem in zit. Hoe weet je zeker dat het een proces is? Een proces beschrijf je per definitie met een werkwoord.
Maak gebruik van de deskundigheid van medewerkers in het proces. Zij zijn de échte experts.
Zet in het verbeterteam alleen mensen die nodig zijn. Houd het klein en veilig. Vermijd pottenkijkers!

De menskant van verandering

Tijdens de lunchpauze, maar ook op andere momenten, werd er flink genetwerkt. “Als het om procesmanagement gaat, is dit voor mij dé plek om kennis op te doen, contacten te leggen en ervaringen uit te wisselen”, stelde een bezoeker aan het Procesfestival desgevraagd.

In de workshop ‘Spoor naar verandering’ gingen de deelnemers actief met elkaar aan de slag. Processpecialisten Erik de Jong en Arnaud Wullings gingen in deze sessie met name in op de menskant van de verandering. “Bij het implementeren van innovaties ervaren we vaak dat niet zozeer de oplossing zelf de lastigste uitdagingen oplevert, maar juist de menskant van de verandering”, legde Erik uit. “Hoe zie je waar het proces knelt en hoe ondersteun je betrokkenen?” Daarvoor hadden beide Processpecialisten gekozen voor een vorm van co-creatie rond de verbeterdoelstelling van een van de aanwezigen. Nadat zij beurtelings door andere deelnemers aan de workshop was bevraagd om de uitdaging en de context scherp te krijgen, introduceerde Erik de ADKAR Blueprint. ADKAR staat voor Awareness (Aanleiding begrijpen), Desire (Drijfveer), Knowledge (Kennis opdoen), Ability (Aan de slag) en Reinforcement (Resultaten zien).

“Een project is redelijk voorspelbaar. Bij een opgave heb je echter te maken met een speelveld dat continu verandert”

Vervolgens ging de groep met post-its aan de slag om voor elk van de vijf onderdelen van de blueprint relevante initiatieven en aandachtspunten in kaart te brengen. Het resultaat van deze werkwijze, waarbij de gezamenlijke denkkracht van de gemotiveerde deelnemers volledig werd benut, vormde volgens Erik het kloppend hart van de integrale veranderaanpak. De deelnemer die de verbeterdoelstelling had ingebracht, nam de met gekleurde post-its volgeplakte vellen papier dan ook dankbaar in ontvangst.

Opgavegericht werken of project?

Aan het eind van de middag trok een sessie over opgavegericht werken de aandacht. In een volgens eigen zeggen ‘eerlijk verhaal’ deelden Kevin Noels (gemeente Zwijndrecht) en Jeroen Stam (De Processpecialisten) de lessen van vier jaar opgavegericht werken. Kevin vertelde dat zijn gemeente altijd gewend was om problemen vanuit de inhoud te benaderen. “Maar we merkten dat deze manier van werken niet leidde tot een beter Zwijndrecht. We hadden nog steeds te maken met veel criminaliteit en kinderarmoede, dus dat verplichtte ons om het anders te doen.” Volgens Jeroen zijn sommige vraagstukken zo groots en overstijgend dat ze de vermogens van individuele partijen te boven gaan en een ketenaanpak vereisen. Hij vroeg het aanwezige publiek om voorbeelden te noemen en de antwoorden kwamen vlot: de energietransitie, schooluitval, ouderenzorg, laaggeletterdheid en duurzaamheid. Eén van de aanwezigen vroeg zich af of opgavegericht werken niet eigenlijk gewoon een nieuwerwetse aanduiding was voor het aloude ‘project’. Ofwel: oude wijn in nieuwe zakken? “Nadrukkelijk niet”, stelde Kevin. “Een project is redelijk voorspelbaar. Bij een opgave heb je echter te maken met een speelveld dat continu verandert.”

Vervolgens deelden Kevin en Jeroen de belangrijkste lessen van ‘de reis’ die opgavegericht werken is. De laatste les, ‘Verlies de rest van de organisatie niet’, werd door een van de aanwezigen in het publiek krachtig geherformuleerd. “Ik zou zeggen: niet iedereen hoeft mee op reis, maar het thuisfront moet wel op de hoogte zijn.” Waarop Jeroen meteen reageerde: “Zo, dat is mooi gezegd! Mag ik die gebruiken?”

In 2025 is er weer een Procesfestival! Erbij zijn? Houd de aankondiging goed in de gaten.

Missie geslaagd: gemeente Eindhoven mooi op tijd klaar voor Omgevingswet

Om zich goed voor te bereiden op de komst van de Omgevingswet besloot de gemeente Eindhoven zich professioneel te laten ondersteunen door Ellen Zwiers van De Processpecialisten. Dat bleek een gouden greep. “Ellen krijgt van mij het rapportcijfer 10.”

Eind 2021 maakte Processpecialist Ellen Zwiers in Eindhoven een begin met de inventarisatie van processen die werden geraakt door de Omgevingswet. Bedoeling was om aansluitend in 2022 een reeks processessies met de betrokken ambtenaren te organiseren. De wens om daarmee flink snelheid te gaan maken, werd echter enigszins de grond ingeboord. De afdeling Vergunningen was namelijk ook al buitengewoon druk met de implementatie van een nieuw zaaksysteem. Dat vroeg in 2022 nogal wat tijd en energie van medewerkers. Het duurde tot oktober van dat jaar tot er echt schot in de zaak kwam. Toen maakte Annemarie Kwaaitaal, van huis uit jurist en al meer dan 25 jaar werkzaam bij de gemeente Eindhoven, een interne transfer. Als afdelingshoofd Juridische zaken ging ze dezelfde functie uitoefenen bij de afdeling Vergunningen.

Wat voor afdeling trof je aan?

Annemarie: “Er was sprake van achterstallig onderhoud op meerdere vlakken. Er waren meerdere ziektegevallen geweest, de afdelingsoverleggen waren gestaakt en er werd niet meer in opleidingen geïnvesteerd. Zo’n situatie is echt een kolfje naar mijn hand, want ik houd ervan om iets op te bouwen.”

In je nieuwe functie maakte je kennis met Ellen van De Processpecialisten.

“Ik kwam blanco binnen bij de afdeling Vergunningen en ik merkte dat alle actiepunten voor mij waren. Qua inhoud was ik nog niet zo goed thuis in de materie, dus heb ik de mogelijkheid aangegrepen om daar met Ellen over van gedachten te wisselen. Ze heeft me op die manier geholpen om de afdeling op de rit te zetten. Ellen is heel deskundig, wat ze zegt klopt altijd. Daarnaast was ons contact vanaf het eerste begin heel prettig.”

Ongetwijfeld ging het ook over de Omgevingswet.

“Ik ontdekte dat Ellen behoefte had aan iemand die tempo wilde maken met de Omgevingswet. Ze was in die periode een beetje aan het ploeteren. Veel actiepunten waren bijvoorbeeld blijven liggen. Ik kan me best voorstellen dat ze het gevoel had tegen de stroom in te roeien. Misschien had ze zelfs wel een hard hoofd in een goede afloop. Dus ik denk dat Ellen wel blij was met mijn komst naar de afdeling Vergunningen, want ik hou er ook van om flink door te pakken. We hadden meteen een goede match en bovendien een persoonlijke klik.”

Zo konden jullie samen de kar gaan trekken. Er was immers genoeg te doen.

“Dat kun je wel stellen ja. We hadden ook onder de WABO niet alles helemaal lekker lopen. Wat dat betreft was er eerst een kwaliteitsverbetering nodig. Daarin heeft Ellen onze medewerkers stapsgewijs begeleid. Ze maakte inzichtelijk hoe de werkzaamheden werden verricht en dat verschilde van persoon tot persoon. Niet onlogisch, want als je vijftien casemanagers hebt die vanwege corona voor een groot deel op zichzelf waren aangewezen, dan krijg je vijftien verschillende manieren om het werk te doen. Allemaal goedbedoeld, maar niet bepaald uniform. Onder leiding van Ellen hebben we in deelgroepjes verbetervoorstellen uitgewerkt. Vanuit haar expertise heeft ze me ook geadviseerd welke voorstellen ik het beste kon overnemen. Want Ellen weet niet alleen alles van de Omgevingswet, maar ook van de Wet kwaliteitsborging. Je maakt haar niks wijs, ze stelt altijd de goede vragen.”

Hoe zagen haar processessies er uit?

“Aan de hand van zelfgemaakte procesplaten heeft Ellen alle processtromen met ons doorgenomen in de transitie van WABO naar Omgevingswet. Iedereen vond dat natuurlijk spannend, maar zoiets kun je met een gerust hart aan Ellen overlaten. Ze is sterk in het aanbrengen van structuur en ze is scherp; ze laat niets van tafel vallen. Ze neemt mensen echt bij de hand in de verandering. Afgelopen najaar heeft Ellen proces- en ketentesten georganiseerd. Bij die gelegenheid hebben we het proces nagespeeld om te kijken of alles klopte. Omdat we met het nieuwe zaaksysteem gingen werken, is Ellen nagegaan of alle stapjes goed in het systeem zaten.”

Van alle markten thuis dus?

“We hebben haar leren kennen als een echte duizendpoot. De ketentesten die ik noemde organiseerde ze bijvoorbeeld in de vorm van workshops met stopcontacten, stekkers en snoeren. Uiteindelijk gaat er dan een lampje branden als het proces goed is ingeregeld. De Processpecialisten hebben ook een Omgevingswetspel, een soort kwartet. Echt ontzettend leuk om eens op een andere manier met de materie om te gaan. Ellen ziet altijd precies wat er nodig is om een resultaat te boeken.”

“Ellen weet niet alleen alles van de Omgevingswet, maar ook van de Wet kwaliteitsborging”

Ben je tevreden met het eindresultaat?

“Laat ik beginnen met op te merken dat het jaar uitstel van de Omgevingswet ons niet bepaald ongelegen kwam. Dat heeft eraan bijgedragen dat onze missie uiteindelijk is geslaagd: al onze mensen waren eind 2023 volledig voorbereid op de Omgevingswet. Niet alleen de medewerkers van de afdeling Vergunningen, maar ook van de afdeling Intake en de afdeling Milieu Bouw en Woningtoezicht. Dus eigenlijk heeft Ellen de hele keten van onze nieuw gevormde sector Intake Vergunningen Toezicht & Handhaving met raad en daad bijgestaan. Sinds maart 2024 geef ik trouwens leiding aan die sector. Heerlijk vind ik dat, kan ik weer lekker gaan bouwen.”

En hoe beoordeel je de inzet van Ellen?

“Haar leidinggevende vroeg me naar verbeterpunten voor Ellen. Maar ik kon echt helemaal niets bedenken, want ik ben supertevreden. Ellen heeft hart voor haar werk en de mensen met wie ze werkt. Ze werkt keihard, maar loopt zichzelf niet voorbij. En ik vind: als iets heel goed verlopen is, mag dat gerust gezegd worden. Dus Ellen krijgt van mij het rapportcijfer 10. Ik prijs me trouwens gelukkig dat we nog steeds van haar expertise mogen profiteren, onder andere bij het inrichten van processen voor de nieuwe afdeling Intake. Bovendien is het monitoren van doorlooptijden voor ons nu een issue. Ellen heeft ons in dat verband geadviseerd een procesverbeterteam in te richten. Ze helpt ons daarmee heel goed op weg.”

Een persoonlijke klantreis in zorgland

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over de persoonlijke klantreis van Jeroen.

Vincent: “Ha Jeroen. Goed om te zien dat je weer mobiel bent na je enkeloperatie!”

Jeroen: “Ja, dank je. Het gaat langzaamaan beter, maar het was wel een hele bevalling hoor. Je wilt niet weten wat ik allemaal heb moeten doorstaan.”

Vincent: “Dat wil ik juist wel weten! Nu we met De Processpecialisten steeds vaker aan de slag gaan bij zorgorganisaties, ben ik heel benieuwd naar jouw persoonlijke klantreis in zorgland.”

Jeroen: “Heb je even? Het was een aaneenschakeling van misverstand, onbegrip, desinteresse en miscommunicatie.”

Vincent: “Hè, hoe kan dat nou? Je was toch doorverwezen naar zo’n gespecialiseerde kliniek?”

Jeroen: “Inderdaad, omdat de reguliere ziekenhuiszorg volgens de fysiotherapeut in mijn specifieke geval kwalitatief ontoereikend zou zijn.”

Vincent: “Dat verhaal hoor ik wel vaker, maar volgens mij klopt dat lang niet altijd.”

Jeroen: “Het hele traject begon allemaal nog redelijk soepel met een arts die in een tijdsbestek van drie minuten het probleem aan mijn enkel bevestigde, een operatie aankondigde en dat daarvoor een MRI gemaakt moest worden.”

Vincent: “Een extreem efficiënte intake, zou je kunnen zeggen. Ging het er in het vervolgtraject ook zo aan toe?”

Jeroen: “Was dat maar waar. Ik moest voortdurend overal zelf achteraan bellen. Over de MRI, over medicatie, over medische hulpmiddelen. En het meest verbazingwekkende was wel dat ik bij elk telefoontje moest uitleggen wie ik was en waarom ik belde. Alsof ze helemaal geen dossier van mij hadden.”

Vincent: “Wat raar. Maar de operatie is alles bij elkaar toch wel goed verlopen?”

Jeroen: “Daar heb ik zelf na de ingreep ook direct naar geïnformeerd, maar daar kwam eigenlijk geen duidelijk antwoord op. Men had vooral de focus op praktische dingen die moesten gebeuren, zoals een nieuwe röntgenfoto en gips.”

Vincent: “Je zou toch denken dat een arts de moeite neemt om je bij te praten over de operatie en de gevolgen die dat voor je herstel heeft.”

Jeroen: “Zeker omdat ze hun eigen zorgaanbod betitelen als ‘persoonlijk’ en ‘dichtbij’. In de praktijk maakten ze dat allesbehalve waar, het was vaak onpersoonlijk en kil.”

Vincent: “Ik kan me goed voorstellen dat je een klacht hebt ingediend.”

Jeroen: “Ik wilde het liever wat constructiever aanpakken. Dus ik heb mijn ervaringen uitgewerkt in een klantreis en bij de landelijke directie van de kliniek kenbaar gemaakt dat ik daarover een gesprek wilde hebben.”

Vincent: “Stonden ze daarvoor open?”

Jeroen: “Ik denk het niet, want ondanks het versturen van enkele reminders heb ik nooit een fatsoenlijk antwoord gekregen.”

Vincent: “Heb je het wel aangekaart bij medewerkers van de instelling?”

Jeroen: “Ik heb erover gesproken met een arts en een gipsmeester. Die liepen allebei leeg over de in hun ogen beroerde organisatie van het zorgaanbod.”

Vincent: “Was dit misschien een kliniek die was overgenomen? Je ziet het wel vaker: dat een zorginstelling in handen van investeerders komt en het rendementsdenken zijn intrede doet. Dan is de zorg niet zelden het kind van de rekening.”

Jeroen: “Ik weet niet of dat daar speelde. Wat ik persoonlijk ervaren heb is dat medisch specialisten en ondersteuning in deze kliniek vooral gericht zijn op hun eigen specialisme en eigenlijk niemand het grotere geheel in de gaten houdt.”

Vincent: “Het zal ook wel te maken hebben met de bekostigingssystematiek en de bureaucratie.”

Jeroen: “Wat de oorzaak ook is: het is heel wonderlijk dat het systeem een positieve ervaring voor mij als patiënt frustreert. Terwijl ik ervan overtuigd ben dat alle mensen in de door mij bezochte kliniek heel toegewijd hun werk doen.”

Vincent: “De kunst is om zo’n slecht werkend systeem te doorbreken. Mijn idee zou zijn: klein beginnen met innovatieve projecten in de vorm van een pilot of een proeftuin. Zorg daarbij wel voor focus en opvolging, anders heeft het geen zin.”
Jeroen: “Start bijvoorbeeld met een concreet verbeterpunt, boek daarmee succes en agendeer die aanpak vervolgens organisatiebreed. Regel wel dat er voldoende tijd is voor medewerkers om te participeren in verbeterinitiatieven.”

Vincent: “Maar het begint natuurlijk allemaal met de bereidheid bij zorginstellingen om de feedback van cliënten en patiënten serieus te nemen. Het in beeld brengen van klantreizen is daarvoor een ontzettend bruikbaar instrument. Jij hebt dat in ieder geval heel goed begrepen.”

Scrummethode helpt gemeente Zwolle bij ontwikkeling van Omgevingsplan

Het opstellen van een gemeentelijk Omgevingsplan is een lastige en gecompliceerde klus. Zwolle verzekerde zich om die reden van externe ondersteuning door De Processpecialisten. Op die manier slaagde de gemeente erin ‘een chaotische brij’ succesvol te ontrafelen.

Scrum is een populaire methode om structuur aan te brengen bij het oplossen van complexe vraagstukken. Het realiseren van een gemeentelijk Omgevingsplan is een typisch voorbeeld van zo’n ingewikkeld vraagstuk. In het kader van de Omgevingswet moeten gemeenten een Omgevingsplan opstellen ter vervanging van bestaande verordeningen en bestemmingsplannen. De scope van een Omgevingsplan is echter veel breder omdat die niet alleen uitgaat van de ruimtelijke scope, maar betrekking heeft op de hele fysieke leefomgeving. “Het is zó allesomvattend”, stelt Patries van den Broek-Bredewold, senior juriste Omgevingsrecht bij de gemeente Zwolle. “Je bent met zoveel onderwerpen tegelijk bezig dat het al snel één grote brij wordt.”

Grip op het proces

Patries is in Zwolle tevens projectleider Omgevingsplan en in die rol geeft ze leiding aan een multidisciplinair kernteam dat het plan opstelt. “We hadden vooraf goed nagedacht over hoe we het Omgevingsplan zouden aanvliegen en hoe we grip op het proces konden houden”, legt Patries uit. “Bij het formuleren van een Omgevingsvisie hadden we de scrummethode al eens gebruikt en dat was ons toen prima bevallen.” Onder het motto ‘vreemde ogen dwingen’ koos de gemeente Zwolle ervoor om de rol van procesbegeleider bij het scrumproces extern te beleggen. Na een offerteronde en gesprekken met drie geïnteresseerde partijen kwam Maureen Smeets van De Processpecialisten in beeld om de begeleiding als scrummaster voor haar rekening te nemen.

“Maureen overtuigde ons dat ze over voldoende flexibiliteit beschikte om het proces te managen”, legt Patries uit. Kijk, in principe volgt scrum heel concrete stappen: van A naar B naar C en D. Maar met het Omgevingsplan voelden we op onze klompen aan dat we soms bij B moesten beginnen en dan weer terug naar A en dan naar D. Wat bovendien voor Maureen pleitte was haar achtergrond als juriste en dat ze onze taal sprak. Ook had ze al bij andere gemeenten met de Omgevingswet te maken gehad. Hoewel dat voor ons geen harde noodzaak was, wist ze dus wel het nodige van de materie. Daarom begreep ze ook waarom sommige dingen niet meteen volgende week klaar konden zijn. Ze snapte de dynamiek van het proces.”

Binding in het team

Gedurende anderhalf jaar bestond Maureens rol vooral uit het faciliteren, plannen, aanjagen en het bewaken van de werkbelasting. Bijvoorbeeld door scherp in de gaten te houden of bepaalde taken door het kernteam of door anderen uitgevoerd moesten worden. Volgens Patries zorgde Maureen ervoor dat het kernteam heel gedisciplineerd elke dinsdagochtend paraat was om de voortgang te evalueren. “Daarnaast heeft ze er altijd op gehamerd om bijeenkomsten fysiek bij te wonen in plaats van via een beeldscherm. Op die manier heeft ze bijgedragen aan binding in het team.”

Het door De Processpecialisten vaak gehanteerde principe ‘Voordoen, Samen Doen, Zelf Doen’ ging in Zwolle volledig op.

Vertrekpunt voor het opstellen van een Omgevingsplan vormden de bestaande bestemmingsplannen, legt Patries uit. “Dat was mogelijk omdat ze gelukkig allemaal up-to-date waren. Vervolgens was het voor ons de kunst om op basis van een vooraf gedefinieerde structuur bestemmingen om te zetten naar functies. Dat geeft je een mooie kapstok om activiteiten aan op te hangen.” In principe was het de bedoeling om in sprints van drie weken telkens een daadwerkelijk resultaat op te leveren en voor te leggen aan een reviewgroep. Dat lukte in de praktijk niet altijd. “Maar dat lag zeker niet aan Maureen”, haast Patries zich te zeggen. “Soms was er gewoon geen concreet resultaat of een gebrek aan reviewers. En als er niks te reviewen valt, dan gaat het over en doen we daar niet moeilijk over. Ik had niet de indruk dat Maureen daar ongelukkig mee was. Ze begreep die dynamiek en dat was tegelijk haar meerwaarde. Ze liet zich ook niet gek maken door de vele onzekerheden die voortkwamen uit de voortdurende aanpassingen van de Omgevingswet.”

Op het rechte pad

“Maureen heeft ons daadwerkelijk verder kunnen helpen”, stelt Patries. “Het was fijn dat ze regelmatig kritische vragen stelde. Ook kon ze ons een spiegel voorhouden door te zeggen: ‘als je het nu niet klaar hebt, neem ik daar geen genoegen mee’. Die houding is absoluut nodig om stappen te kunnen zetten. Als externe begeleider was zij in staat om ons op het rechte pad te houden. Dat heeft ze goed gedaan.”

Eind 2023 zat het werk er voor Maureen op. Patries: “We begonnen met een chaotische brij en Maureen heeft ons geholpen om daar structuur in aan te brengen. Inmiddels kregen we zelf steeds duidelijker voor ogen wat ons te doen stond. Dat betekent dat ook de hoeveelheid inzet afnam die we van Maureen vroegen.” Op een gegeven moment kon de gemeente Zwolle zelfstandig verder met het Omgevingsplan. Patries beaamt dat het door De Processpecialisten vaak gehanteerde principe ‘Voordoen, Samen Doen, Zelf Doen’ in Zwolle volledig opging. “Klopt helemaal.” Volgens Patries is haar gemeente weliswaar goed op weg met het Omgevingsplan, maar zal voltooiing ervan nog wel zo’n twee jaar in beslag nemen.

Afsluitend benadrukt Patries nog maar eens hoe soepel de samenwerking Processpecialist Maureen verliep. “Ze is makkelijk benaderbaar en bijzonder hulpvaardig. Als ik morgen een scrumtaject moest starten, dan zou ik Maureen meteen als scrummaster vragen.”

Maureens toptips voor het succesvol opstellen van een Omgevingsplan

Zorg voor een dedicated team met leden die voldoende tijd beschikbaar hebben.
Houd het Omgevingsplan behapbaar door het in stukjes op te knippen.
Houd de aandacht voor het Omgevingsplan levend door er in de organisatie regelmatig over te communiceren.
Moedig collega’s aan een bijdrage te leveren en laat blijken hun inzet te waarderen.
Houd de vinger aan de pols ten aanzien van de voortgang.
Help elkaar door zonodig taken van elkaar over te nemen.
Benader de opgave nuchter, flexibel en praktisch (Maureen in een notendop).

Van knelpunten naar verbetermaatregelen – Gemeente Stichtse Vecht maakt werk van procesoptimalisatie

De gemeente Stichtse Vecht wist in recordtijd het project ‘Proces Bestuurlijke Besluitvorming’ af te ronden. Met hulp van De Processpecialisten werden processen beschreven en verbetermaatregelen geïdentificeerd. “Ze hebben ons met hun innovatieve werkwijze bij de hand genomen op weg naar een kwalitatief goed eindresultaat.”

Sharief Gulzar werkt als Strateeg Bestuur bij de gemeente Stichtse Vecht. Hij fungeerde als leider van het project Bestuurlijke Besluitvorming en trok daarin nauw op met collega Margreet van de Bilt, ook Strateeg Bestuur bij de gemeente. Namens De Processpecialisten boden Vincent Damen en Kirsten Bot ondersteuning bij de uitvoering van het project. Aanleiding daarvoor was het feit dat de kwaliteit van stukken bestemd voor raad en college te wensen overliet. Dat vonden niet alleen de betrokken bestuursorganen, maar ook de ambtelijke top.

“Omdat de processen rond Bestuurlijke Besluitvorming niet waren vastgelegd, hanteerden de verschillende gemeentelijke domeinen ieder hun eigen werkwijze”, legt Sharief uit. Bovendien had de gemeente te maken met een forse aanwas van nieuwe medewerkers. Een deel van de nieuwelingen had weliswaar affiniteit met de publieke zaak, maar bracht geen gemeentelijke ervaring mee. Sharief: “Natuurlijk is het heel goed om frisse inzichten in de organisatie te verwelkomen. Maar dat legt ons wel de verplichting op om hen ambtelijk vakmanschap bij te brengen, onder andere ten aanzien van het voorbereiden van college- en raadsvoorstellen. Op dat gebied had ruwweg de helft van de 450 medewerkers van onze gemeente trouwens al een training ‘Opstellen college- en raadsvoorstellen’ gevolgd. Naast de inhoud is het proces van belang voor de kwaliteit van bestuurlijke stukken.”

Lastige materie

De Processpecialisten kwamen vervolgens in beeld om te helpen bestaande processen in kaart te brengen en verbetermaatregelen te identificeren. Hoewel Stichtse Vecht in het verleden al eens eerder met De Processpecialisten had gewerkt, werd het beslissende zetje voor hernieuwde samenwerking gegeven door de nieuw aangetreden gemeentesecretaris. Zijn positieve ervaring gaf de doorslag om De Processpecialisten via een onderhandse aanbesteding aan het werk te zetten. “Wat daarin tevens een rol speelde”, blikt Sharief terug, “was dat De Processpecialisten zich bereid toonden om mee te gaan in het door ons uitgestippelde, zeer ambitieuze tijdpad. Daar ben ik ze nog steeds dankbaar voor. Want ze hadden ook kunnen zeggen: dat gaat ons veel te snel. Uiteindelijk wisten ze de klus in een tijdsbestek van drie maanden te klaren, ze hebben het helemaal waargemaakt.”

“De Processpecialisten hebben zich bereid getoond om mee te gaan in het door ons uitgestippelde, zeer ambitieuze tijdpad. Daar ben ik ze nog steeds dankbaar voor”

Net als veel andere gemeenten beschikte Stichtse Vecht niet over een actuele beschrijving van de processen rond Bestuurlijke Besluitvorming in zijn volledige omvang. Kennis daarvan was versnipperd aanwezig in de organisatie. “De Processpecialisten hebben deze processen voor onze gemeente van het begin tot het eind in kaart gebracht”, zegt Sharief. “Die samenwerking voelde volgens mij van beide kanten heel goed. Kirsten en Vincent hebben ons als organisatie bij de hand genomen om de processen in beeld te brengen. Knap werk, want zelfs voor ervaren collega’s is dit lastige materie.”

Ruimte voor verbetering

In de reeks knelpunten die aan het licht kwamen, was het voor Sharief een eyeopener dat afgesproken principes in de praktijk niet altijd werden nagekomen. “Intern hebben we de afspraak dat de opsteller van een stuk voor college of raad daarvoor als eigenaar verantwoordelijk is. De opsteller is ook als enige bevoegd om aanpassingen in het stuk door te voeren. In de praktijk bleek dat ook andere collega’s wijzigingen aanbrachten, omdat bijvoorbeeld formuleringen niet altijd klopten.”

Dat er ruimte was voor verbetering maakte een uitgevoerde nulmeting duidelijk. Daaruit bleek dat slechts 43% van de aan het college van B&W gerichte voorstellen probleemloos de kwaliteitstoets van controller en gemeentesecretaris passeerde. “Dit percentage was te laag en moest fors omhoog”, aldus Sharief. “Stichtse Vecht legt de lat hoog. We hebben de ambitie uitgesproken dat in december 2024 80% van de ingediende collegevoorstellen op goedkeuring van de gemeentesecretaris moet kunnen rekenen. Eén van de verbetervoorstellen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit al aan de voorkant flink omhoog gaat, is een extra kwaliteitstoets in de domeinen.”

“We hebben de ambitie uitgesproken dat in december 2024 80% van de ingediende collegevoorstellen op goedkeuring van de gemeentesecretaris moet kunnen rekenen”

Bij het in kaart brengen van de bestaande processen en het formuleren van de gewenste situatie van Bestuurlijke Besluitvorming waren alle relevante interne stakeholders betrokken, ook het college van B&W. Zowel de gemeentesecretaris als het college hebben zich volgens Sharief tevreden getoond over het bereikte resultaat. Dat geldt zeker ook voor hemzelf, die vooral Kirsten lof toezwaait. “Zij heeft een belangrijk deel van het werk voor haar rekening genomen. Ze heeft ons positief verrast met haar inzet en kennis.”

Creatief simulatiespel

Zeer te spreken is Sharief ook over de verschillende interactieve sessies die De Processpecialisten organiseerden. “Ze wisten ons telkens weer te verrassen met vernieuwende werkvormen. Bij het in kaart brengen van de bestaande uitgangssituatie kozen ze bijvoorbeeld voor een creatief simulatiespel waarin alle deelnemers werden geconfronteerd met hun eigen rol. Ze werden op die manier nadrukkelijk aan het denken gezet, wat meerdere knelpunten aan het licht bracht.” Die knelpunten zijn vervolgens vertaald naar actiepunten en verbetermaatregelen. Het betrokken simulatiespel, de Bestuurlijke Besluitvorming Puzzel blijft de gemeente Stichtse Vecht ook in de toekomst gebruiken om nieuwe medewerkers wegwijs te maken in de organisatie.

“De Processpecialisten wisten ons telkens weer te verrassen met vernieuwende werkvormen”

De Processpecialisten hebben hun werkzaamheden eind januari 2024 afgerond. De implementatie van verbetermaatregelen neemt de gemeente zelf op zich. Sharief verwacht dit nog voor het zomerreces af te ronden. De samenwerking met De Processpecialisten is afgesloten met een gezamenlijke lunch. “Bij die gelegenheid hebben we het bereikte resultaat met elkaar gevierd”, aldus Sharief. “Op ons verzoek hebben De Processpecialisten ook nog een advies voor een verkorte procedure Omgevingswet opgesteld. Ze hebben uitgebreide kennis op dat gebied in huis en dat heeft me blij verrast.” Sharief heeft dan ook weinig moeite om de werkwijze van De Processpecialisten kort en bondig samen te vatten. “Ik zou zeggen dat ze ons met hun innovatie werkwijze bij de hand hebben genomen op weg naar een kwalitatief goed eindresultaat.”

Koepelorganisatie SVH vangt haar kernwaarden in perfecte slogan

De zoektocht naar nieuwe kernwaarden door koepelorganisatie Sociale Verhuurders Haaglanden (SVH) leidde tot een verrassende uitkomst. Waar eerder geformuleerde kernwaarden niet waren geladen en doorleefd, is dat nu nadrukkelijk wel het geval. “Het voelt echt als iets van onze organisatie.”

Het was niet de eerste keer dat SVH met kernwaarden aan de slag ging. “Dat was ook in 2018 al het geval, legt directeur Jozefine Hoft uit. “Daar was Philippe van Hees van De Processpecialisten destijds ook bij betrokken. In een uurtje bedachten we met elkaar vier kernwaarden. Ze pasten prima bij ons, maar dat gold vermoedelijk ook voor de eerste de beste autodealer.” De kernwaarden die in 2018 werden bedacht waren: ‘servicegericht, professioneel, resultaatgericht en proactief’. “We hadden ze dan wel geformuleerd, maar niet geladen en we werden er niet echt warm van”, blikt Jozefine terug. “Je moet je kernwaarden echt doorleefd hebben en dat was toen niet het geval. Op die manier gaan kernwaarden je ook niet veel opleveren.”

“De oude kernwaarden waren weinig meer dan een verzameling woorden, waarvan onze harten niet sneller gingen kloppen”

Een verzameling woorden

De bedoeling was om de kernwaarden te ontwikkelen tot gemeenschappelijk erfgoed van de gehele organisatie. Helaas gooide eerst corona roet in het eten en weer later leidden veranderingen in de interne organisatie tot oponthoud. Volgens Jozefine vormden die interne veranderingen een extra aansporing om de draad weer op te pakken. “Onze organisatie van ongeveer twintig medewerkers bestaat uit twee verschillende onderdelen met een onderling afwijkend werkterrein”, legt ze uit. “Hoe kom je dan toch tot een set kernwaarden waarin iedereen zich kan herkennen?” Dat was precies de vraag die ze begin 2023 aan Philippe van Hees stelde. Omdat ze door de jaren heen contact met hem was blijven houden, kwam hij automatisch in beeld om het project te begeleiden. “Hij kende ons al en snapte ook heel goed wat ik wilde”, aldus Jozefine die de Processpecialist omschrijft als ‘enorm energiek en laagdrempelig benaderbaar’.

Gezien de veranderingen die in de organisatie hadden plaatsgevonden, kreeg het project de naam ‘Herijking van kernwaarden’. Een logisch vertrekpunt voor het gevormde kernteam leek het afstoffen van de vijf jaar eerder bedachte kernwaarden. Maar daar liep eigenlijk niemand echt warm voor, constateerde Jozefine. “Het was weinig meer dan een verzameling woorden, waarvan onze harten niet sneller gingen kloppen. We hadden juist behoefte aan kernwaarden die vertellen waarvoor we staan, wat onze missie en visie zijn. Daar mocht ook best wat ambitie in zitten.”

Op zoek naar iets warms

In een van de eerste sessie van het kernteam kwam Philippe met een enorme lijst kernwaarden op de proppen. Jozefine: “Toen we die lijst gingen doorakkeren, ontdekten we al snel dat we niet op zoek waren naar een aantal standaard woorden, maar naar iets ‘warms’, waar we echt op aangingen. Waar Philippe bijvoorbeeld een begrip als ‘verbindend’ perfect bij ons vond passen, voelden we zelf eigenlijk meer connectie met de term ‘aandacht’. We hebben ook stevige discussies gevoerd over de vraag of het kenmerk ‘vooruitstrevend’ op ons van toepassing is. Uiteindelijk hebben we gedragsvoorbeelden opgeschreven en daar de woorden bij gezocht.”

“Onze slogan helpt bijvoorbeeld om beslissingen uit te leggen. We kunnen ons handelen ermee legitimeren”

Daar rolde een handvol kenmerken uit die op diverse plekken in het kantoor van SVH werden opgehangen met de bedoeling feedback van collega’s te genereren. Vervolgens heeft Philippe teamsessies georganiseerd waarin de deelnemers reflecteerden op de gekozen kernwaarden. Zoiets kun je gerust aan hem overlaten, aldus Jozefine. “Wat ik uniek vind aan Philippe is dat hij ongelofelijk sensitief is in de omgang met medewerkers. Het maakt niet uit wie je bij hem neerzet, hij zorgt ervoor dat iedereen gehoord wordt en we tot een goed eindresultaat komen. Ik kreeg van collega’s ook heel positieve reacties op zijn aanpak.” Een bestuurder van SVH die het kantoor van SVH bezocht en overal kernwaarden zag hangen reageerde ook, herinnert Jozefine zich geamuseerd. “Hij appte me: ‘Ik zie dat jullie met kernwaarden bezig zijn. Ik mis nog iets van actiegerichtheid’. Heel belangrijk om hiervoor open te staan in zo’n traject, want uiteindelijk moeten je kernwaarden ook herkenbaar zijn voor anderen.”

Het goede gesprek

Enkele sessies verder ontstond in het kernteam de gedachte dat het mooi zou zijn om de kernwaarden in een soort van slogan te vangen. “En dat is perfect gelukt”, stelt Jozefine verheugd vast. “Met elkaar kwamen we tot de zin ‘Samen het goede durven doen’. Daar zitten elementen in van verbinden, aandacht, maatschappelijke verantwoordelijkheid, experimenteren en niet bang zijn om fouten te maken. In het ‘doen’ zit bovendien de actiegerichtheid die mij door de bezoekende bestuurder werd aanbevolen.” Volgens Jozefine was het bij de aanvang van het project helemaal niet de bedoeling om tot een slogan te komen. “Maar ik ben er dus wel ontzettend blij mee. Het voelt echt als iets van onze organisatie.” Dat is niet in de laatste plaats de verdienste van Philippe, stelt Jozefine. “Hij weet heel goed waar hij mee bezig is, maar is tegelijk altijd bereid om mee te gaan in wat we met elkaar aan het creëren zijn. Hij voelt dat heel goed aan, stelt kritische vragen en luistert goed. Op die manier voer je echt het goede gesprek met elkaar. Hij heeft ons enorm geholpen om onze waarden te doorleven.”

Werk nog niet af

Nu SVH met de slogan ‘Samen het goede durven doen’ de zoektocht naar passende kernwaarden voorlopig tot een goed einde heeft gebracht, is het werk daarmee nog niet af. Jozefine benadrukt dat ze nog gaat klankborden met belangrijke stakeholders, zoals haar bestuur en externe relaties. Het gebruik van de slogan als externe als pay-off is nu niet aan de orde, stelt ze. “Ik ben in ieder geval al heel tevreden als het ons intern helpt, bijvoorbeeld om beslissingen uit te leggen. We kunnen ons handelen ermee legitimeren.”

“De betrokken Processpecialist was ongelofelijk sensitief in de omgang met medewerkers”

Ze beseft dat het daarvoor nodig is om onderdelen van de slogan verder uit te werken zodat voor iedereen in de organisatie duidelijk is wat bedoeld wordt. “Dat we onder ‘durven’ verstaan: de moed hebben om iets te proberen ook al kan het fout gaan. En dus niet zoiets als: kijk mij eens stoer doen. Dat zijn uitwerkingen die we nodig hebben om het bijvoorbeeld ook aan nieuwe medewerkers uit te kunnen leggen.”

Gemeente Berkelland op herhaling met Sokkenshow

De teamsamenwerking verbeteren door rollen, taken en verantwoordelijkheden scherper in beeld te krijgen. Daarvoor klopte de gemeente Berkelland aan bij De Processpecialisten. Dat leidde tot waardevolle inzichten. Zoals: plezier is een succesfactor.

De Processpecialisten verzorgden onlangs in de gemeente Berkelland voor de tweede keer een zogenoemde Sokkenshow. Nadat bij een eerdere gelegenheid het gemeentelijke focusveld Bedrijfsvoering ermee kennismaakte, was het eind februari de beurt aan het focusveld Samenleving. De Sokkenshow is een processpel waarin deelnemers getraind worden in de basisprincipes van procesgericht samenwerken. In het geval van het focusveld Samenleving gebeurde dat gedurende een ochtendprogramma op een externe locatie.

“Op basis van de eerdere ervaring wist de gemeente al dat de Sokkenshow niet alleen leuk maar ook heel leerzaam is”, legt Michelle van den Elzen van De Processpecialisten uit. Met een team van zeven collega’s verzorgde zij het programma voor in totaal ongeveer tachtig ambtenaren.

Zelfsturende teams

Volgens Michelle had het Berkellandse focusveld vooraf goed nagedacht over wat de training moest opleveren. “Intern werd sterk de behoefte gevoeld om het projectmatig werken en de teamsamenwerking te verbeteren door rollen, taken en verantwoordelijkheden scherper in beeld te krijgen. Bijvoorbeeld als het gaat om duidelijkheid over opdrachtgever- en opdrachtnemerschap tegen de achtergrond van projectmatig werken in zelfsturende teams.”

Centraal in de Sokkenshow staat het productieproces van een sokkenfabriek. De deelnemers aan het simulatiespel speelden in zeven teams twee productierondes, waarna plenaire terugkoppeling volgde. Volgens Michelle leidden die evaluatiemomenten tot waardevolle inzichten. “Bijvoorbeeld dat je niet alleen verantwoordelijk bent voor je eigen taak, maar voor de hele klus. En dat het zinvol is om tussentijds te evalueren of je nog op het goede spoor zit: wat was de vraag achter de vraag? Maar ook: werkplezier leidt tot een beter resultaat voor de klant. Plezier is een succesfactor.”

Michelle is blij met de ambitie van de gemeente Berkelland om de lessons learned van de Sokkenshow in de dagelijkse praktijk te verankeren. “De gemeente gaat nu echt doorpakken”, zegt ze. “Dat is geen kwestie van mooie beloften, maar een concrete aanpak waar onder andere de ontwikkeling van beeldmateriaal deel van uitmaakt. Zo zorgt de gemeente ervoor dat het geleerde op de werkvloer ook echt beklijft.”

Service Design – Kruip in de huid van de klant!

Service Design is een krachtige methodiek om producten en diensten te ontwikkelen die perfect passen bij de behoeftes van klanten en burgers. Persona’s en klantreizen brengen de beoogde doelgroep haarscherp in beeld. Adviesbureau De Processpecialisten organiseerden er een boeiend webinar over. Met gastoptredens van koning Charles en Ozzy Osbourne.

Waarom is Coolblue zo succesvol? Omdat ze er telkens in slagen om de klantbeleving te perfectioneren. Dat kunstje is echter niet uitsluitend aan een hip bedrijf als Coolblue voorbehouden. Met de principes van Service Design kunnen ook andere organisaties succesvol inspelen op de wensen van klanten of burgers. Het Amsterdamse adviesbureau De Processpecialisten organiseerde er begin maart een webinar over onder de titel Service Design – Kruip in de huid van de klant! Bij die gelegenheid liet een gevarieerd publiek van deelnemers uit bedrijven en instellingen zich bijpraten over onder andere persona’s en klantreizen.

Processpecialist Nienke Holzmann nam haar gehoor tijdens het webinar mee in de wereld van Service Design. Haar prikkelende vraag: waarom is het ene product succesvol en het andere niet? Dat zit ‘m in een aantal keuzes in het ontwerp. Keuzes die je maakt door de klant heel goed te kennen en exact voor ogen te hebben wat je uiteindelijk wilt bereiken met een product of dienst. Het is een feite de omkering van de klassieke denkrichting die traditioneel begint met een product of dienst. Nienke: “Bij Service Design denken we eigenlijk precies de andere kant op: we beginnen namelijk bij de klant.”

Drijfveren en behoeften

Bij Service Design verdiepen we ons dus in de leefwereld van de klant of burger, de afnemers van producten en diensten. De methodiek biedt een gereedschapskist aan instrumenten, zoals persona’s en klantreizen. Die helpen ons om de doelgroep beter te leren kennen. Samenwerking met die doelgroep is een belangrijk kenmerk van Service Design. Die vorm van co-creatie is heel iteratief. Dat wil zeggen dat je in meerdere cycli probeert om het beste product of dienstverleningsproces te ontwikkelen door dit in de praktijk te toetsen.

Service Design begint met het onderzoeken en analyseren van klantvragen. In de onderzoeksfase is het slim om gebruik te maken van persona’s. Die brengen de doelgroep haarscherp in beeld. Wat zijn hun behoeften? Welke motivaties en drijfveren hebben ze? En waar lopen ze nou eigenlijk tegenaan? Een persona is in feite een schets van de typische klant. Dat overeenkomstige kenmerken echter niet noodzakelijkerwijs tot hetzelfde menstype leiden, maakte Nienke duidelijk aan de hand van twee persona’s. Allebei man, geboren in 1948 en opgegroeid in Engeland. Allebei twee keer getrouwd, wonend in een kasteel en ook nog eens wereldberoemd. De eerste, misschien niet helemaal verrassend, is koning Charles. De tweede persona voldoet aan precies dezelfde kenmerken als de Britse vorst, maar is een volstrekt ander type. Het is namelijk rockster Ozzy Osbourne.

Van Double naar Triple Diamond

In het analyseren van klantbehoeften zijn klantreizen een uitstekend instrument. Zo breng je de ervaringen van klanten en burgers inclusief hun emoties, positief en negatief, stap voor stap in beeld. Vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke afname van product of dienst. Een klantreis is geen rechte lijn, maar kent net als het echte leven pieken en dalen. Door oorzaken van negatieve ervaringen weg te nemen, is het mogelijk om de klantreis te verbeteren. Koppeling van de klantreis aan de leidende principes achter het dienstverleningsproces maakt het mogelijk om een Service Blueprint op te stellen. In zo’n blauwdruk wordt vastgelegd op welke manier de organisatie haar beloftes richting klant of burger gaat waarmaken. Daarbij komen nadrukkelijk de organisatorische processen in beeld die de klantbeleving beïnvloeden. In het najaar van 2024 organiseren De Processpecialisten overigens een webinar dat volledig in het teken staat van Service Blueprints.

Het gestructureerde denken in termen van onderzoek, analyse en ontwikkeling is gebaseerd op de Double Diamond; een ontwerpproces voor producten en diensten. De Processpecialisten gaan echter een stap verder door gebruik te maken van de Triple Diamond. Waar het klassieke Service Design vaak stopt bij een bepaalde oplossing, voegt de benadering van De Processpecialisten daar een dimensie aan toe. De gekozen oplossing moet uiteindelijk ook nog operationeel worden gemaakt in de organisatie. De derde diamant gaat dus eigenlijk over wat je als organisatie moet doen om concreet invulling te geven aan de opgehaalde klantbehoefte. Dan kan bijvoorbeeld de herinrichting van processen zijn. Of een andere vormgeving van de governance.

Casus WerkBedrijf Rijk van Nijmegen

Als rode draad tijdens het webinar fungeerde de casus van WerkBedrijf Rijk van Nijmegen. Voor het verbeteren van de dienstverlening van dit arbeidsbemiddelingsbedrijf is ook gewerkt met de uitgangspunten van Service Design. Projectleider Joyce Geurts van WerkBedrijf heeft dit als ‘een uitdaging’ ervaren. “Het ging namelijk niet alleen om onze eigen dienstverlening, maar ook die van externe partners. Wij hebben de dienstverlening in kaart gebracht in relatie tot de behoeften van de mensen waarover het gaat. En dat doe je door continu terug te gaan naar je persona’s. Op die manier zijn we in staat geweest om de routes van de klantreizen te bepalen. Daarbij maakt de klant afwisselend blije en minder prettige momenten mee. Met name die laatste emotie was voor ons soms confronterend. Dan voel je de onvrede van de klant zelf heel sterk en denk je: wat doen we iemand aan?” Joyce is blij met de resultaten van het project. “Wat het heeft opgeleverd is dat we met de betrokken partners meer begrip voor elkaars werk hebben gekregen. Daarnaast hebben we zicht op knelpunten die onze klanten ervaren. Dat zijn verbeterpunten waar we concreet mee aan de slag gaan.”

Zelf aan de slag

Een voor de deelnemers bijzonder leerzaam onderdeel van het webinar waren twee break-out sessies. Daarin ging men zelf aan de slag met persona’s en klantreizen. Aan de hand van die oefenstof konden de deelnemers persoonlijk ervaren dat het heel makkelijk is om aannames te maken over mensen, zonder kennis van hun kenmerken of behoeften. Het is verstandig om daar onderzoek naar te doen en de uitkomsten die dat oplevert te checken bij de beoogde doelgroep. Op die manier is het mogelijk om persona’s een feitelijke basis te verschaffen die overeenkomt met de werkelijkheid.

Wil je meer weten over Service Design? Binnenkort komen onze trainingsdata online. Wil je je nu al aanmelden of gegarandeerd meer informatie ontvangen? Vul dan ons contactformulier in.

Training Team Resource Management als basis voor een veilige werkcultuur

Bijna dagelijks staan er verhalen in de krant over grensoverschrijdend gedrag. Bij de omroep, in de sport en op het werk. In steeds meer bedrijven en instellingen dringt daarom het besef door dat het van cruciaal belang is dat zij effectieve strategieën ontwikkelen om een veilige en inclusieve werkcultuur te bevorderen. Een innovatieve benadering om dit doel te bereiken, is het toepassen van de principes van Team Resource Management.

In een inclusieve werkomgeving is er ruimte voor alle werknemers om tot hun recht te komen. Er is respect voor iedereen, ongeacht geslacht, leeftijd, herkomst of levensfase. In een dergelijke cultuur is veilige communicatie essentieel. Dit is een manier van uitwisselen van informatie waarbij de nadruk ligt op openheid, respect en het creëren van een omgeving waarin iedereen zich comfortabel en veilig voelt om te spreken en te luisteren. Het doel van veilige communicatie is het bevorderen van een positieve en ondersteunende dialoog, waarin alle betrokkenen zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen, ongeacht hun mening of standpunt.

Wat is veilige communicatie?

Kenmerken van veilige communicatie zijn onder andere:

Openheid en transparantie: duidelijke, open communicatie waarin informatie vrijelijk wordt gedeeld, zonder verborgen agenda’s of misleiding.
Respect voor verschillen: erkenning en waardering voor de diversiteit van meningen, ervaringen, en achtergronden. Dit omvat een respectvolle omgang met meningsverschillen en het vermijden van oordelen of kritiek die persoonlijk of kwetsend kan zijn.
Actief luisteren: aandachtig luisteren naar wat anderen zeggen, zonder direct in de verdediging te schieten of te onderbreken.
Conflicthantering: effectieve strategieën hanteren voor het omgaan met conflicten op een manier die respectvol en productief is, waarbij men met elkaar zoekt naar oplossingen die voor alle partijen acceptabel zijn.
Duidelijke grenzen stellen: het vermogen om eigen grenzen en die van anderen te respecteren. Dit draagt bij aan wederzijds respect en het voorkomen van grensoverschrijdend gedrag.

Hoe gaan we dat realiseren?

De hierboven genoemde kenmerken zijn vermoedelijk voor veel mensen herkenbaar. Als iedereen zich er ook naar zou gaan gedragen, behoren onveilige werksituaties in de toekomst definitief tot het verleden. Helaas is de praktijk dikwijls weerbarstig en ontstaat een veilige werkomgeving niet vanzelf. Het goede nieuws is dat een respectvolle en harmonieuze samenwerking op de werkvloer door oefening is aan te leren. Met name de principes van Team Resource Management (TRM) zijn in dat verband interessant. Dit programma is speciaal ontworpen om kerncompetenties zoals situationeel bewustzijn, besluitvorming, communicatie, leiderschap, teamwork en assertiviteit te versterken. Het uiteindelijke doel is het ontwikkelen van een veilige en inclusieve werkomgeving.

Met een uitdagend programma

De eerste fase van het programma richt zich op het verkrijgen van een diepgaand inzicht van de individuele ervaringen en percepties van teamleden met betrekking tot de huidige werksfeer. Door middel van individuele en vertrouwelijke interviews wordt waardevolle informatie verzameld over de beleving van veiligheid, inclusiviteit en communicatie binnen het team. De op die manier verkregen inzichten vormen de bouwstenen voor een op maat gemaakt en doelgericht trainingsprogramma.

De tweede fase van het programma staat in het teken van een trainingsdag op een unieke locatie in Lelystad. Na een introductie en theoretische uitleg van TRM, volgen de deelnemers een intensieve sessie in een Boeing 737 full motion flight simulator. Deze simulatoroefeningen, waarbij teamleden in duo’s in de cockpit plaatsnemen, zijn ontworpen om specifieke werkgerelateerde uitdagingen na te bootsen. Denk aan werken onder druk en effectieve communicatie in stressvolle situaties. Na elke oefening vindt er een debriefing plaats, waarin deelnemers ervaringen delen en de geleerde lessen koppelen aan de dagelijkse werkpraktijk.

Begeleiding en evaluatie

De derde en laatste fase van het programma zorgt voor de duurzame integratie van de geleerde principes in de dagelijkse werkomgeving. Naast het opstellen van individuele en teamactieplannen behoren ook follow-up sessies en verdere ondersteuning tot de mogelijkheden.

Voor de begeleiding van het programma tekenen twee ervaren coaches met expertise in Team Resource Management. Zij hebben bovendien ruime ervaring met het faciliteren van simulatietrainingen. De coaches verzamelen feedback over de effecten van de training en de impact ervan op de werkomgeving tijdens evaluatiesessies na drie en zes maanden.

Dit unieke trainingsprogramma biedt een praktijkgerichte benadering voor het versterken van een veilige en inclusieve cultuur binnen teams. Door de directe toepasbaarheid op de werkvloer kunnen organisaties effectief bouwen aan een omgeving waarin elk individu zich gewaardeerd en veilig voelt.

Artikel geschreven door Maureen Smeets en Richard Walraven. Wil je meer weten over dit uitdagende programma? Neem dan contact met ons op van een persoonlijk bericht.

DIENSTEN

THEMA’S