Logica in proces en gedrag

Logica in proces en gedrag

De Processpecialisten geloven niet in dikke handboeken, wel in slimme spelregels die resultaat opleveren. Processimulaties en het creëren van procesbeleving zijn kenmerkend voor onze aanpak. Een verandering realiseren betekent mensen en hun gedrag beïnvloeden. Door samen met de betrokkenen te zoeken naar logica in proces en gedrag, komen we tot concrete afspraken waarop je elkaar kunt aanspreken. Dienstverlening is niet alleen iets voor de afdeling Klantenservice: de klant is van iedereen.

 

Meer weten? Maak een afspraak!


Slim vergaderen

Slim vergaderen

Slim vergaderen.. Hoe doe je dat? Hoe geef je feedback op bijvoorbeeld de voorzitter van een vergadering die vaak uitloopt? Wat moet de input en output van een overleg zijn en hoe leggen we dat vast? Dit en andere vragen kwamen aan bod tijdens een eendaagse workshop bij Erfgoedpartners Groningen (EGP).

 

Herkenbaar waarschijnlijk: vrijwilligers, vaste en flexwerkende medewerkers zien elkaar weinig, maar willen wel informatie delen, goede besluiten nemen en heldere acties bepalen. Tegelijk heeft men het gevoel dat vergaderen ten koste gaat van tijd voor ‘het echte werk’. Gek, want een goede vergadering kan een enorme versnelling en focus geven. De neuzen staan immers weer dezelfde kant op en iedereen weet wat hem of haar te doen staat.

 

In de workshop kwamen aan de hand van stellingen verschillen in opvattingen naar boven zoals: wat kunnen medewerkers zelf beslissen en wanneer moet de directeur iets goedkeuren? Een rollenspel liet verschillende communicatiestijlen zien en wanneer feedback effect heeft en wanneer ook niet (‘jij bent altijd zo…’). Gesprekken in duo’s over praktijksituaties maakten duidelijk waar verbeteringen mogelijk waren en wat medewerkers als belemmeringen kunnen ervaren.

 

Deze dag met elkaar doorbrengen kweekte ook begrip, gaf nieuwe energie en leverde ‘smart’ actiepunten op om mee verder te gaan. Er werd ook veel gelachen! Gelukkig maar, want we nemen ons werk misschien soms wel eens te serieus?

 

De workshop werd gegeven door Marijke van den Esschert van De Processpecialist en was ingevuld op basis van specifieke wensen van EGP. Deze kleine organisatie zet zich in voor een groot aanbod erfgoed in de provincie Groningen, van molens tot borgen, via advies tot publicaties en evenementen. Een organisatie bestaande uit ZZP-ers, trainees, parttimers, een directeur, procesbegeleiders en vele vrijwilligers. Van jong tot iets minder jong, met uiteenlopende ervaring en kennis.

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

 

*Bovenstaande foto is te vinden op www.collectiegroningen.nl en is gemaakt in het Noord-Nederlands Trein & Tram Museum in Zuidbroek.

 

Fotograaf: Anton Tiktak, Arte del Norte. Tekst: Fred Ootjers.


‘Waar geknipt wordt, moet je ook plakken!’

‘Waar geknipt wordt, moet je ook plakken!’

‘Waar geknipt wordt, moet je ook plakken’, zei een deelnemer in de sessie over Lijnmanagers en proceseigenaren: synergie of gedoe? Want hoe je de lijn- en procesrollen in je matrixorganisatie ook regelt, je houdt toch altijd een grijs gebied van zaken waarvan niet duidelijk is wie daarover gaat. Reden om dan de verantwoordelijkheid voor dit soort zaken alsnog helder te krijgen en intern afspraken te maken.

 

De goedbezochte sessie in de ProcesFabriek op 19 juni jl. maakte duidelijk: sturen op processen lukt alleen als de organisatie de nut en noodzaak ziet en de individuele sleutelspelers het ook echt willen. Verschillende afdelingen werken aan deelproducten, maar de waarde van sturen op het gehele proces wordt immers nog niet altijd gevoeld of gezien. En soms ook niet beloond. Dus deze bewustwording is een eerste stap. En de waarde van processturing laten zien helpt daarbij: wordt de klant er blijer van, bijvoorbeeld? 

 

Deelnemers wisselden ervaringen uit, inventariseerden spanningsvelden in hun eigen organisatie en hielpen elkaar met tips. Bijvoorbeeld: het is een must dat leidinggevenden de nieuwe rollen van procesmanager en -eigenaar steunen. Of: je moet met elkaar bespreken welke belangen er spelen en wat iemand beweegt om mee te doen in de nieuwe structuur. Ook competentie-ontwikkeling en mobiliteit voor lijnmanagers binnen de matrix verdienen aandacht, aldus deelnemers. Die lijnmanagers krijgen soms een minder inhoudelijke rol en meer verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling van hun medewerkers. Verder is heel belangrijk dat een organisatie inrichtingskeuzes maakt: want een lijnorganisatie met procesrollen, programmamanagers én projectleiders zorgt voor complexiteit. 

 

De Processpecialisten hebben een aanpak voor het werkend krijgen van processturing, die we voor uw organisatie op maat kunnen maken en waarmee we synergie in de matrix creëren. Hier ook eens over meedenken? In het najaar organiseren de Processpecialisten een nieuwe sessie over dit onderwerp, waarin de aanpak wordt toegelicht en deelnemers ervaringen kunnen uitwisselen.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77


UWV: Voor iedere klant een passende oplossing

UWV: Voor iedere klant een passende oplossing

Medewerkers van UWV uitvoeringskantoor Alkmaar konden deze week in een processimulatie oefenen met verschillende serviceformules. Vier totaal verschillende fictieve klanten meldden zich met verschillende vragen bij Team Voorzieningen: welk type dienstverlening past het beste bij welke klant? De afgelopen weken hebben alle UWV voorzieningen-kantoren op deze manier kunnen ervaren hoe het nieuwe dienstverleningsconcept zal uitwerken – voor de klant en voor UWV. De grootste eyeopener: iedere klant mag een dienstverlening verwachten die past bij zijn of haar individuele behoefte.  

 

Het huidige proces is georganiseerd rondom het aanbod van voorzieningen: de dienstverlening begint met de aanvraag van een bepaalde voorziening en stopt zodra UWV heeft beoordeeld of de aanvrager recht heeft op die voorziening gevolgd door een eventuele bestelling. Inmiddels is duidelijk dat het efficiënter en effectiever is om de dienstverlening rondom de klant te organiseren.

 

Het werken met serviceformules is een belangrijk onderdeel van de nieuwe dienstverlening. Er zijn grote verschillen tussen de kenmerken, wensen en behoeften van verschillende klantgroepen die gebruik maken van een voorziening van UWV.  Door verschillen aan te brengen in de dienstverlening, zoals bijvoorbeeld voorkeurskanalen, contactmomenten, servicetermijnen en benodigde expertise, komt UWV tegemoet aan die verschillende behoeften.

 

Het project Toekomstvaste Inrichting Voorzieningen (TIV) gaat ervoor zorgen dat in de toekomstige dienstverlening de klant centraal staat en zo gemakkelijk mogelijk passende ondersteuning krijgt.  

UWV stimuleert mensen om aan het werk te blijven of nieuw werk te vinden. Mensen die om hun werk goed te doen hulp nodig hebben of een hulpmiddel, bijvoorbeeld orthopedische werkschoenen, jobcoaching of een aangepaste auto, kunnen bij het UWV een aanvraag indienen. Deze hulp, hulpmiddelen en regelingen noemt UWV ‘voorzieningen’.

 

Processpecialisten Roel Tummers en Iris Lindeboom van De Processpecialisten ondersteunen het UWV bij het ontwikkelen en werkend krijgen van het nieuwe dienstverleningsconcept: het vormgeven van de serviceformules, voorbereidingen op implementaties  en  overige werkzaamheden ter ondersteunen van de inrichting.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39


Binden en boeien met Bauhaus

Binden en boeien met Bauhaus

Als Processpecialisten werken we graag met onze opdrachtgevers aan processen – maar het is óók leuk om samen juist eens heel wat anders te doen. Wij namen onze favoriete opdrachtgevers in stijl mee naar het museum.

 

Wie ons in De ProcesFabriek of ProcesCentrale bezoekt, krijgt een boel cultuurhistorie mee: Bauhaus en De Stijl zijn grote inspiratiebronnen. Dit jaar is het 100 jaar geleden dat het Bauhaus werd opgericht. Museum Boijmans Van Beuningen viert het jubileum met ‘nederland  bauhaus – pioniers van een nieuwe wereld’, de laatste tentoonstelling voor de grote renovatie.

 

Dat moesten we zien natuurlijk! We bezochten de tentoonstelling en kregen er een rondleiding. Onder de belangstellenden waren enkele fanatieke museumbezoekers, maar ‘normaal ga ik nooit naar een museum, maar zo vind ik het wèl leuk!” was ook een veelgehoorde opmerking.

 

Daarna hebben we samen gedineerd in De ProcesCentrale. Als Processpecialisten zijn we tegen ‘waste’ in processen, dus de ‘no waste’ filosofie van Instock speekt ons aan: deze maatschappelijk betrokken ‘food rescue drivers’ houden niet van verspilling en maken culinaire hoogstandjes van afgekeurd of onverkoopbaar eten. Zelfs hun bieren zijn gebrouwen van ‘geredde’ aardappelschillen en oud brood

 

Het was, kortom, een historisch uitje.

 

Meer weten? Neem dan contact op met Carolien Wanrooy 06 40 15 80 19 


Meer nieuws