Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


UWV: Voor iedere klant een passende oplossing

UWV: Voor iedere klant een passende oplossing

Medewerkers van UWV uitvoeringskantoor Alkmaar konden deze week in een processimulatie oefenen met verschillende serviceformules. Vier totaal verschillende fictieve klanten meldden zich met verschillende vragen bij Team Voorzieningen: welk type dienstverlening past het beste bij welke klant? De afgelopen weken hebben alle UWV voorzieningen-kantoren op deze manier kunnen ervaren hoe het nieuwe dienstverleningsconcept zal uitwerken – voor de klant en voor UWV. De grootste eyeopener: iedere klant mag een dienstverlening verwachten die past bij zijn of haar individuele behoefte.  

 

Het huidige proces is georganiseerd rondom het aanbod van voorzieningen: de dienstverlening begint met de aanvraag van een bepaalde voorziening en stopt zodra UWV heeft beoordeeld of de aanvrager recht heeft op die voorziening gevolgd door een eventuele bestelling. Inmiddels is duidelijk dat het efficiënter en effectiever is om de dienstverlening rondom de klant te organiseren.

 

Het werken met serviceformules is een belangrijk onderdeel van de nieuwe dienstverlening. Er zijn grote verschillen tussen de kenmerken, wensen en behoeften van verschillende klantgroepen die gebruik maken van een voorziening van UWV.  Door verschillen aan te brengen in de dienstverlening, zoals bijvoorbeeld voorkeurskanalen, contactmomenten, servicetermijnen en benodigde expertise, komt UWV tegemoet aan die verschillende behoeften.

 

Het project Toekomstvaste Inrichting Voorzieningen (TIV) gaat ervoor zorgen dat in de toekomstige dienstverlening de klant centraal staat en zo gemakkelijk mogelijk passende ondersteuning krijgt.  

UWV stimuleert mensen om aan het werk te blijven of nieuw werk te vinden. Mensen die om hun werk goed te doen hulp nodig hebben of een hulpmiddel, bijvoorbeeld orthopedische werkschoenen, jobcoaching of een aangepaste auto, kunnen bij het UWV een aanvraag indienen. Deze hulp, hulpmiddelen en regelingen noemt UWV ‘voorzieningen’.

 

Processpecialisten Roel Tummers en Iris Lindeboom van De Processpecialisten ondersteunen het UWV bij het ontwikkelen en werkend krijgen van het nieuwe dienstverleningsconcept: het vormgeven van de serviceformules, voorbereidingen op implementaties  en  overige werkzaamheden ter ondersteunen van de inrichting.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39


Binden en boeien met Bauhaus

Binden en boeien met Bauhaus

Als Processpecialisten werken we graag met onze opdrachtgevers aan processen – maar het is óók leuk om samen juist eens heel wat anders te doen. Wij namen onze favoriete opdrachtgevers in stijl mee naar het museum.

 

Wie ons in De ProcesFabriek of ProcesCentrale bezoekt, krijgt een boel cultuurhistorie mee: Bauhaus en De Stijl zijn grote inspiratiebronnen. Dit jaar is het 100 jaar geleden dat het Bauhaus werd opgericht. Museum Boijmans Van Beuningen viert het jubileum met ‘nederland  bauhaus – pioniers van een nieuwe wereld’, de laatste tentoonstelling voor de grote renovatie.

 

Dat moesten we zien natuurlijk! We bezochten de tentoonstelling en kregen er een rondleiding. Onder de belangstellenden waren enkele fanatieke museumbezoekers, maar ‘normaal ga ik nooit naar een museum, maar zo vind ik het wèl leuk!” was ook een veelgehoorde opmerking.

 

Daarna hebben we samen gedineerd in De ProcesCentrale. Als Processpecialisten zijn we tegen ‘waste’ in processen, dus de ‘no waste’ filosofie van Instock speekt ons aan: deze maatschappelijk betrokken ‘food rescue drivers’ houden niet van verspilling en maken culinaire hoogstandjes van afgekeurd of onverkoopbaar eten. Zelfs hun bieren zijn gebrouwen van ‘geredde’ aardappelschillen en oud brood

 

Het was, kortom, een historisch uitje.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Carolien Wanrooy 06 40 15 80 19 


SVH kiest KPI’s

SVH kiest KPI’s

De Processpecialisten hebben onlangs de Vereniging Sociale Verhuurders Haaglanden (SVH) geholpen met een sessie rondom sturing en kritische prestatie-indicatoren. Bestuurssecretaris Jozefine Hoft vertelt:

 

“Medewerkers wisten van tevoren niet zo goed wat ze moesten verwachten van een sessie over KPI’s. Maar in de loop van de dag hebben we goed inzicht gekregen waar we in ons werk en de processen nog beter onze klanten kunnen bedienen. Ook hebben de discussies ertoe geleid dat iedereen goed weet wat we doen en waarom.

 

We hebben gewerkt vanuit verschillende spelvormen en inhoudelijke discussies gevoerd over zinvolle prestatie-indicatoren bij onze processen en wie op deze indicatoren gaat sturen. Na afloop van de sessie was er een gedeeld beeld over de manier waarop we onze klanten beter kunnen bedienen, met duidelijke indicatoren en betere sturing van onze eigen processen. Het was echt een eyeopener dat het formuleren van een KPI niet eens het meest ingewikkelde is: kiezen welke KPI’s voor jouw organisatie het verschil maken, dat was de grote uitdaging!

 

Al met al een succesvolle dag met het hele team, waarin we naast de serieuze noot veel hebben gelachen. Dank aan De Processpecialisten voor de begeleiding, hun inspirerende ruimte en hun kennis en kunde van onze markt. “

 

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39


Dit wordt vast goed!

Dit wordt vast goed!

Informatiebeheer Utrechtse vastgoedketen

 

Medewerkers van de afdelingen Vastgoedorganisatie en Vastgoedbeheer van de gemeente Utrecht krijgen weer grip op hun informatie. In 2 werksessies hebben zij gezamenlijk het ideale vastgoeddossier met bijbehorende ICT-ondersteuning ontworpen.

 

Directeur Jurriën Brombacher (de Utrechtse Vastgoedorganisatie) en groepshoofd Else Bezemer (Vastgoedbeheer):

“Het op orde houden van een vastgoeddossier is enorm ingewikkeld. Systeemkeuzes uit het verleden zorgen bovendien voor uitdagingen bij het beheer en gebruik van vastgoedinformatie. Het gaat om ruim 250 documenten per pand, waar zo’n 120 medewerkers gebruik van maken en die inmiddels op zo’n 8 plekken kunnen worden opgeslagen. Ons vakmanschap is de sleutel om weer grip te krijgen op onze informatie.”

 

Medewerkers uit verschillende onderdelen van de keten hebben gezamenlijk bepaald, welke documenten in het dossier thuishoren en wat een logische ordening is. Op basis van die logica is vervolgens gekeken, welk systeem het best geschikt is voor welke onderdelen van het dossier. Zo ontstond in korte tijd een concreet voorstel voor een nieuwe informatiearchitectuur.

 

Medewerkers vonden het fijn om hun expertise te kunnen inzetten voor dit vraagstuk en waren blij met het overzicht; verschillende vrijwilligers hebben zich spontaan gemeld om mee te denken over vervolgstappen.

 

Processpecialisten Margreet van Staalduinen en Marleen Tolsma verzorgden de voorbereiding en begeleiding van de werksessies.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Carolien Wanrooy 06 40 15 80 19 


Meer nieuws