Het cluster Jeugdwerk in de gemeente Tholen ging bijna kopje onder aan structurele wachtlijstproblematiek. Met ondersteuning van De Processpecialisten belandde het cluster in rustiger vaarwater. “De teamleden zitten nu een stuk relaxter in hun werk.”
Bij de gemeente Tholen is Diana van de Velde werkzaam als afdelingshoofd Publiekszaken/Werk & Inkomen. Het cluster Jeugd is onderdeel van haar afdeling. Twee jaar geleden kreeg dit cluster te kampen met een forse wachtlijst – iets wat overigens bij wel meer gemeenten speelt. Doordat de wachtlijst zo sterk was gegroeid, kon het gebeuren dat een aanvraag voor een jeugdvoorziening tot wel drie maanden op de plank bleef liggen alvorens die in behandeling werd genomen. De lange wachtlijst was volgens Diana een optelsom van het uitvallen van medewerkers, slecht lopende processen en de druk van kostenbeheersing. Op basis van dat laatste kregen de consulenten jeugdwerk bijvoorbeeld extra evaluatietaken toebedeeld, die stuk voor stuk veel meer tijd vroegen dan aanvankelijk was berekend. Ook de complexiteit van aanvragen speelde een rol. Veelal was sprake van meervoudige problematiek op het gebied van bijvoorbeeld uithuisplaatsing, schoolverzuim en/of vechtscheidingen.
Meteen een klik
Dat er dringend iets moest gebeuren, was Diana wel duidelijk. “De situatie was echt ongezond”, legt ze uit. “De hele toestand ondermijnde de moraal in het team. De druk nam alleen maar toe en de vele boze telefoontjes maakten de sfeer er niet beter op.” Aanvankelijk probeerde de gemeente met de inhuur van tijdelijke capaciteit de problemen het hoofd te bieden. Maar dat bleek uiteindelijk geen structurele oplossing, aldus Diana. “Als een van de vaste teamleden bijvoorbeeld uitviel door ziekte, was de situatie direct weer hopeloos. Eigenlijk liepen we voortdurend achter de feiten aan.”
Besloten werd dat het noodzakelijk was om een externe partij in te huren om het gemeentelijk jeugdwerk in Tholen goed op de rit te krijgen. Daarvoor werden De Processpecialisten benaderd, die in beeld waren gekomen na een tip van de gemeentesecretaris. Haar eerste kennismaking had Diana met Processpecialist Wilbert Koenen. “Met hem had ik meteen een klik”, zegt ze terugblikkend. “Hij begreep meteen wat ik wilde. Geen twintig kantjes advies op papier, maar een praktische benadering. En ondersteuning bij de implementatie van de uiteindelijke oplossing die zou moeten leiden tot een wachtlijst met maximaal tien aanvragen. En liever nog nul natuurlijk.” Op Diana’s verzoek ging Processpecialist Wilbert samen met zijn collega Thomas van Dorsten aan de slag met een capaciteitsberekening. “Ik had al een tijdje sterk het gevoel dat sprake was van onbalans in de samenstelling van het team”, stelt Diana.
Efficiencywinst procesautomatisering
De Processpecialisten begonnen met een inventarisatie van knelpunten aan de hand van interviews met betrokken medewerkers. Aan de hand daarvan bleek dat de werkzaamheden niet erg lean waren ingericht. Het team was bijvoorbeeld gewend om één ochtend per week alle aanvragen op de wachtlijst door te nemen. Niet alleen de nieuwe meldingen, maar ook de verlengingen. Diana: “Wilbert en Thomas vonden dat niet erg efficiënt. Zij meenden dat het beter was om die verlengingen eruit te halen en ze onder te brengen bij de caseload van de consulenten. Het effect daarvan was direct merkbaar; deze procesverbetering gaf medewerkers meer ruimte.”
En er veranderde meer, zoals een verschuiving van administratieve werkzaamheden van de jeugdconsulenten naar procesondersteuning aan de voorkant. “Dat is de nieuw gecreëerde Poortwachtersfunctie”, legt Diana uit. “De procesondersteuners zorgen voor een eerste intake van nieuwe aanvragen en beoordelen of die compleet zijn. Daarnaast nemen ze terugbelverzoeken voor hun rekening.” Ook op het gebied van procesautomatisering wisten De Processpecialisten volgens Diana efficiencywinst te boeken. “Samen met onze IT-mensen hebben ze naar ons zaaksysteem gekeken. Daarin zijn enkele verbeteringen doorgevoerd zodat dubbel werk wordt voorkomen. Dergelijke verbeteringen lijken allemaal tamelijk basaal, maar alles bij elkaar hebben ze wel degelijk effect.”
Continue verbetercyclus
Gedurende een testperiode van zes weken zijn de verschillende verbeterinitiatieven in de praktijk uitgeprobeerd en geëvalueerd. De nieuwe Poortwachtersfunctie doorstond die testperiode glansrijk. Dat gold niet voor het door De Processpecialisten voorgestelde dagelijkse uurtje casusoverleg. “De teamleden zagen het voordeel daarvan niet”, zegt Diana. “Ik heb toen tegen het team gezegd: je mag best kritisch zijn, maar kom ook zelf met ideeën. Dat heeft geleid tot de door het team bedachte Focusdag, elke laatste donderdag van de maand. Dan gaan ze, zoals ze het zelf zeggen, ‘een dagje knallen’ met de nieuwe aanvragen voor jeugdvoorziening.” Om er met een knipoog aan toe te voegen: “Bij De Processpecialisten zouden ze zeggen: het team heeft eigenaarschap voor het eigen werk getoond om zo een continue verbetercyclus te realiseren. Het is natuurlijk consultantsjargon, maar dat is wel precies wat er gebeurde.”
Dat heeft er mede toe geleid dat begin 2024, een jaar na de start van De Processpecialisten, de wachtlijst in het jeugdwerk zo goed als weggewerkt was. Dat was echter niet mogelijk geweest zonder de inzet van extra fte. Op basis van de uitgevoerde capaciteitsberekening werd het cluster Jeugd uitgebreid met twee extra fte jeugdconsulenten en 0,6 fte administratieve ondersteuning. Het team telt nu vijf consulenten en drie administratieve ondersteuners; bij elkaar ruim vijf fte.
Alleen maar lof
Met de capaciteit van het team op orde is er nu sprake van rust, constateert Diana. “De teamleden zitten nu een stuk relaxter in hun werk. Ze hebben meer tijd om zich in casussen te verdiepen en komen ook aan het doornemen van beleidsstukken toe. Ze denken na over hoe de wereld verandert en bespreken de implicaties die dat voor hun werk heeft in het beleidsoverleg. Bovendien kunnen ze eindelijk eens een dagje vrij nemen, of een opleiding volgen”, aldus Diana die positief terugkijkt op de samenwerking met De Processpecialisten. “Niet alleen voor wat betreft hun aanpak, maar ook qua persoonlijkheid. Wilbert en Thomas zijn aardige en sympathieke kerels met een mentaliteit die lekker down to earth en casual is. Ze zijn heel gedreven, maar ook benaderbaar en bovendien kunnen ze goed luisteren. Dus ja, alleen maar lof eigenlijk.”
Intussen zijn De Processpecialisten bij de gemeente Tholen alweer gestart met een volgende klus: de verbetering van processen rondom de overdracht van beleid naar uitvoering bij Werk & Inkomen. Bedoeling was eigenlijk om daar in 2023 al mee te beginnen, maar vanwege de urgente situatie bij het cluster Jeugd is daar toen voorrang aan gegeven.
Reactie Processpecialisten
Over zijn opdracht bij de gemeente Tholen zegt Wilbert Koenen: “Deze opdracht typeert het werk van De Processpecialisten. De problematiek van meerdere kanten bekijken, oplossingsrichtingen bedenken samen met de medewerkers, gezamenlijk nagaan wat wel en niet werkt en toewerken naar eigenaarschap van de betrokken medewerkers om het echt werkend te krijgen. Ik ben enorm trots op het team Jeugd, aangezien zij de tijd en energie hebben gevonden om te zoeken naar oplossingen en uiteindelijk het eigenaarschap als team naar zich toe hebben getrokken. De medewerkers heb ik leren kennen als betrokken en sociale professionals met het hart op de goede plaats. Wij hebben een bijdrage mogen leveren op het gebied van procesoptimalisatie, het bedenken van diverse interventies en het opzoeken van de scherpte in het gesprek. Maar zij zijn degenen die hebben gezorgd voor het echt werkend krijgen van de nieuwe manier van werken.”
Thomas vult aan: “Ik ben enorm dankbaar voor de kans om samen te werken met het team van de gemeente Tholen aan het verbeteren van hun processen omtrent Jeugd. Toen we begonnen, stonden de teamleden onder immense druk door lange wachttijden en inefficiënte werkwijzen. Samen hebben we stap voor stap knelpunten aangepakt en praktische oplossingen geïmplementeerd, zoals de invoering van de Poortwachtersfunctie en het optimaliseren van administratieve processen. Het was geweldig om te zien hoe het team zich actief inzette en bijdroeg aan de veranderingen, met voor mij als hoogtepunt het nemen van het eigenaarschap van de teamleden op hun eigen processen. Dankzij onze gezamenlijke inspanningen is de wachttijd drastisch verminderd en kunnen de teamleden nu met meer rust en voldoening werken. Ik ben trots op wat we samen hebben bereikt: een efficiënter proces en een gelukkiger werkklimaat voor iedereen. Het is een bewijs dat met de juiste aanpak en samenwerking zelfs de meest uitdagende situaties verbeterd kunnen worden.”
“Geen twintig kantjes advies op papier, maar een praktische benadering”
Begin 2024, een jaar na de start van De Processpecialisten, was de wachtlijst in het jeugdwerk zo goed als weggewerkt
