Categorie: Jeroen Stam

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over de persoonlijke klantreis van Jeroen.

Vincent: “Ha Jeroen. Goed om te zien dat je weer mobiel bent na je enkeloperatie!”

Jeroen: “Ja, dank je. Het gaat langzaamaan beter, maar het was wel een hele bevalling hoor. Je wilt niet weten wat ik allemaal heb moeten doorstaan.”

Vincent: “Dat wil ik juist wel weten! Nu we met De Processpecialisten steeds vaker aan de slag gaan bij zorgorganisaties, ben ik heel benieuwd naar jouw persoonlijke klantreis in zorgland.”

Jeroen: “Heb je even? Het was een aaneenschakeling van misverstand, onbegrip, desinteresse en miscommunicatie.”

Vincent: “Hè, hoe kan dat nou? Je was toch doorverwezen naar zo’n gespecialiseerde kliniek?”

Jeroen: “Inderdaad, omdat de reguliere ziekenhuiszorg volgens de fysiotherapeut in mijn specifieke geval kwalitatief ontoereikend zou zijn.”

Vincent: “Dat verhaal hoor ik wel vaker, maar volgens mij klopt dat lang niet altijd.”

Jeroen: “Het hele traject begon allemaal nog redelijk soepel met een arts die in een tijdsbestek van drie minuten het probleem aan mijn enkel bevestigde, een operatie aankondigde en dat daarvoor een MRI gemaakt moest worden.”

Vincent: “Een extreem efficiënte intake, zou je kunnen zeggen. Ging het er in het vervolgtraject ook zo aan toe?”

Jeroen: “Was dat maar waar. Ik moest voortdurend overal zelf achteraan bellen. Over de MRI, over medicatie, over medische hulpmiddelen. En het meest verbazingwekkende was wel dat ik bij elk telefoontje moest uitleggen wie ik was en waarom ik belde. Alsof ze helemaal geen dossier van mij hadden.”

Vincent: “Wat raar. Maar de operatie is alles bij elkaar toch wel goed verlopen?”

Jeroen: “Daar heb ik zelf na de ingreep ook direct naar geïnformeerd, maar daar kwam eigenlijk geen duidelijk antwoord op. Men had vooral de focus op praktische dingen die moesten gebeuren, zoals een nieuwe röntgenfoto en gips.” 

Vincent: “Je zou toch denken dat een arts de moeite neemt om je bij te praten over de operatie en de gevolgen die dat voor je herstel heeft.”

Jeroen: “Zeker omdat ze hun eigen zorgaanbod betitelen als ‘persoonlijk’ en ‘dichtbij’. In de praktijk maakten ze dat allesbehalve waar, het was vaak onpersoonlijk en kil.”

Vincent: “Ik kan me goed voorstellen dat je een klacht hebt ingediend.”

Jeroen: “Ik wilde het liever wat constructiever aanpakken. Dus ik heb mijn ervaringen uitgewerkt in een klantreis en bij de landelijke directie van de kliniek kenbaar gemaakt dat ik daarover een gesprek wilde hebben.”

Vincent: “Stonden ze daarvoor open?”

Jeroen: “Ik denk het niet, want ondanks het versturen van enkele reminders heb ik nooit een fatsoenlijk antwoord gekregen.”

Vincent: “Heb je het wel aangekaart bij medewerkers van de instelling?”

Jeroen: “Ik heb erover gesproken met een arts en een gipsmeester. Die liepen allebei leeg over de in hun ogen beroerde organisatie van het zorgaanbod.”

Vincent: “Was dit misschien een kliniek die was overgenomen? Je ziet het wel vaker: dat een zorginstelling in handen van investeerders komt en het rendementsdenken zijn intrede doet. Dan is de zorg niet zelden het kind van de rekening.”

Jeroen: “Ik weet niet of dat daar speelde. Wat ik persoonlijk ervaren heb is dat medisch specialisten en ondersteuning in deze kliniek vooral gericht zijn op hun eigen specialisme en eigenlijk niemand het grotere geheel in de gaten houdt.”

Vincent: “Het zal ook wel te maken hebben met de bekostigingssystematiek en de bureaucratie.” 

Jeroen: “Wat de oorzaak ook is: het is heel wonderlijk dat het systeem een positieve ervaring voor mij als patiënt frustreert. Terwijl ik ervan overtuigd ben dat alle mensen in de door mij bezochte kliniek heel toegewijd hun werk doen.”

Vincent: “De kunst is om zo’n slecht werkend systeem te doorbreken. Mijn idee zou zijn: klein beginnen met innovatieve projecten in de vorm van een pilot of een proeftuin. Zorg daarbij wel voor focus en opvolging, anders heeft het geen zin.”
Jeroen: “Start bijvoorbeeld met een concreet verbeterpunt, boek daarmee succes en agendeer die aanpak vervolgens organisatiebreed. Regel wel dat er voldoende tijd is voor medewerkers om te participeren in verbeterinitiatieven.”

Vincent: “Maar het begint natuurlijk allemaal met de bereidheid bij zorginstellingen om de feedback van cliënten en patiënten serieus te nemen. Het in beeld brengen van klantreizen is daarvoor een ontzettend bruikbaar instrument. Jij hebt dat in ieder geval heel goed begrepen.”

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over dienstverlening.

Vincent: “Zullen we het eens over gebakken lucht hebben?”

Jeroen: “Ja leuk! Eh… wat bedoel je?”

Vincent: “Wat ik bedoel is dat ik me nog regelmatig verbaas over de povere dienstverlening van bedrijven en instellingen. Ze laten dure communicatieadviseurs de prachtigste klantbeloftes formuleren, maar maken die in de praktijk vaak helemaal niet waar. Hallo, het is 2023!”

Jeroen: “Ik herken wat je zegt. Maar tussen het formuleren van een propositie en een perfecte uitvoering van de klantbelofte zit een wereld van verschil. In de praktijk kan er gewoon heel erg veel misgaan als je de basishygiëne niet op orde hebt.”

Vincent: “Zoals samenhang tussen processen, medewerkers, klanten en het systeemlandschap. In de praktijk zie je vaak dat men vooral aandacht geeft aan een enkele invalshoek, waardoor de beoogde effecten slechts beperkt zijn. Organisatorisch moet het kloppen. Anders wordt het een geslaagd recept voor een mislukt avontuur.”

Jeroen: Ik heb bij grote organisaties situaties gezien waarin niet meer dan twee medewerkers verantwoordelijk waren voor de receptie en het volledige chat-, email- en belverkeer. Gevolg: iemand die wil chatten staat een uur in de wacht.”

Vincent: “Op websites claimen organisaties graag dat ze 24/7 beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden. Maar dat gaat dan uitsluitend om vragen die een chatbot uit de bak met FAQ’s vist. Dat biedt dus geen enkele toegevoegde waarde.” 

Jeroen: “Een chatbot kan best een goede aanvulling op bestaande kanalen zijn. Maar als die chatbot met zijn mond vol tanden staat, moet een vragensteller direct worden doorgeschakeld naar een medewerker van vlees en bloed. En als dat niet kan, is het aanmaken van een terugbelverzoek een goed alternatief.” 

Vincent: “Veel organisaties hebben een klantcontactcentrum. Dan hebben ze bijvoorbeeld de ambitie om tachtig procent van de vragen af te handelen aan de voorkant. Maar vervolgens bemensen ze hun centrum met laaggeschoolde medewerkers die nauwelijks kennis hebben van de werkprocessen. Die gaan die tachtig procent dus niet waarmaken. Dat is een klassiek voorbeeld van inconsistentie.” 

Jeroen: “Omdat de vakspecialisten niet worden geraadpleegd, zijn de antwoorden van zulke klantcontactcentra vaak onjuist of onvolledig. Maar in het systeem wordt elke vraag doodleuk als afgehandeld aangemerkt. Dan doe je het cijfermatig misschien geweldig, maar kwalitatief inhoudelijk stelt het niet zoveel voor. Op vakantie had ik trouwens een geweldige klantervaring.”

Vincent: “Nou, ik niet. Wij hadden gedoe met de huurauto. Pech onderweg en een verhuurbedrijf dat totaal niet communiceerde. Waar het uiteindelijk op neerkwam was dat we er financieel heel goed uitsprongen, maar dit kon onze slechte klantervaring bij lange na niet compenseren. We voelden ons ronduit in de steek gelaten.”

Jeroen: “Terwijl ik met mijn gezin tijdens een verblijf op een vakantiepark juist een ultiem positieve klantervaring had. Volgens mij is Hof van Saksen hét perfecte voorbeeld van extreme klantgerichtheid. Dat vertalen ze consequent door in alles wat ze hun gasten bieden en daarmee hebben ze mijn verwachting meermaals overtroffen. Ze hebben ook de passie om het te laten kloppen. Dus ik ga daar vaker heen, terwijl ik veronderstel dat jij voortaan elders een auto huurt.”

Vincent: “Absoluut. Ik denk dat ze bij Hof van Saksen heel goed de verbinding weten te maken tussen hun missie en visie en hoe medewerkers dat in de praktijk brengen bij de bejegening van de klant. Zoals wij onze drie V’s hebben: vrijheid, verantwoordelijkheid en vertrouwen. Al onze medewerkers kunnen dit dromen en handelen er naar.”

Jeroen: “We hebben duidelijk focus aangebracht. Ik ken ook organisaties die hun kernwaarden in meer dan vijftien woorden uitdrukken. Dan nodig je medewerkers wel heel erg uit om aan cherry picking te gaan doen.”

Vincent: “Je hoeft niet alles te kunnen, maar je moet wel keuzes maken. Neem een organisatie die vol inzet op het realiseren van zo kort mogelijke doorlooptijden. Zo’n organisatie zal het ingecalculeerde risico dat niet elke levering volledig juist is voor lief nemen. Maar zet je in op customer intimacy, dan moeten echt alle details kloppen.”

Jeroen: “De klantverwachting overtreffen is natuurlijk prachtig, maar als de performance achterblijft bij die verwachting is dat een doodzonde. Ik herinner me trouwens nog de kopregel van een door De Processpecialisten verzorgde publicatie uit 2009: ‘Goede dienstverlening is een goed gevoel’. Een waarheid als een koe.” 

Vincent: “Zeker. En als ik dan nog een voorbeeld mag geven van een organisatie die het goed doet, dan noem ik de online supermarkt Picnic. Zij zijn heel consistent in hun dienstverlening. Er ontbreekt zelden iets in het assortiment. En als een product er niet is, dan hoor je dat een dag van tevoren en bieden ze je alternatieven aan. Zo heb ik al bij herhaling kunnen voorkomen dat een gepland barbecuefeestje in het water viel omdat een deel van de producten was uitverkocht. Moeten wij met onze gezinnen trouwens ook weer eens doen, barbecueën.” 

Jeroen: “Ik denk dat ik jullie daar eerdaags voor ga uitnodigen en ik heb ook al een buitengewoon geschikte locatie op het oog.”

Vincent: “Laat me raden… Hof van Saksen?”