Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over de persoonlijke klantreis van Jeroen.

Vincent: “Ha Jeroen. Goed om te zien dat je weer mobiel bent na je enkeloperatie!”

Jeroen: “Ja, dank je. Het gaat langzaamaan beter, maar het was wel een hele bevalling hoor. Je wilt niet weten wat ik allemaal heb moeten doorstaan.”

Vincent: “Dat wil ik juist wel weten! Nu we met De Processpecialisten steeds vaker aan de slag gaan bij zorgorganisaties, ben ik heel benieuwd naar jouw persoonlijke klantreis in zorgland.”

Jeroen: “Heb je even? Het was een aaneenschakeling van misverstand, onbegrip, desinteresse en miscommunicatie.”

Vincent: “Hè, hoe kan dat nou? Je was toch doorverwezen naar zo’n gespecialiseerde kliniek?”

Jeroen: “Inderdaad, omdat de reguliere ziekenhuiszorg volgens de fysiotherapeut in mijn specifieke geval kwalitatief ontoereikend zou zijn.”

Vincent: “Dat verhaal hoor ik wel vaker, maar volgens mij klopt dat lang niet altijd.”

Jeroen: “Het hele traject begon allemaal nog redelijk soepel met een arts die in een tijdsbestek van drie minuten het probleem aan mijn enkel bevestigde, een operatie aankondigde en dat daarvoor een MRI gemaakt moest worden.”

Vincent: “Een extreem efficiënte intake, zou je kunnen zeggen. Ging het er in het vervolgtraject ook zo aan toe?”

Jeroen: “Was dat maar waar. Ik moest voortdurend overal zelf achteraan bellen. Over de MRI, over medicatie, over medische hulpmiddelen. En het meest verbazingwekkende was wel dat ik bij elk telefoontje moest uitleggen wie ik was en waarom ik belde. Alsof ze helemaal geen dossier van mij hadden.”

Vincent: “Wat raar. Maar de operatie is alles bij elkaar toch wel goed verlopen?”

Jeroen: “Daar heb ik zelf na de ingreep ook direct naar geïnformeerd, maar daar kwam eigenlijk geen duidelijk antwoord op. Men had vooral de focus op praktische dingen die moesten gebeuren, zoals een nieuwe röntgenfoto en gips.” 

Vincent: “Je zou toch denken dat een arts de moeite neemt om je bij te praten over de operatie en de gevolgen die dat voor je herstel heeft.”

Jeroen: “Zeker omdat ze hun eigen zorgaanbod betitelen als ‘persoonlijk’ en ‘dichtbij’. In de praktijk maakten ze dat allesbehalve waar, het was vaak onpersoonlijk en kil.”

Vincent: “Ik kan me goed voorstellen dat je een klacht hebt ingediend.”

Jeroen: “Ik wilde het liever wat constructiever aanpakken. Dus ik heb mijn ervaringen uitgewerkt in een klantreis en bij de landelijke directie van de kliniek kenbaar gemaakt dat ik daarover een gesprek wilde hebben.”

Vincent: “Stonden ze daarvoor open?”

Jeroen: “Ik denk het niet, want ondanks het versturen van enkele reminders heb ik nooit een fatsoenlijk antwoord gekregen.”

Vincent: “Heb je het wel aangekaart bij medewerkers van de instelling?”

Jeroen: “Ik heb erover gesproken met een arts en een gipsmeester. Die liepen allebei leeg over de in hun ogen beroerde organisatie van het zorgaanbod.”

Vincent: “Was dit misschien een kliniek die was overgenomen? Je ziet het wel vaker: dat een zorginstelling in handen van investeerders komt en het rendementsdenken zijn intrede doet. Dan is de zorg niet zelden het kind van de rekening.”

Jeroen: “Ik weet niet of dat daar speelde. Wat ik persoonlijk ervaren heb is dat medisch specialisten en ondersteuning in deze kliniek vooral gericht zijn op hun eigen specialisme en eigenlijk niemand het grotere geheel in de gaten houdt.”

Vincent: “Het zal ook wel te maken hebben met de bekostigingssystematiek en de bureaucratie.” 

Jeroen: “Wat de oorzaak ook is: het is heel wonderlijk dat het systeem een positieve ervaring voor mij als patiënt frustreert. Terwijl ik ervan overtuigd ben dat alle mensen in de door mij bezochte kliniek heel toegewijd hun werk doen.”

Vincent: “De kunst is om zo’n slecht werkend systeem te doorbreken. Mijn idee zou zijn: klein beginnen met innovatieve projecten in de vorm van een pilot of een proeftuin. Zorg daarbij wel voor focus en opvolging, anders heeft het geen zin.”
Jeroen: “Start bijvoorbeeld met een concreet verbeterpunt, boek daarmee succes en agendeer die aanpak vervolgens organisatiebreed. Regel wel dat er voldoende tijd is voor medewerkers om te participeren in verbeterinitiatieven.”

Vincent: “Maar het begint natuurlijk allemaal met de bereidheid bij zorginstellingen om de feedback van cliënten en patiënten serieus te nemen. Het in beeld brengen van klantreizen is daarvoor een ontzettend bruikbaar instrument. Jij hebt dat in ieder geval heel goed begrepen.”