Tag: samenwerken

Van verouderd borgoproepsysteem naar modern communicatieplatform – Zorginstelling De Merwelanden maakt werk van innovatie

Woon- en zorgcentrum De Merwelanden heeft een duidelijke visie op de zorgverlening aan cliënten. Een strategie ten aanzien van de inzet van innovatieve technologie ontbrak echter. Mede dankzij externe ondersteuning beschikt de zorginstelling nu over een helder innovatieplan. 

Nog niet zo lang geleden werkte het Dordtse woon- en zorgcentrum De Merwelanden met een verouderd zorgoproepsysteem, uitgerust met een beperkte alarmeringsfunctionaliteit. In oktober 2021 werd de afgestudeerde gezondheidstechnoloog Thess Havenaar aangenomen voor vervanging van dit systeem. Als coördinator zorgtechnologie houdt ze zich sindsdien bezig met de implementatie en borging van zorgtechnologische innovaties. En met resultaat. “Het oude zorgoproepsysteem wordt nu vervangen door een volledig nieuw en modern communicatieplatform compleet met beeldbellen, slimme sensoren, alles erop en eraan”, constateert Thess verheugd.

We willen beeldzorg!

Bij de implementatie van zorgtechnologische innovaties krijgen Thess en haar collega’s bij De Merwelanden ondersteuning van Erik de Jong, verbonden aan Buro Wisselstroom en De Processpecialisten. Thess kwam met Erik in contact vanwege haar deelname aan een masterclass gericht innoveren en duurzaam implementeren van zorginnovaties, verzorgd door Buro Wisselstroom. De Merwelanden werd tijdens die masterclass vertegenwoordigd door Thess en de teamleider thuiszorg. “Daar werden we geattendeerd op de mogelijkheid om als zorginstelling kosteloze ondersteuning te krijgen”, blikt Thess terug. “Daar werden we natuurlijk wel enthousiast van, ook al wisten we nog niet precies op welk vlak we ondersteuning konden gebruiken.” In samenspraak met Erik rolden er uiteindelijk twee projecten rondom ‘zorg op afstand’ uit: de implementatie van een nieuw zorgoproepsysteem en visieontwikkeling rondom beeldzorg. Thess: “De visie in de organisatie was: we willen beeldzorg! Maar antwoorden op vragen als wie, wat, waar en hoe hadden we nog niet geformuleerd. Over eisen en wensen hadden we nog onvoldoende nagedacht.”

Eerst werden twee fictieve cliënten (‘persona’s’) beschreven, waarna hun klantreis nauwgezet in beeld werd gebracht

Dat geldt niet voor de achterliggende visie op zorgverlening aan cliënten, zegt Thess er meteen bij. “Wij willen primair dat cliënten zoveel mogelijk zelf de regie behouden. Veel handelingen die de zorg verricht, zou de cliënt met inzet van zorgtechnologie zelf kunnen doen. Neem de toediening van oogdruppels na een staaroperatie. Na instructie kunnen veel cliënten dat zelf doen met behulp van een druppelbril. Dat ontlast ook de zorgmedewerkers die dan tijd overhouden voor andere werkzaamheden.” 

Kernwaarden belangrijk

Met ondersteuning van Erik werd een begin gemaakt om de visie te vertalen in de praktische inzet van technologie. Hij organiseerde diverse werksessies voor de geformeerde projectgroep Beeldzorg, waarin onder leiding van de teamleider thuiszorg naast Thess ook de manager zorg, de cliëntenraad en wijkverpleegkundigen van verschillende teams waren vertegenwoordigd. Door middel van diverse werkvormen (zoals workshops en brainstormsessies) werden eerst twee fictieve cliënten (‘persona’s’) beschreven, waarna hun klantreis nauwgezet in beeld werd gebracht. Thess: “Op die manier hebben we alle dagelijkse gebeurtenissen rond de twee persona’s scherp in kaart gebracht. Daarbij hebben we telkens aangegeven hoe de zorg wordt beleefd door zowel de cliënt als de zorgmedewerker. Dat mondde uit in een innovatiekader waarmee je scherp toetst hoeveel innovaties nou echt bijdragen aan het oplossen van bestaande knelpunten. Op deze manier toetsten we technologische oplossingen zoals heupairbags, slim incontinentiemateriaal, medicijndispensers en digitale wondzorg.”

Rond het geformuleerde innovatiekader stond voor De Merwelanden de vraag centraal: wat is er vanuit de zorg nodig en hoe kunnen we techniek hierop laten aansluiten? Daarbij speelden de vier kernwaarden van de organisatie een belangrijke rol. Die kernwaarden zijn: samen, waardevol, bruisend en vakbekwaam. “We hebben ons afgevraagd: wat gaat er mis als we hier onvoldoende aandacht voor hebben?”, legt Thess uit. Ze geeft een voorbeeld. “Ten aanzien van de kernwaarde ‘samen’ zou slechte onderlinge communicatie in het zorgteam bijvoorbeeld tot gebrekkige overdrachten kunnen leiden. Dat kan serieuze knelpunten tot gevolg hebben.”

Het netwerk van cliënten

Samen met de projectgroep hebben teamleiders van De Merwelanden per kernwaarde alle mogelijke risico’s in kaart gebracht en is de impact daarvan vastgesteld. “We wilden ons focussen op risico’s met een hoge score”, legt Thess uit. “Vervolgens zijn we nagegaan in hoeverre we met de technologische oplossingen uit het innovatiekader die risico’s kunnen verminderen.”

Die inventarisatie leidde tot een eindscore voor de ingebrachte innovaties, waarbij beeldzorg in de wijkverpleging er met kop en schouders bovenuit stak. De implementatie van beeldzorg, die tot halverwege 2024 loopt, wordt gecombineerd met de distributie van zorgtablets bij ouderenwoningen in de thuiszorg. De Merwelanden is daarvoor druk bezig met het inrichten van nieuwe werkprocessen. Dat zorgverleners op afstand zorg kunnen verlenen, is trouwens niet het enige voordeel van beeldbellen, legt Thess uit. “We kunnen ook mantelzorgers en andere stakeholders in het netwerk van cliënten meer betrekken bij de zorgverlening. Dankzij een samen met Erik uitgevoerde stakeholderanalyse hebben we haarscherp in beeld welke personen zich rond onze cliënten bevinden.”

“We kunnen ook mantelzorgers en andere stakeholders in het netwerk van cliënten meer betrekken bij de zorgverlening”

De lopende implementatie van het nieuwe communicatieplatform stemt Thess tevreden over de voortgang van het innovatieproject, maar ze maakt wel enkele kanttekeningen. “Er waren soms vertragingen in het proces omdat we aan onze kant geen mensen beschikbaar hadden. Of omdat er personeelswisselingen waren geweest. Ook het ontbreken van netwerkbekabeling vormde soms een tijdelijke belemmering. Dat zijn trouwens voorbeelden die waarschijnlijk voor zo’n beetje elke ouderenzorginstelling heel herkenbaar zijn.”

Gevoel bij innovatiekader

Hoe kijkt Thess terug op de externe ondersteuning die De Merwelanden tot dusverre van Buro Wisselstroom en De Processpecialisten ontving? “De samenwerking was heel plezierig omdat Erik meteen helder voor ogen had wat het innovatiekader moest gaan opleveren. Zelf had ik daar aanvankelijk niet zo’n beeld van, maar gaandeweg kreeg ik er steeds meer gevoel bij.” Ook qua praktische vaardigheden stak Thess het nodige van de samenwerking op. “De werkvormen die Erik bij ons heeft geïntroduceerd, hebben mij nieuwe kennis opgeleverd. Bijvoorbeeld over hoe je een brainstormsessie of workshop opzet op zo’n manier dat je duidelijk naar een einddoel toewerkt. Daar heb ik nu duidelijk voordeel van als ik zelf een teamsessie organiseer.” 

“Met ons innovatiekader beschikken we over een lijst met innovatieve ideeën die hoog scoren. Daar kunnen we verder mee.”

Thess ziet het vervolg van het innovatieproject met vertrouwen tegemoet. “Met ons innovatiekader beschikken we over een lijst met innovatieve ideeën die hoog scoren. Daar kunnen we verder mee. Vervolgstappen die voor de hand liggen hebben bijvoorbeeld betrekking op de inzet van de automatische medicijndispenser Medido, waarvoor een subsidieaanvraag loopt. Daarnaast staan ook de heupairbag en slim incontinentiemateriaal hoog op onze verlanglijst.”

Artikel door Dirk van der Lit Communicatie

Begrip ‘veilige werkomgeving’ krijgt extra dimensie – Managementteam NS volgde training gebaseerd op luchtvaartprincipes

Een training Crew Resource Management wakkerde bij een managementteam van de NS het besef aan dat goede onderlinge samenwerking en communicatie van cruciaal belang zijn. Zoals in een vliegtuigcockpit standaard het geval is. “Dat bewustzijn is belangrijk om los te komen van de waan van de dag.”

In zijn 33-jarige carrière bij de NS bekleedde Bas Rijnders tal van functies. Zijn laatste transfer maakte hij een kleine twee jaar geleden. Als manager van een veranderteam dat onder andere de transformatie van agile werken in de IT-organisatie voorbereidde, maakte hij de overstap naar de functie van Expertise Lead IT Strategie, Architectuur & Security (SAS). In die functie geeft hij leiding aan ongeveer 55 NS-medewerkers en ook nog eens zo’n 20 tot 25 externe krachten. Daarnaast maakt hij deel uit van het achtkoppige MT van IT SAS. 

Met dat MT volgde Rijnders aan het eind van de zomer van 2023 een training Crew Resource Management, een op principes uit de luchtvaart gebaseerde training waarin communicatie en samenwerking sleutelbegrippen zijn. Niet dat er in het MT van IT SAS iets mis was met de onderlinge communicatie of samenwerking, stelt Rijnders. “Maar de samenstelling van het team was vanwege enkele functiewisselingen nog redelijk vers. En omdat vijf cluster leads in het MT allemaal hun eigen afdeling hebben, functioneerden we nog niet altijd als een hecht collectief. Wat verbindt ons eigenlijk, vroeg ik me soms af. Wat zijn nou gezamenlijke onderwerpen?” Toen Rijnders daar eens met een externe relatie over sprak, reageerde die met: “Dan weet ik iets leuks voor je.” 

Geen standaard riedel

Wat dat was, daarvan had Rijnders geen idee. “Ik wist alleen dat ik op een vrijdagmiddag werd verwacht op vliegveld Lelystad.” Met een handvol andere genodigden maakte hij daar kennis met Richard Walraven, trainer bij Southern Sea Airways. “Richard stak daar een bevlogen verhaal over Crew Resource Management af. Hij sprak met passie over de noodzaak van samenwerking in de cockpit als metafoor voor samenwerking in het algemeen. Ik vond hem een interessante kerel met boeiend verhaal. Hij heeft geen standaard riedel en is ook niet bang als het een beetje schuurt, dat sprak me aan. Het leek me een aardig idee als hij een keer bij ons MT kwam pitchen.”

Toen dat gebeurde, waren de MT-leden duidelijk getriggerd door zijn verhaal, herinnert Rijnders zich. “Richard is nogal aanwezig en hij staat voor zijn mening. Hij slaagde erin het MT mee te nemen in zijn enthousiasme. Na afloop van zijn inleiding was de stemming dan ook positief. Naderhand besloten we met elkaar een dag op training te gaan bij Southern Sea Airways.

Begin september was het zover en meldden de MT-leden zich op vliegveld Lelystad. “Richard begon met een verhaal over het belang van een veilige werkomgeving in organisaties”, herinnert Rijnders zich. “Hij legde uit daaronder te verstaan dat de werkprocessen zodanig zijn ingericht dat de onderlinge taken en rollen voor alle medewerkers duidelijk zijn. Dat is de basis van een geoliede samenwerking.”

Zes basiscompetenties

Vervolgens ging het MT onder leiding van Richard Walraven aan de slag met zes basiscompetenties, zoals leiderschap, assertiviteit en communicatie. Nadat de oefenstof plenair was behandeld, namen telkens twee teamleden plaats in een vluchtsimulator om de theorie in de praktijk te brengen. “Voor de competentie situationeel bewustzijn werden we geconfronteerd met de case van een achteruitrijdend vliegtuig”, zegt Rijnders. “Als je niet heel snel een helder beeld van zo’n situatie hebt, kan dat een hoop ellende opleveren.” Van de theorie uit het klaslokaal naar de praktijk in de vluchtsimulator, was een leuke exercitie volgens Rijnders, maar de stap naar de praktijk van de werkvloer is volgens hem de volgende uitdaging. “Daar maken we nu een begin mee. Eén van de MT-leden heeft al een formatje bedacht voor het registreren van onze actiepunten per basiscompetentie. Iemand anders heeft zich gestort op de competentie besluitvorming en houdt structureel in de gaten of we geen open eindjes over het hoofd zien.”

Volgens Rijnders is het bewustzijn van het belang van goede communicatie en samenwerking bij de MT-leden na de CRM-training flink gegroeid. Voor een enkele deelnemer had de training onvermoede effecten, zegt Rijnders. “Een collega vertelde me dat hij de competentie assertiviteit altijd als negatief had gezien. Dat idee veranderde toen hij inzag dat assertiviteit ook heel doelgericht en positief gebruikt kan worden.”

Focus aanbrengen

Voor Rijnders, die als ‘treinassistent’ wekelijks actief is op het spoor ter ondersteuning van conducteurs, heeft het begrip ‘veilige werkomgeving’ een extra dimensie gekregen. “Veiligheid heeft dus niet alleen te maken met het voorkomen van incidenten als een trein vertrekt, een van mijn hoofdtaken als treinassistent, maar is ook van toepassing in de kantooromgeving. Dat bewustzijn is belangrijk om wat vaker los te komen van de waan van de dag.”

Hij concludeert: “We hebben elkaar als MT-leden tijdens de training beter leren kennen en dat is een zinvol begin. Nu is het aan ons om er een vervolg aan te geven. Niet bij elkaar zitten om het bij elkaar zitten, maar met elkaar focus aanbrengen. Natuurlijk hebben we als teamleiders ieder onze eigen winkel, maar er is ook sprake van overlap. Als we die gemeenschappelijkheid benutten om goed met elkaar samen te werken, kan dat alleen maar tot betere output leiden.”

Artikel geschreven door Dirk van der Lit

De mens binnen de VvE – een terugblik op de VVE-010 kennisdag

Op 21 september werden zo’n 50 deelnemers verwelkomd op de VVE-010 kennisdag in het Wijkpaleis in Rotterdam-West. Het thema was ‘de mens binnen de VvE’. VVE-010 organiseerde deze middag om aandacht te vragen voor de communicatieve kant van het werken met VvE’s. Vaak gaat het over techniek, financiën of juridische zaken terwijl een van de grootste uitdagingen ligt in het komen tot goede besluitvorming binnen de VvE. De aanwezigen werken bij corporaties, gemeenten, beheerders, adviesbureaus of belangenorganisaties. De Processpecialisten waren een van de drie verantwoordelijken voor de workshops.

Na het welkomstwoord door Victor Dreissen, directeur van VVE-010, gaf psycholoog en schrijver Arienne Klijn een introductie op het thema van de dag. De rest van de middag konden de deelnemers meedoen aan twee van de drie workshops waar een tipje van de sluier van de psychologie achter effectieve communicatie werd opgelicht.

WORKSHOP 1: MENSEN EN GROEPEN TOT BESLUITEN BEWEGEN

Arienne Klijn verzorgde de inleiding van de middag en liet ons niet alleen nadenken over wat mensen beweegt, maar het ook voelen en ervaren. Hoe is het als je buurman ergens voor gaat staan? Ga jij dan ook staan? Of blijf je (juist) zitten? Zo voelden we snel waar VVE-leden steeds weer in terecht komen. Een besluit wordt namelijk niet alleen gebaseerd op inhoudelijke argumenten en hoeveel geld je hebt. Maar ook op bang zijn om ergens buiten te vallen, of ruzie te veroorzaken.

In de middag zette Arienne deze lijn voort in de workshop ‘Mensen en groepen tot besluiten bewegen’. Aan de orde kwam: wanneer is het pluis in een groep? Als het niet pluis is, betekent het dat mensen twijfelen: aan elkaar, aan zichzelf, aan de keuze die ze te maken hebben. Ga jij als adviseur, begeleider of voorzitter dan hard werken om mensen te bewegen? Dan raak je snel moe, want twijfel ga niet inhalen. We bespraken wat je dan wél kunt doen en hoe je kunt voorkomen dat je blijft touwtrekken met een groep(slid). Of gaat trekken aan een dood paard.

Hoe herken je nou wie je bondgenoot is in een groep? Dat zijn de mensen die duidelijk om zich heen kijken om te zorgen dat ook hun buren gehoord worden. Mensen die verschillen kunnen verdragen en het geduld hebben om samen te onderzoeken wat kan en past. Met de steun van deze mensen in de groep kun je kijken wat de gemeenschappelijke behoeften zijn, want die ‘common ground’ is de basis onder ieder groepsbesluit. Tenminste, als je het nut ziet van het bouwen aan een duurzame samenwerkingsrelatie. Dat geeft energie!

WORKSHOP 2: VEILIGHEIDSSPEL, JIJ BENT AAN ZET!

De wereld van VvE’s is dynamisch. Binnen een VvE en in samenwerking met een VvE spelen er diverse belangen. Om dit inzichtelijk te maken, was er een simulatiespel waarbij de deelnemers samen aan de slag gingen met de veiligheid op en rondom een luchthaven. Processpecialisten Jeroen Stam en Arnaud Wullings begeleidden dit spel. Het doel was een complexe casus op te lossen: het issue veiligheid op een vliegveld. Vanuit diverse rollen (burgermeester, wethouder, adviseurs, exploitanten en directie) moest er in korte tijd gezamenlijk tot een convenant gekomen worden. Iedere rol had een belang en verantwoordelijkheid en de meeste rollen beschikten over middelen. Alleen door goed met elkaar te overleggen, de belangen te inventariseren was consensus te bereiken. De dynamiek in de vier groepen die deze workshop deden was, net als bij VvE’s, divers. De ene groep werkte direct vanuit het gezamenlijke belang, de andere groep probeerde toch eerst het eigen belang te dienen voordat het gemeenschappelijke belang werd gezocht.

Gemeenschappelijke bevinding of gedeelde uitgangspunten waren de sleutel tot succes en mogelijke inspiratie voor VvE’s. De deelnemers noemden zelf de volgende elementen:

  • Leg bij de start de kaarten op tafel: wees helder over de diverse belangen;
  • Krijg inzichtelijk wie welke middelen heeft en hoe hij/zij deze wenst in te zetten;
  • Probeer objectief naar de mogelijke oplossingen te kijken. Presenteer en bespreek zonder stellingname de oplossingen met impact (financieel en op effect). Visualiseer de oplossingen/uitdagingen;
  • Maak gebruik van de BOB-methodiek (Beeldvorming, Oordeelsvorming, Besluitvorming);
  • Regievoering over het proces/de samenwerking is essentieel.

WORKSHOP 3: WELK ROLPATROON HEB JIJ (EN DE ANDER)?

In de workshop van Vinod Bhagwandin (CoCon Academy) was het centrale uitgangspunt dat mensen met een andere focus eenzelfde uiting totaal anders interpreteren. Dit kan leiden tot misverstand, irritatie, afwijzing, verwijdering, slechte of geen samenwerking, conflict en ruzie. Dit gegeven is verkend aan de hand van drie focussen die mensen onbewust innemen: positie, prestatie en relatie. Elk leidt tot een verschillende (tunnel)visie, houding, gedrag en waardering. Door je bewust te worden van je eigen voorkeursfocus kun je meer begrip van interacties en invloed op de sfeer en uitkomst van gesprekken krijgen. Je kunt makkelijker anderen (en jezelf) in beweging krijgen. Belangrijk hierbij: de focus (visie, doel, rolpatroon en communicatie) die iemand hanteert kan per situatie verschillen! Dus plaats iemand niet in een hokje. Check per situatie en interactie welke focus de ander hanteert.

In de workshops hebben we een en ander besproken, ook in cases, en getracht de eigen voorkeursfocus te ontdekken. Daarna is gewerkt aan bewustwording welke stap je zou kunnen maken naar een ander met een andere voorkeursfocus. We hebben in de workshop hiervan ook een praktijkdemo gedaan met een deelnemer. De indruk is dat de deelnemers de proeverij aan dit communicatiemodel (PPR: Positie, Prestatie, Relatie, ontwikkeld door Karlijn Vrolijk) interessant en boeiend vonden, vooral om die van henzelf te ontdekken en wat mogelijkheden te zien om henzelf of een ander in beweging te krijgen.

VVE-010 is heel blij met de interesse en het enthousiasme bij de deelnemers voor dit thema en denken nu al na over een vervolg.

Met opgestroopte mouwen leren – Trainees bij Skyscrapers maken kennis met procesgericht werken en RPA

“Welkom in de sokkenfabriek!” Zo klonk het op de Skyscrapers Tweedaagse waar hun trainees aan de slag gingen met het thema ‘Back to the Future’, waar ze zijn ondergedompeld in procesoptimalisatie en automatisering. Onder leiding van onze collega’s Michelle de Groot en Wilbert Koenen heeft de groep kennisgemaakt met procesgericht werken en RPA (Robotic Process Automation).

We willen al tijden alles beter, sneller en efficiënter. Maar wat is dat dan? En vooral, hoe doen we dat dan? Door aan de slag te gaan met diverse simulaties en opdrachten hebben ze kennis gemaakt met het gedachtengoed van procesgericht werken. Van het in kaart brengen van het proces met de juiste input en output met onze simulatie ‘Ketenstroommeter’, tot aan werken met sokken tijdens de ‘Sokkenshow’. De mouwen werden opgestroopt en men ging voortvarend aan de slag met sokken vouwen, sorteren en de orders verwerken. Hoewel bij de meeste groepen het doel bereikt was tijdens de eerste fase, waren er in de tweede ronde duidelijke inzichten, rollen en ervaringen toegevoegd voor het optimaliseren van het proces. Een van de deelnemers vertelt:

“Communiceren en evalueren, dat neem ik zeker weten mee naar mijn eigen omgeving.”

Tessa de Haas, coach en learning & development specialist bij Skyscrapers, heeft genoten van de interactie bij de Sokkenshows: “Super leuk om te zien hoe de trainees eerst zonder plan gewoon maar van start gingen met sokken vouwen, zonder goede samenwerking of duidelijke afspraken. Iedereen was lekker op zijn eigen eiland bezig met zijn eigen taak. Door de dag heen zag ik de verandering naar een concreet plan waar de rollen, verwachtingen en processen duidelijk waren afgestemd. Lekker snel en efficiënt.” 

Ook Wilbert blikt terug op een succesvolle leerervaring: “Deze groep enthousiaste mensen zijn leergierig en hoef je nog geen ingesleten gewoonten af te leren. In de eerste ronde van de Sokkenshow werd er gestart, zoals altijd gebeurt, met focus op het werk in de Sokkenfabriek en hetgeen wat er van mij als individu wordt verwacht; minder oog voor de klant, de samenwerking en sturing. In de tweede ronde konden de groepen op basis van de eerder toegelichte theorie en de evaluatie echt gaan ervaren wat procesgericht samenwerken en verbeteren is.” 

In de middag is de groep aan de slag gegaan met een casus uit hun eigen praktijk en hoe deze te optimaliseren valt met het automatiseren van diverse activiteiten. Zo ontstond bij een van de groepjes het idee dat met automatisatie van een van de processen tot wel 2 à 3 uur op een dag anders ingezet kon worden. 

Wilbert sluit af met een laatste advies voor de deelnemers: “Zorg dat je je bewust bent dat je het werk voor de klant uitvoert. Stel altijd de vervolgvragen: wat draagt deze activiteit voor waarde toe aan het eindproduct? Voer ik de activiteit op de meest efficiënte wijze uit en zijn er mogelijkheden voor verbetering/versnelling met technieken als RPA? Wees je altijd bewust dat RPA en AI-middelen zijn om een hoger doel na te streven en dat het middel geen doel op zichzelf is.” 

We kijken terug op een energieke dag en wie weet hebben we vast kennis gemaakt met toekomstige collega’s!

“Samen leren en creëren, daar ligt ons hart” – Vincent en Jeroen in gesprek

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over mooie opdrachten.

Jeroen: “Weet je wat voor mij de mooiste opdrachten zijn? Als het een volwaardig partnership is en niet een strikte relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Dat er ruimte is voor co-creatie.” 

Vincent: “Precies wat je zegt. Laatst was ik bij een organisatie die haar dienstverlening op een andere manier wilde organiseren. Daar kreeg ik de vrije hand om in samenspraak met de opdrachtgever alternatieve mogelijkheden te onderzoeken. Bijvoorbeeld door met klanten van die organisatie in gesprek te gaan. Dat voelde als een warm bad.”

Jeroen: “Als wij in de verkennende fase van een klus de tijd en de rust krijgen om goed na te denken over wat in onze ogen de meest effectieve aanpak is, dan kunnen we echt iets moois neerzetten. Zo’n start is echt ideaal voor ons.” 

Vincent: “Het is fijn als je de ruimte krijgt om een probleem goed te verkennen, want dat leidt in de praktijk tot betere oplossingen. Je gaat op zoek naar de vraag achter de vraag en dat resulteert niet zelden in een oplossing die je op voorhand niet had verzonnen.”

Jeroen: “Meedenken vanuit verschillende invalshoeken en verbinding maken, dat vinden Processpecialisten leuk. En als ik onbescheiden mag zijn: we zijn er ook behoorlijk bedreven in.”

Vincent: “Wij worden regelmatig door gemeenten ingehuurd om het proces van afhandeling van bezwaar en beroep te verbeteren. Dat kunnen wij heel goed, bijvoorbeeld door het proces zoveel mogelijk te digitaliseren. Tegelijk jeuken onze handen om maatregelen te nemen die de hoeveelheid bezwaren helpen terugdringen.” 

Jeroen: “Dat vraagt soms om enige brutaliteit van onze kant om zo’n situatie te creëren. Want je kunt met vlag en wimpel voldoen aan een opdracht, maar soms hou je er toch een knagend gevoel aan over. Dat wil je niet.”

Vincent: “Dat herken ik wel. Ik heb nog niet zo lang geleden voor een woningcorporatie een klantreis in kaart gebracht. Zo’n proces kun je beschrijven aan de hand van volledigheid van gegevens, correcte doorlooptijden, tijdige besluitvorming, enzovoort. Op papier zag het er allemaal pico bello uit. Maar toen ik met klanten ging praten, kantelde dat beeld volledig.”

Jeroen: “Juist dat is nou zo boeiend aan ons werk! Wij hebben een aanpak en een werkwijze, maar we lopen niet een vaste route. Wij weten ook niet altijd precies hoe het er aan het eindpunt uitziet.” 

Vincent: “Weet je waar ik zielsgelukkig van wordt? Als alles op een mooie manier samenvalt. Ik heb een opdracht gedaan om het gemeentelijk leerlingenvervoer beter te organiseren. Je werkt dan aan een sociaal-maatschappelijk probleem voor kwetsbare kinderen waar je bedrijfskundige kennis goed bij van pas komt. Door de volledige keten van gemeente, scholen, ouders en vervoerders te betrekken, creëer je een oplossing die voor alle betrokkenen goed voelt. Een mooier adviestraject heb ik eigenlijk nog niet gedaan.” 

Jeroen: “Voor een opdrachtgever in Noord-Nederland mocht ik vier maanden werken aan een visie op procesgericht werken, specifiek voor die organisatie. Uit die visie volgde een heel degelijk implementatieverhaal, inclusief besluitvorming. Een volledig traject, echt vanuit een partnership. Was fantastisch om te doen.”

Vincent: “Door onze bedrijfsnaam worden we vaak automatisch geassocieerd met stroomschema’s en procesbeschrijvingen. Wij doen echter veel meer dan dat en klanten die ons wat langer kennen weten dat gelukkig ook.”

Jeroen: “Wij creëren beweging, brengen mensen samen.”

Vincent: “Inderdaad, op 1 juni aanstaande.”

Jeroen: “O ja, dan organiseren we in het Spoorwegmuseum in Utrecht ons Kennisfestival. ‘Samen leren en creëren’ is dit jaar het thema. En dat is exact wat we bij die gelegenheid gaan doen, want daar ligt ons hart. Ik heb er nu al ontzettend veel zin in!”

Meer lezen over het Kennisfestival? Klik dan hier.