Tag: procesgericht

Van knelpunten naar verbetermaatregelen – Gemeente Stichtse Vecht maakt werk van procesoptimalisatie

De gemeente Stichtse Vecht wist in recordtijd het project ‘Proces Bestuurlijke Besluitvorming’ af te ronden. Met hulp van De Processpecialisten werden processen beschreven en verbetermaatregelen geïdentificeerd. “Ze hebben ons met hun innovatieve werkwijze bij de hand genomen op weg naar een kwalitatief goed eindresultaat.”

Sharief Gulzar werkt als Strateeg Bestuur bij de gemeente Stichtse Vecht. Hij fungeerde als leider van het project Bestuurlijke Besluitvorming en trok daarin nauw op met collega Margreet van de Bilt, ook Strateeg Bestuur bij de gemeente. Namens De Processpecialisten boden Vincent Damen en Kirsten Bot ondersteuning bij de uitvoering van het project. Aanleiding daarvoor was het feit dat de kwaliteit van stukken bestemd voor raad en college te wensen overliet. Dat vonden niet alleen de betrokken bestuursorganen, maar ook de ambtelijke top. 

“Omdat de processen rond Bestuurlijke Besluitvorming niet waren vastgelegd, hanteerden de verschillende gemeentelijke domeinen ieder hun eigen werkwijze”, legt Sharief uit. Bovendien had de gemeente te maken met een forse aanwas van nieuwe medewerkers. Een deel van de nieuwelingen had weliswaar affiniteit met de publieke zaak, maar bracht geen gemeentelijke ervaring mee. Sharief: “Natuurlijk is het heel goed om frisse inzichten in de organisatie te verwelkomen. Maar dat legt ons wel de verplichting op om hen ambtelijk vakmanschap bij te brengen, onder andere ten aanzien van het voorbereiden van college- en raadsvoorstellen. Op dat gebied had ruwweg de helft van de 450 medewerkers van onze gemeente trouwens al een training ‘Opstellen college- en raadsvoorstellen’ gevolgd. Naast de inhoud is het proces van belang voor de kwaliteit van bestuurlijke stukken.” 

Lastige materie

De Processpecialisten kwamen vervolgens in beeld om te helpen bestaande processen in kaart te brengen en verbetermaatregelen te identificeren. Hoewel Stichtse Vecht in het verleden al eens eerder met De Processpecialisten had gewerkt, werd het beslissende zetje voor hernieuwde samenwerking gegeven door de nieuw aangetreden gemeentesecretaris. Zijn positieve ervaring gaf de doorslag om De Processpecialisten via een onderhandse aanbesteding aan het werk te zetten. “Wat daarin tevens een rol speelde”, blikt Sharief terug, “was dat De Processpecialisten zich bereid toonden om mee te gaan in het door ons uitgestippelde, zeer ambitieuze tijdpad. Daar ben ik ze nog steeds dankbaar voor. Want ze hadden ook kunnen zeggen: dat gaat ons veel te snel. Uiteindelijk wisten ze de klus in een tijdsbestek van drie maanden te klaren, ze hebben het helemaal waargemaakt.” 

“De Processpecialisten hebben zich bereid getoond om mee te gaan in het door ons uitgestippelde, zeer ambitieuze tijdpad. Daar ben ik ze nog steeds dankbaar voor”

Net als veel andere gemeenten beschikte Stichtse Vecht niet over een actuele beschrijving van de processen rond Bestuurlijke Besluitvorming in zijn volledige omvang. Kennis daarvan was versnipperd aanwezig in de organisatie. “De Processpecialisten hebben deze processen voor onze gemeente van het begin tot het eind in kaart gebracht”, zegt Sharief. “Die samenwerking voelde volgens mij van beide kanten heel goed. Kirsten en Vincent hebben ons als organisatie bij de hand genomen om de processen in beeld te brengen. Knap werk, want zelfs voor ervaren collega’s is dit lastige materie.” 

Ruimte voor verbetering

In de reeks knelpunten die aan het licht kwamen, was het voor Sharief een eyeopener dat afgesproken principes in de praktijk niet altijd werden nagekomen. “Intern hebben we de afspraak dat de opsteller van een stuk voor college of raad daarvoor als eigenaar verantwoordelijk is. De opsteller is ook als enige bevoegd om aanpassingen in het stuk door te voeren. In de praktijk bleek dat ook andere collega’s wijzigingen aanbrachten, omdat bijvoorbeeld formuleringen niet altijd klopten.”

Dat er ruimte was voor verbetering maakte een uitgevoerde nulmeting duidelijk. Daaruit bleek dat slechts 43% van de aan het college van B&W gerichte voorstellen probleemloos de kwaliteitstoets van controller en gemeentesecretaris passeerde. “Dit percentage was te laag en moest fors omhoog”, aldus Sharief. “Stichtse Vecht legt de lat hoog. We hebben de ambitie uitgesproken dat in december 2024 80% van de ingediende collegevoorstellen op goedkeuring van de gemeentesecretaris moet kunnen rekenen. Eén van de verbetervoorstellen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit al aan de voorkant flink omhoog gaat, is een extra kwaliteitstoets in de domeinen.” 

“We hebben de ambitie uitgesproken dat in december 2024 80% van de ingediende collegevoorstellen op goedkeuring van de gemeentesecretaris moet kunnen rekenen”

Bij het in kaart brengen van de bestaande processen en het formuleren van de gewenste situatie van Bestuurlijke Besluitvorming waren alle relevante interne stakeholders betrokken, ook het college van B&W. Zowel de gemeentesecretaris als het college hebben zich volgens Sharief tevreden getoond over het bereikte resultaat. Dat geldt zeker ook voor hemzelf, die vooral Kirsten lof toezwaait. “Zij heeft een belangrijk deel van het werk voor haar rekening genomen. Ze heeft ons positief verrast met haar inzet en kennis.”

Creatief simulatiespel

Zeer te spreken is Sharief ook over de verschillende interactieve sessies die De Processpecialisten organiseerden. “Ze wisten ons telkens weer te verrassen met vernieuwende werkvormen. Bij het in kaart brengen van de bestaande uitgangssituatie kozen ze bijvoorbeeld voor een creatief simulatiespel waarin alle deelnemers werden geconfronteerd met hun eigen rol. Ze werden op die manier nadrukkelijk aan het denken gezet, wat meerdere knelpunten aan het licht bracht.” Die knelpunten zijn vervolgens vertaald naar actiepunten en verbetermaatregelen. Het betrokken simulatiespel, de Bestuurlijke Besluitvorming Puzzel blijft de gemeente Stichtse Vecht ook in de toekomst gebruiken om nieuwe medewerkers wegwijs te maken in de organisatie.

“De Processpecialisten wisten ons telkens weer te verrassen met vernieuwende werkvormen”

De Processpecialisten hebben hun werkzaamheden eind januari 2024 afgerond. De implementatie van verbetermaatregelen neemt de gemeente zelf op zich. Sharief verwacht dit nog voor het zomerreces af te ronden. De samenwerking met De Processpecialisten is afgesloten met een gezamenlijke lunch. “Bij die gelegenheid hebben we het bereikte resultaat met elkaar gevierd”, aldus Sharief. “Op ons verzoek hebben De Processpecialisten ook nog een advies voor een verkorte procedure Omgevingswet opgesteld. Ze hebben uitgebreide kennis op dat gebied in huis en dat heeft me blij verrast.” Sharief heeft dan ook weinig moeite om de werkwijze van De Processpecialisten kort en bondig samen te vatten. “Ik zou zeggen dat ze ons met hun innovatie werkwijze bij de hand hebben genomen op weg naar een kwalitatief goed eindresultaat.”

Met opgestroopte mouwen leren – Trainees bij Skyscrapers maken kennis met procesgericht werken en RPA

“Welkom in de sokkenfabriek!” Zo klonk het op de Skyscrapers Tweedaagse waar hun trainees aan de slag gingen met het thema ‘Back to the Future’, waar ze zijn ondergedompeld in procesoptimalisatie en automatisering. Onder leiding van onze collega’s Michelle de Groot en Wilbert Koenen heeft de groep kennisgemaakt met procesgericht werken en RPA (Robotic Process Automation).

We willen al tijden alles beter, sneller en efficiënter. Maar wat is dat dan? En vooral, hoe doen we dat dan? Door aan de slag te gaan met diverse simulaties en opdrachten hebben ze kennis gemaakt met het gedachtengoed van procesgericht werken. Van het in kaart brengen van het proces met de juiste input en output met onze simulatie ‘Ketenstroommeter’, tot aan werken met sokken tijdens de ‘Sokkenshow’. De mouwen werden opgestroopt en men ging voortvarend aan de slag met sokken vouwen, sorteren en de orders verwerken. Hoewel bij de meeste groepen het doel bereikt was tijdens de eerste fase, waren er in de tweede ronde duidelijke inzichten, rollen en ervaringen toegevoegd voor het optimaliseren van het proces. Een van de deelnemers vertelt:

“Communiceren en evalueren, dat neem ik zeker weten mee naar mijn eigen omgeving.”

Tessa de Haas, coach en learning & development specialist bij Skyscrapers, heeft genoten van de interactie bij de Sokkenshows: “Super leuk om te zien hoe de trainees eerst zonder plan gewoon maar van start gingen met sokken vouwen, zonder goede samenwerking of duidelijke afspraken. Iedereen was lekker op zijn eigen eiland bezig met zijn eigen taak. Door de dag heen zag ik de verandering naar een concreet plan waar de rollen, verwachtingen en processen duidelijk waren afgestemd. Lekker snel en efficiënt.” 

Ook Wilbert blikt terug op een succesvolle leerervaring: “Deze groep enthousiaste mensen zijn leergierig en hoef je nog geen ingesleten gewoonten af te leren. In de eerste ronde van de Sokkenshow werd er gestart, zoals altijd gebeurt, met focus op het werk in de Sokkenfabriek en hetgeen wat er van mij als individu wordt verwacht; minder oog voor de klant, de samenwerking en sturing. In de tweede ronde konden de groepen op basis van de eerder toegelichte theorie en de evaluatie echt gaan ervaren wat procesgericht samenwerken en verbeteren is.” 

In de middag is de groep aan de slag gegaan met een casus uit hun eigen praktijk en hoe deze te optimaliseren valt met het automatiseren van diverse activiteiten. Zo ontstond bij een van de groepjes het idee dat met automatisatie van een van de processen tot wel 2 à 3 uur op een dag anders ingezet kon worden. 

Wilbert sluit af met een laatste advies voor de deelnemers: “Zorg dat je je bewust bent dat je het werk voor de klant uitvoert. Stel altijd de vervolgvragen: wat draagt deze activiteit voor waarde toe aan het eindproduct? Voer ik de activiteit op de meest efficiënte wijze uit en zijn er mogelijkheden voor verbetering/versnelling met technieken als RPA? Wees je altijd bewust dat RPA en AI-middelen zijn om een hoger doel na te streven en dat het middel geen doel op zichzelf is.” 

We kijken terug op een energieke dag en wie weet hebben we vast kennis gemaakt met toekomstige collega’s!

Betrek inwoners bij de energietransitie!

Stel je woont in een gemeente in Overijssel en je wilt jouw woning verduurzamen of je moet van het gas af. Hoe ziet dan jouw klantreis eruit? Dit was een van de opdrachten tijdens de workshop Design Thinking die Maaike van der Scheer en Vincent Damen verzorgden tijdens de werkplaats van het programma Nieuwe Energie Overijssel.

Dit programma van de Provincie Overijssel verbindt en versterkt initiatieven die bijdragen aan de energietransitie in de provincie. Het doel? Een energieneutraal Overijssel in 2050. Elke twee weken organiseert het programma zogenaamde Werkplaatsen die de uitvoerders van de energietransitie eens in de twee weken kunnen gebruiken om elkaar te ontmoeten, samen aan opgaven te werken en om inspiratie op te doen.

Sanne van Hoogmoed: “Binnen de lokale overheden en de provincie wordt er al enige tijd diep nagedacht over de rol van inwoners binnen de energietransitie. Bij een transitie zoals deze die behoorlijk ingrijpend kan zijn, zijn juist inwoners hard nodig om samen met hen tot de oplossingen te komen voor een duurzame toekomst. De Processpecialisten konden meteen aan de slag om een inspirerende sessie te organiseren met wat de Werkplaats nodig had. Zo hebben we via DesignThinking-methodes geleerd hoe de feedback van inwoners niet buiten maar binnen de gemeentelijke processen een plek heeft.

Design Thinking is een proces waarmee innovatieve organisaties op een creatieve manier problemen oplossen en hun dienstverlening vernieuwen. Dit goed doordachte proces denk- en ontwerpproces helpt om je echt te verdiepen in de behoeften en drijfveren van inwoners en bedrijven. Hoe belangrijk vinden zij het verduurzamen van hun huis en welke hulp hebben zij daarbij nodig? Welke belemmeringen zien zij als ze van het aardgas af moeten en hoe kunnen die weggenomen worden? Door dit te onderzoeken ontstaan frisse verbeteringen en baanbrekende oplossingen. DesignThinking is niet alleen denken, maar vooral ook doen! In deze workshop oefenden de deelnemers met het opstellen van personas en het in kaart brengen van de klantreis.

Hosnia Azimi: “Vincent en Maaike hebben ons meegenomen in een introductie over Design Thinking. Vervolgens mochten wij zelf aan de slag met het opstellen van personas. In vier groepjes met dezelfde opdracht zijn toch vier compleet verschillende personas gecreëerd. Ook bij de klantreizen die erna zijn bedacht, waren er heel verschillende uitkomsten. Ook al had eenieder fictieve personen in ons hoofd, de methodes bleken een sterke kern van waarheid te belichten: neem verschillende soort bewoners mee wanneer gemeentelijke processen tot stand komen. Interview hen desnoods!”

“Samen leren en creëren, daar ligt ons hart” – Vincent en Jeroen in gesprek

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over mooie opdrachten.

Jeroen: “Weet je wat voor mij de mooiste opdrachten zijn? Als het een volwaardig partnership is en niet een strikte relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Dat er ruimte is voor co-creatie.” 

Vincent: “Precies wat je zegt. Laatst was ik bij een organisatie die haar dienstverlening op een andere manier wilde organiseren. Daar kreeg ik de vrije hand om in samenspraak met de opdrachtgever alternatieve mogelijkheden te onderzoeken. Bijvoorbeeld door met klanten van die organisatie in gesprek te gaan. Dat voelde als een warm bad.”

Jeroen: “Als wij in de verkennende fase van een klus de tijd en de rust krijgen om goed na te denken over wat in onze ogen de meest effectieve aanpak is, dan kunnen we echt iets moois neerzetten. Zo’n start is echt ideaal voor ons.” 

Vincent: “Het is fijn als je de ruimte krijgt om een probleem goed te verkennen, want dat leidt in de praktijk tot betere oplossingen. Je gaat op zoek naar de vraag achter de vraag en dat resulteert niet zelden in een oplossing die je op voorhand niet had verzonnen.”

Jeroen: “Meedenken vanuit verschillende invalshoeken en verbinding maken, dat vinden Processpecialisten leuk. En als ik onbescheiden mag zijn: we zijn er ook behoorlijk bedreven in.”

Vincent: “Wij worden regelmatig door gemeenten ingehuurd om het proces van afhandeling van bezwaar en beroep te verbeteren. Dat kunnen wij heel goed, bijvoorbeeld door het proces zoveel mogelijk te digitaliseren. Tegelijk jeuken onze handen om maatregelen te nemen die de hoeveelheid bezwaren helpen terugdringen.” 

Jeroen: “Dat vraagt soms om enige brutaliteit van onze kant om zo’n situatie te creëren. Want je kunt met vlag en wimpel voldoen aan een opdracht, maar soms hou je er toch een knagend gevoel aan over. Dat wil je niet.”

Vincent: “Dat herken ik wel. Ik heb nog niet zo lang geleden voor een woningcorporatie een klantreis in kaart gebracht. Zo’n proces kun je beschrijven aan de hand van volledigheid van gegevens, correcte doorlooptijden, tijdige besluitvorming, enzovoort. Op papier zag het er allemaal pico bello uit. Maar toen ik met klanten ging praten, kantelde dat beeld volledig.”

Jeroen: “Juist dat is nou zo boeiend aan ons werk! Wij hebben een aanpak en een werkwijze, maar we lopen niet een vaste route. Wij weten ook niet altijd precies hoe het er aan het eindpunt uitziet.” 

Vincent: “Weet je waar ik zielsgelukkig van wordt? Als alles op een mooie manier samenvalt. Ik heb een opdracht gedaan om het gemeentelijk leerlingenvervoer beter te organiseren. Je werkt dan aan een sociaal-maatschappelijk probleem voor kwetsbare kinderen waar je bedrijfskundige kennis goed bij van pas komt. Door de volledige keten van gemeente, scholen, ouders en vervoerders te betrekken, creëer je een oplossing die voor alle betrokkenen goed voelt. Een mooier adviestraject heb ik eigenlijk nog niet gedaan.” 

Jeroen: “Voor een opdrachtgever in Noord-Nederland mocht ik vier maanden werken aan een visie op procesgericht werken, specifiek voor die organisatie. Uit die visie volgde een heel degelijk implementatieverhaal, inclusief besluitvorming. Een volledig traject, echt vanuit een partnership. Was fantastisch om te doen.”

Vincent: “Door onze bedrijfsnaam worden we vaak automatisch geassocieerd met stroomschema’s en procesbeschrijvingen. Wij doen echter veel meer dan dat en klanten die ons wat langer kennen weten dat gelukkig ook.”

Jeroen: “Wij creëren beweging, brengen mensen samen.”

Vincent: “Inderdaad, op 1 juni aanstaande.”

Jeroen: “O ja, dan organiseren we in het Spoorwegmuseum in Utrecht ons Kennisfestival. ‘Samen leren en creëren’ is dit jaar het thema. En dat is exact wat we bij die gelegenheid gaan doen, want daar ligt ons hart. Ik heb er nu al ontzettend veel zin in!”

Meer lezen over het Kennisfestival? Klik dan hier.

Werken aan de ‘menskant’ om de burger beter te bedienen – Kwaliteitscriteria VTH uitgebreid met competentieprofielen

Een gloednieuwe set competentieprofielen. Dat was het resultaat van onderzoek naar het functioneren van het VTH-stelsel. De profielen ademen de geest van de Omgevingswet en moeten bijdragen aan een betere dienstverlening aan de burger. “Aan de menskant zit de sleutel voor succes.”

Als op 1 januari 2024 eindelijk de veelbesproken Omgevingswet van kracht wordt, moet dat leiden tot een vereenvoudiging van processen rond Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH). Voor burgers moet het een stuk gemakkelijker worden om diensten van decentrale overheden af te nemen. Tegelijkertijd moet de kwaliteit van de dienstverlening van omgevingsdiensten flink omhoog. In de Kwaliteitscriteria Uitvoering & Handhaving is beschreven welke ervaring en deskundigheid een organisatie in huis moet hebben om de VTH-basistaken goed uit te voeren. Mede op basis van een evaluatieonderzoek van het VTH-stelsel door adviesbureau Berenschot, zijn daar nu zogenoemde competentieprofielen aan toegevoegd. “Die profielen maken voor de belangrijkste VTH-rollen duidelijk welke vaardigheden nodig zijn voor een succesvolle dienstverlening”, legt Leonie Jorna uit. Ze is beleidsadviseur bij de VNG en onderdeel van het Interbestuurlijk programma Versterking VTH. Onder leiding van Leonie heeft een kernteam het project competentieprofielen opgepakt. De profielen zijn uitgewerkt als onderdeel van de VTH-uitvoeringsagenda, met vertegenwoordigers van de koepelorganisaties VNG en IPO, Omgevingsdienst NL en het rijk.

Klaar voor de Omgevingswet

Van genoemd kernteam maakte ook Vincent Damen deel uit. Hij is partner bij adviesbureau De Processpecialisten en in die rol was hij samen met zijn collega Iris Lindeboom verantwoordelijk voor het daadwerkelijk opstellen van de competentieprofielen. Daar begon hij op verzoek van de VNG overigens al in 2020 mee in het kader van de voorgenomen invoering van de Omgevingswet. “In 2021 wilde de VNG graag een update van de competentieprofielen, na verschijning van het evaluatierapport van Berenschot. Dat betekende onder andere dat de profielen voor een bredere doelgroep dan alleen gemeenten bruikbaar moesten zijn”, aldus Vincent. “Daarnaast wilden we de profielen graag koppelen aan de wettelijk verplichte Kwaliteitscriteria VTH”, vult Leonie aan. “Het idee daarachter was dat de kwaliteitscriteria vooral zijn gericht op kritische massa. Dus: je moet zoveel mensen in dienst hebben, met dat en dat opleidingsniveau en zoveel werkervaring op het vakgebied. Expertise werd vooral vertaald in kennis en kunde en niet zozeer in sociale en communicatieve vaardigheden. Door ze te koppelen aan de Kwaliteitscriteria VTH hebben de competentieprofielen bovendien een wat steviger karakter gekregen.” 

Dat is bepaald geen overbodige luxe, benadrukt Vincent. “Wat ik zie is dat er bij omgevingsdiensten, gemeenten, provincies en waterschappen veel aandacht is voor HR in de vorm van bijvoorbeeld training en opleiding. Met opleidingen op het gebied van bijvoorbeeld wetskennis zit het wel snor, maar het gestructureerd kijken naar rollen, competenties en de daarvoor benodigde vaardigheden is echter in veel organisaties nog behoorlijk onderbelicht bleek uit ons onderzoek. Misschien ook omdat het minder tastbaar is. Want wat is nou bestuurlijke sensitiviteit of omgevingsbewustzijn? Wij hebben geprobeerd dat te omschrijven in concrete gedragingen per rol die daarbij horen.” 

Duizendpoten

De Processpecialisten hebben in samenwerking met betrokkenen uit de praktijk competentieprofielen uitgewerkt voor vijf VTH-rollen: casemanager, vergunningverlening, juridisch adviseur, specialistisch adviseur en toezichthouder/handhaver. Vincent: “Met een groepje experts hebben we een eerste opzet gemaakt. Die hebben we laten toetsen in het kernteam en vervolgens hebben we een drietal klankbordsessies georganiseerd met een zeer divers samengestelde groep vertegenwoordigers uit het werkveld. Uiteraard hebben we dankbaar gebruik gemaakt van de feedback van VTH-professionals.” Maar ook de inzet van technologie speelde daarbij volgens Vincent een rol. “Wij hebben gebruik gemaakt van slimme software die op basis van tekst- en taalanalyse de logica en consistentie in competentieprofielen controleert. Klopt de rolbeschrijving met de competenties en andersom, of zijn we op zoek naar niet bestaande duizendpoten? Op die manier behoedt de software ons voor mismatches.”

“De competentieprofielen maken voor de belangrijkste VTH-rollen duidelijk welke vaardigheden nodig zijn voor een succesvolle dienstverlening” 

Leonie: “Berenschot concludeerde al dat er vanuit VTH-perspectief vaak ‘blauw’ wordt gekeken. Bijvoorbeeld in termen van voldoe je wel of niet aan de wet? Dat is logisch en goed, maar het gaat ook over communicatie en afstemming met andere partijen van verschillende overheidsorganisaties. En over loskomen van het eigen domein en meer integraal samenwerken. Daar gaan de competentieprofielen ons zeker bij helpen. Inhoudelijke kennis blijft belangrijk, maar de aandacht voor sociale en communicatieve ervaring geeft meer balans. In sommige functies is bestuurlijke sensitiviteit bijvoorbeeld onmisbaar. Dat je snapt in welke context je je werk doet en dat je aanvoelt wanneer iets een issue kan worden. Dan kun je daar ook tijdig op anticiperen en de juiste partijen meenemen in het proces.”

Eigen invulling

Een in het najaar van 2022 georganiseerd webinar over de competentieprofielen leidde tot veel vragen uit de VTH-praktijk. Logisch, vindt Vincent. “In de praktijk zijn bepaalde rollen niet zelden verdeeld over meerdere functies. Dat roept heel veel toepassingsvragen op. Maar er waren ook meer vragen van meer fundamentele aard, bijvoorbeeld in hoeverre profielen tot individuele ambtenaren zijn te herleiden.”  Leonie daarover: “De competenties zijn meetbaar op team- en organisatieniveau. Dus ze zijn niet te traceren tot op het niveau van individuele medewerkers. We willen natuurlijk niet dat het functioneren van mensen op straat komt te liggen, maar wel de prestaties van teams meten. Dat stelt organisaties in staat om hun dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.” 

Dat het gebruik van competentieprofielen in relatie tot de kwaliteitscriteria mogelijk tot eenheidsworst in de uitvoering zou kunnen leiden, daar is Leonie niet bang voor. “De vraag hoe ver je standaardisatie moet doorvoeren, wordt regelmatig gesteld. Maar ik denk dat de kwaliteitscriteria zo zijn ingestoken dat ze een bepaald minimumniveau garanderen. Daarnaast bieden de competentieprofielen voldoende ruimte voor eigen invulling.” Vincent verwacht dat de burger daarvan de vruchten gaat plukken. “De combinatie van kwaliteitscriteria en competentieprofielen zal de voorspelbaarheid van de output van de decentrale overheid vergroten. Daardoor weet de burger in grote lijnen welk kwaliteitsniveau hij of zij mag verwachten.” Daar is Leonie het mee eens. “De invoering van de Omgevingswet moet de afwachtende houding van nee, tenzijveranderen in een opstelling van ja, mits. VTH-medewerkers gaan echt meedenken met de burger bij nieuwe initiatieven en dat vraagt om andere vaardigheden.”

Zijn deelname aan het VTH-project heeft Vincents enthousiasme voor het fenomeen competentieprofielen een fors vergroot. “Het gebruik van slimme software maakt deze methodiek generiek toepasbaar. Om een proces goed werkend te krijgen, moet je taken en bevoegdheden helder hebben. Maar het succes valt of staat bij de mogelijkheid voor medewerkers om zo’n proces op een goede manier uit te voeren. Aan de menskant zit wat mij betreft de sleutel voor succes en competentieprofielen geven daar handvatten voor.”

Goede voorbereiding op de WMEBV zorgt voor een betere informatievoorziening

Gemeente Kampen heeft in samenwerking met De Processpecialisten gekeken naar de impact van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV). Daarbij ging het er niet alleen om dat de gemeente aan de wet wil voldoen, maar ook de digitale informatievoorziening wil optimaliseren rondom de diverse producten en diensten voor inwoners en bedrijven.  

De WMEBV geeft de inwoner het recht om officiële berichten zoals aanvragen, meldingen, klachten, beroep- en bezwaarschriften via een aangewezen digitaal kanaal naar bestuursorganen te sturen. In het kader van de WMEBV hebben Tim Veldt en Jeroen van der Werff van De Processpecialisten bij gemeente Kampen de opdracht uitgevoerd om per dienst of product van de gemeente een inventarisatie te maken wat er nodig is om aan deze wet te voldoen. 

Op basis van een inventarisatie bleek dat gemeente Kampen niet voor ieder product of dienst een digitaal kanaal beschikbaar had voor inwoners en organisaties. Tim en Jeroen hebben vanaf het laatste kwartaal van 2022 in samenwerking met de gemeente sessies georganiseerd per gemeentelijk cluster om de inventarisatie te bespreken en de benodigde acties te bepalen om aan de wet te voldoen.  

Demi van Werven, informatieconsulent bij gemeente Kampen geeft aan dat zij de samenwerking met Tim en Jeroen als erg prettig heeft ervaren. “Zij brachten een positieve energie tijdens de sessies en de afstemming over het project was altijd helder en flexibel waar nodig.”

Doordat de ingangsdatum van de WMEBV met een jaar werd uitgesteld, kwam er meer ruimte om tijdens de sessies de focus uit te breiden naar de algehele communicatie per webpagina van ieder product en dienst. Binnen de bijeenkomsten werd dus niet enkel vastgesteld welk digitaal kanaal gewenst was om in te richten, maar werden ook de teksten doorgenomen die de inwoner of een bedrijf leest op de website. Zo zorgden de sessies ook voor een grote uniformering van de webteksten en informatiestromen.

Het voorbereiden op de inwerkingtreding van de WMEBV bij gemeente Kampen had zo een groter effect dan vooraf gedacht. De bijdrage van Tim en Jeroen bracht naast een goede voorbereiding voor het implementeren van de WMEBV ook inzicht in het belang van het blijven onderhouden van de informatievoorziening op de webpagina’s. Door met interne vakspecialisten aan tafel te zitten werd zo samengewerkt aan niet alleen een goede digitale dienstverlening, maar ook een scherpere informatievoorziening richting de bedrijven en inwoners van gemeente Kampen.

Demi sluit af: “Het traject met De Processpecialisten heeft ervoor gezorgd dat wij inzicht hebben verkregen in de huidige situatie van onze digitale dienstverlening en de benodigde acties voor het voldoen aan de WMEBV. Wij hebben nu ruim de tijd om toe te werken naar de gewenste situatie per 1 januari 2024.”

Effectieve Procesvoering – Hoe Waterschap Noorderzijlvest de stap zet naar werkende processen

In de aanloop naar het Overheid365 webinar ‘Effectieve Procesvoering – Hoe Waterschap Noorderzijlvest de stap zet naar werkende processen’ op donderdag 6 april om 10:00 uur gaat processpecialist Roel Beurskens in gesprek met Enko Begeman, manager financiën bij Waterschap Noorderzijlvest.

Op weg naar een bestuurbare en beheersbare organisatie

Procesgericht werken bij Waterschap Noorderzijlvest is vanuit het bestuur geïnitieerd, het directieteam wil op ieder moment een peilstok in de organisatie kunnen steken om te weten hoe we ervoor staan. Vanuit daar kwam het eerste verzoek of wij dit op poten kunnen krijgen. De insteek was dat je zo de je organisatie beheers- en bestuurbaar maakt en daar heb je processen voor nodig.

Wat ik in het begin zag is dat het bij het waterschap best een opgave is om procesgericht te gaan werken. Zoals je in de overheid veel ziet, veel loketten, veel teams, veel teamleiders. De organisatie is teamgericht gestuurd.

Gekozen aanpak

We hebben een plan van aanpak gemaakt, het inzichtelijk gemaakt bij de teamleiders en zijn diagonaal door de organisatie gegaan. Deze stappen en de communicatie om concreet processen in beeld te brengen. Je krijgt de beleving van de teamleiders mee, zo zou het moeten gaan.

De betrokkenheid van medewerkers is wezenlijk. We hebben iedereen bij elkaar gehaald en samen geëvalueerd. We zijn top down en bottom up gaan werken. Zo zijn we met een procesmanager en procesteam de organisatie diagonaal doorgegaan en hebben we iedereen die betrokken is verzameld en zijn toen pas gaan bouwen. Zo hebben we het anderhalf jaar geleden ingestoken en daar plukken we nu langzaamaan de vruchten van. Als je mensen intensief betrekt, zie je ook dat ze langzamerhand steeds meer betrokken zijn.

Duur van de verandering

De doorlooptijd is nooit zeker. We hebben gewerkt met de Lean methodiek. Dat is natuurlijk een gedachte, niet een project. Bij Waterschap Noorderzijlvest was het uitdagend omdat teamleiders werden beoordeeld op het teamresultaat en nu ineens benaderd werden voor procesleiderschap. We hebben eerst de procesleiders intensief begeleid en we zagen dat ze gaandeweg eigenaarschap toonden. Het is ook een opgave, teamleiderschap en procesleiderschap gecombineerd. Teamleiders zijn gewend te sturen op teamresultaat en als rol van procesleider word je gevraagd grensoverschrijdend te kijken. 

Betrekken van teamleiders

Collectief was het meest effectief, al was af en toe een top down benadering wel nodig. Periodiek presenteren de procesleiders bij MT en dat zorgt voor beleving, eigenaarschap en versnelling. Het mooiste is als ook zij de winst gaan zien. Het begin was lastiger, om het dan ook echt op te pakken en te doen. Ben je eenmaal bezig, dan komen de voordelen. 

Sturen op processen

Processturing is noodzakelijk en het zou mooi zijn als het vanzelf gaat. Voordat je kunt gaan sturen moeten de resultaten van processen moeten wel inzichtelijk zijn. Wat is het doel van het proces? Stuur je op KPI’s, doorloopsnelheid, etc. Die moeten ook ontwikkeld worden per proces, de vraag is: “wat wil je nou bereiken?” Zo heeft de procesleider behoorlijke invloed op de KPI’s en normen. 

Bevraag als directie procesleiders ook op hun procesresultaten. In die fase zitten we. Als we de juiste vragen stellen aan de juiste procesleider, dan ga je in beweging. Soms moet je pijn opzoeken en moet je mensen aanspreken op verantwoordelijkheid. Als je dat namelijk niet doet, moet je gewoon stoppen. Een directe vraag activeert.

Rendement voor de organisatie

We zijn constant bezig. Rendement is nou eenmaal tijd en geld. Tijd is geld. Doordat we procesmatig werken is de doorlooptijd korter, zo is de doorlooptijd van klachtafhandeling nu nog maar 3 dagen wat voorheen 1 maand was. We hebben binnen financiën heldere afspraken over wat wij gaan rapporteren en dit zorgt voor meer duidelijkheid, minder mensen inzetten, minder werkdruk, minder kosten.

Geleerde lessen

Wat erg belangrijk is, is de betrokkenheid. Verwacht niet van mensen dat ze zeggen tof, we doen mee met het proces. Je moet heel erg inzetten in benadering van procesleider, het herhalen en maandelijks voorbij laten komen. Alle communicatietechnieken inzetten, zowel intern als extern. Vooral de start is belangrijk. Benader dit niet vanuit een administratief project, want het is echt een mensentraject. Is dit nou bijzonder? Nee, maar het is wel een heel belangrijke les om überhaupt met elkaar verder te komen. Proces is een taal, zodat we beter kunnen communiceren. Het moet tussen de oren, standaard gaan handelen naar het omschreven proces. Het is gericht op de verandering in de mens.

Schuif je aan bij de webinar op 6 april om 10:00 uur? Aanmelden kan via deze link.

Flexibel inspringen op veranderingen en continu verbeteren met procesgericht werken

Een beter eindresultaat, lagere kosten en als organisatie meer in control zijn. Door als corporatie procesgericht te werk te gaan, vergroot je het inzicht in hoe het werk wordt uitgevoerd en wordt er structureel gewerkt aan continu verbeteren. Maar hoe begin je hier als corporatie mee en wat zijn de fijne kneepjes van procesgericht werken? CorporatieGids.nl sprak erover met Edith Boschman, Senior Processpecialist bij De Processpecialisten.

Procesgericht werken is sturen op processen, begint Edith het gesprek: “In andere woorden: ook sturen op hoe je iets doet, in plaats van alleen te sturen op het resultaat. Als je met het doel duidelijk voor ogen kijkt naar hoe je al je taken het beste uit kunt voeren, zorgt dit ook voor een beter eindresultaat. De kwaliteit gaat omhoog, de kosten omlaag en je bent meer in control. Als je beter weet hoe je dingen doet, kun je de manier van werken ook makkelijker aanpassen aan nieuwe situaties en eisen. Je bent dus wendbaarder.”

Flexibel inspringen

Die flexibiliteit is belangrijk voor woningcorporaties om in te spelen op thema’s als beschikbaarheid en duurzaamheid. “Ook moeten corporaties goed kunnen inspringen op plotselinge veranderingen in de maatschappij die impact hebben op hun werkzaamheden. Dit vergt soms snelle veranderingen. Wat je bijvoorbeeld ziet, is dat de kosten voor materiaal en arbeid fors zijn gestegen. Dit maakt het behalen van doelen rondom nieuwbouw een stuk lastiger, bijvoorbeeld omdat de aannemer niet meer kan leveren voor de eerder afgesproken prijs. Om hier mee om te kunnen gaan is het zaak om goed te sturen op de doorlooptijd van propositie tot ontwerpfase binnen het proces ‘Realiseren Nieuwbouw’. Met name in de haalbaarheidsfase staat de gerealiseerde output onder tijdsdruk om goed het vervolgtraject in te gaan. Een te lange doorlooptijd kan ervoor zorgen dat de realiteit van gisteren alweer achterhaald is. Als je je processen goed hebt ingericht, weet je ook waar je op moet letten om tijdig te ontdekken als er aanpassingen nodig zijn en kun je dus wendbaar zijn.”

Kijken naar de hele keten

Het verschil met de ‘klassieke’ manier van werken is dat teams daarbij vooral gericht zijn op het leveren van de dingen waar zij verantwoordelijk voor zijn. “Dit levert vaak goede resultaten op, maar soms zijn die resultaten vooral goed voor hun eigen stukje. Het sluit dan minder goed aan op het grotere geheel wat extra werk, tijd of hogere kosten veroorzaakt bij een ander team verderop in de keten. Er is dan sprake van suboptimalisatie. Bij procesgericht werken kijk je veel meer naar de hele waardeketen, dus ook over organisatorische grenzen heen. Het team weet wie in de waardeketen de stappen voor én na hun moet uitvoeren, en heeft inzicht in hoe deze met elkaar samenhangen. Hierdoor is er meer samenwerking met als doel: het beste resultaat voor de klant.”

Processen beschrijven

Procesgericht werken begint volgens Edith bij het beschrijven van je processen. “Zo krijg je grip op hoe je dingen doet. Iedere corporatie heeft veel processen die allemaal met elkaar samenhangen. Het is daarom ook belangrijk om een goed overzicht te creëren van deze processen en inzicht te krijgen in hoe het resultaat van het ene proces input vormt voor een ander proces. Dit kun je goed doen door een procesmodel op te stellen. Hierin zijn alle processen opgenomen en op een logische manier gestructureerd, zodat ze makkelijk terug te vinden zijn. Maar met beschrijven alleen ben je er nog niet. Het is ook van belang dat je beschreven processen de werkelijkheid weerspiegelen. Als deze basis vervolgens is gelegd, kun je daarop verder bouwen door op een gestructureerde manier continu te kijken naar mogelijke procesverbeteringen.”

Werkelijkheid weerspiegelen

Dat beschreven processen de werkelijkheid weerspiegelen is geen vanzelfsprekendheid, gaat Edith verder: “Als iedereen op zijn eigen manier blijft werken, is er geen duidelijke basis van waaruit je kunt verbeteren. Standaardisatie zorgt ervoor dat dit een stuk makkelijker gaat. Als iemand een mooie verbetering heeft gevonden, kun je die dan makkelijk invoeren bij anderen die datzelfde werk doen. Zo kun je snel van elkaar leren en samen beter worden.”

“In de praktijk is het daarom belangrijk om ook aandacht te besteden aan de implementatie van de beschreven processen. Dat is in het begin nodig om te zorgen dat er daadwerkelijk sprake is van standaardisatie en later om te zorgen dat verbeteringen door iedereen worden omarmd. Medewerkers moeten daarvoor worden meegenomen in de afgesproken manier van werken. Ze leren de skills, krijgen de middelen die daarvoor nodig zijn en krijgen begrip voor de gekozen manier van werken. Op die manier blijven de beschreven processen een goede weerspiegeling van de werkelijkheid, in plaats van alleen mooie wensen op papier.”

Knelpunten oplossen

Medewerkers zijn een belangrijke schakel bij procesgericht werken. Edith: “Zij moeten leren hoe ze het proces volgens de gestandaardiseerde beschrijving uitvoering. Daarna zijn zij de belangrijkste bron van verbetervoorstellen. Zij maken immers dagelijks mee waar eventuele knelpunten zitten. Procesgericht werken vraagt van medewerkers dat ze alert zijn op deze knelpunten, problemen en slimme verbeterideeën en deze delen met anderen. Want zodra medewerkers de ‘continu verbeteren’-gedachte dagelijks toepassen, gaat procesgericht werken écht lopen.”

Leegstand en verkoop

“Een voorbeeld van continu verbeteren bij procesgericht werken, is als uit de maandelijkse metingen blijkt dat de leegstandsperiode van appartementen stijgt. Je kunt hier dan al op acteren voordat de leegstandsnorm wordt overschreden. Vanuit de metingen ga je op zoek naar de oorzaak van de langere leegstand. Als hiervoor een specifieke oorzaak is gevonden, los je deze structureel op door het proces wat aan te passen en die aanpassing goed te implementeren. Langere leegstand wordt zo in een vroeg stadium aangepakt, nog voordat het echt zichtbaar negatieve invloed heeft op de kosten.”

“Een ander voorbeeld is het proces ‘Verwerken Verkoop Verhuureenheden’. Met dit proces streeft een corporatie het doel na dat zij woningzoekenden – het liefst zittende huurders met een middeninkomen – een kans bieden op een betaalbare woning. Daarnaast genereert dit proces weer liquiditeit voor de corporatie, waarmee het doelstellingen rondom verduurzamen en nieuwbouw kan realiseren. Binnen het proces gaat het erom dat de data rondom een verhuureenheid correct zijn, zoals een correcte label en of het verzoek van de zittende huurder aan de voorwaarden voldoet. Daarnaast vraagt dit proces om strakke sturing op de KPI’s, zoals het altijd uitvoeren van een taxatie na een inspectie, oplevering van het keuringsrapport binnen een bepaalde termijn en het aantal verkochte woningen. Al dit soort gegevens kunnen helpen bij het verkrijgen van inzicht in hoe het proces verloopt en waar er bijgestuurd kan worden.”

Natuurlijk groeipad

Al met al komt er best veel kijken bij het goed inrichten van procesgericht werken, vat Edith samen. “Alles in één keer neerzetten werkt niet. Er zit een soort natuurlijk groeipad in. Als organisatie is het niet altijd makkelijk te weten hoe dat groeipad zou moeten verlopen en waar je je als organisatie bevindt op dat pad. De Processpecialisten heeft hiervoor een volwassenheidsscan ontwikkeld. Deze laat zien waar je al stappen hebt gemaakt, wat er nog moet gebeuren en wat je het beste als eerste op kunt pakken. Ook bieden wij hulp bij de praktische invulling van de verschillende stappen zodat je als organisatie daadwerkelijk beter wordt in procesgericht werken.”

Legio voordelen

“Als procesgericht werken goed wordt toegepast, is er goed inzicht in hoe het werk wordt uitgevoerd en wordt er structureel gewerkt aan het verbeteren hiervan,” sluit Edith af. “De huurders krijgen hierdoor goede service die nóg beter aansluit op hun behoeften, de corporatie kan de kosten laag houden en tegelijkertijd de kwaliteit verbeteren en medewerkers krijgen meer invloed op de manier van werken en worden actief betrokken bij de verbeteringen wat hun werkplezier vergroot. Een win-win-win-situatie dus.”

Benieuwd hoe De Processpecialisten jouw corporatie of organisatie verder kunnen helpen? Neem vrijblijvend contact op met Wilbert Koenen.

Procesverbeteringsproject levert gemeente Zwolle betere interne samenwerking horeca op

Meer grip op de interne processen van alles wat met horeca te maken heeft. Dat was de collectief gevoelde wens van de betrokken ambtenaren van de gemeente Zwolle. Maar waar te beginnen? Met hulp van De Processpecialisten kwam de Overijsselse gemeente tot een integrale beleidsaanpak. 

Op de afdeling Fysieke Leefomgeving van de gemeente Zwolle die zich bezighoudt met de uitvoering van het horecabeleid leefde een paar jaar geleden steeds sterker het collectieve gevoel dat de dienstverleningsprocessen tekortschoten. De horeca in de stad was fors toegenomen, maar de interne werkprocessen daar niet in meegegroeid. Bovendien was een deel van de dienstverlening inmiddels gedigitaliseerd, maar waren veel historische data uitsluitend op papier beschikbaar. Ook de manier van werken werd soms als onbevredigend ervaren. Horecavergunningen werden bijvoorbeeld veelal van achter het bureau verleend, terwijl er juist een wederzijdse behoefte was aan direct persoonlijk contact met ondernemers en afstemming met collega’s van andere afdelingen.

De boel op orde

“Het was duidelijk dat we de boel op orde moesten brengen”, blikt Sectiehoofd Mathilde van der Veen terug. “We hadden daar eerder ook wel pogingen toe gedaan, maar we wisten niet waar te beginnen.” Besloten werd dat een interne procesmanager van de gemeente alle bij het horecabeleid betrokken medewerkers zou interviewen. “Daaruit bleek dat veel collega’s behoefte hadden aan betere samenwerking en meer uniformiteit in de werkzaamheden. Ook kwam aan het licht dat veel beleidsstukken niet meer actueel waren, het toezichtskader niet helder was en een deel van onze formulieren onduidelijk”, zegt Mathilde. 

“Bij de gemeente Zwolle wisten ze dat de dienstverlening beter en efficiënter kon, maar een concrete aanpak ontbrak”, stelt Linda van Vechgel, consultant bij De Processpecialisten. Zij nam namens haar bureau de projectbegeleiding in Zwolle voor haar rekening. Nog voor zij aan de slag ging, hield een partner van De Processpecialisten een sessie met het management team waar Mathilde deel van uitmaakt. “Hij daagde ons uit om onze ambitie te definiëren”, legt ze uit. “Uiteindelijk kwamen we tot de slotsom dat we ons richting Zwolse horeca vooral duidelijk en meedenkend wilden opstellen.” 

Structuur en prioriteit

Processpecialist Linda begon haar werkzaamheden door processen van deelprocessen te onderscheiden. Ze werkte intensief samen met een groepje van vijf ambtenaren: proceseigenaar Mathilde en vier collega’s. Linda typeert de samenwerking in het begin als ‘nog een beetje zoekend’ en Mathilde herkent zich daar wel in. “Linda kwam aanvankelijk heel rustig en beschouwend over. Zeker in vergelijking met mij en de collega’s die stonden te trappelen van ongeduld.” Daar plukte Linda weer de vruchten van.  “Wat ik erg fijn vond was dat er al heel veel ideeën waren bij de mensen die het werk uitvoerden. Dat was voor mij heel nuttig om structuur en prioriteit aan te kunnen brengen.”

De afgelopen anderhalf jaar is er in bij de gemeente Zwolle hard gewerkt aan procesverbetering. Van het inventariseren van de oude processen tot het beschrijven van de gewenste processen. “Linda heeft alle processen met engelengeduld tot op detail uitgevraagd”, stelt Mathilde. We waren enkele maanden bezig met om de paar weken sessies van twee tot drie uur. In het begin werkten we met geeltjes om de processen helder te krijgen. Vanwege corona hebben we een deel van onze sessies online gedaan. Toen ben ik onder de indruk geraakt van Linda’s vaardigheid om ook online structuur en focus aan te brengen.”

Een heleboel verbeteracties

Het opstellen van de gewenste processen leverde een heleboel verbeteracties op. De volgende stap was de introductie van het fenomeen Proces Verbeter Overleg. Hierin worden eventuele knelpunten in het proces gesignaleerd en verbeteracties besproken. Die verbeteracties varieerden van vernieuwing van formulieren tot aanpassingen in het geautomatiseerde systeem en het volgen van opleidingen om de Bibob-kennis te vergroten tot een pilot voor toezicht. Linda: “Er was een hoop werk te doen en ik maakte me best zorgen of dat wel zou lukken. Maar dankzij de grote betrokkenheid van iedereen zijn de acties goed opgepakt. Het hele team heeft er heel veel energie in gestoken.”

“We hebben nu een prima beeld van onze processen en zijn goed in staat om zelf de vinger aan de pols te houden”

Begin 2023 bevindt het Zwolse project zich in de afrondende fase en zijn de meeste acties geïmplementeerd. Daarmee komt de inzet van Linda ten einde. “De structuur is nu zo dat Zwolle het prima kan redden zonder De Processpecialisten. Ze kunnen zelfstandig verder met continu verbeteren, daar heb ik het volste vertrouwen in.” Mathilde is het daar van harte mee eens: “Tijdens het traject heb ik weleens gedacht: hoe moet het straks verder zonder Linda? Maar ze laat het goed voor ons achter. We hebben nu een prima beeld van onze processen en zijn goed in staat om zelf de vinger aan de pols te houden.” Mathilde heeft dan ook veel waardering voor de inzet van de consultant. “Linda heeft knap werk geleverd. Ze hield ons een spiegel voor en ze hield ons bij de les.” 

Een echte procesfan

Op haar beurt kijkt ook Processpecialist Linda positief terug op de samenwerking. “In het begin heeft Mathilde misschien weleens gedacht: processen, wat moeten we daar nu mee? Maar volgens mij is ze intussen een echte procesfan geworden.”

Daar heeft het alle schijn van als we Mathilde enthousiast horen vertellen over het continu verbeteren en borgen van processen, de duidelijke rol- en taakverdeling en het projectresultaat in de vorm van een integrale beleidsaanpak, inclusief de gewenste afstemming met toezicht en handhaving. Ze zegt er meteen bij dat dit ook vooral te danken is aan de grote inzet van haar collega’s. “Iedereen heeft nieuwe energie gekregen en dat merk je aan het enthousiasme om te blijven ontwikkelen en verbeteren.” Ten slotte heeft het project Mathilde ook een nieuw inzicht opgeleverd: “Bij een volgende gelegenheid zullen we niet aarzelen om tijdig externe ondersteuning in huis te halen. Want het is een illusie om te denken dat je een dergelijke complexe opgave naast de waan van de dag zelfstandig kunt oplossen.”

“Geen plat verkooppraatje, maar contact puur op de inhoud” – De Processpecialisten actief aanwezig tijdens CorporatiePlein 2022

Woningcorporaties tonen steeds meer belangstelling voor procesgericht werken. Geen wonder dus dat De Processpecialisten kozen voor een actieve inbreng tijdens CorporatiePlein 2022. Dat viel ook bezoekers op. “Mijn indruk is dat De Processpecialisten hun naam absoluut eer aandoen.”

Voor liefhebbers van de bedrijfsvoering van woningcorporaties is het jaarlijkse CorporatiePlein niets minder dan een luilekkerland. Of het nu gaat om informatietechnologie, procesinrichting of datakwaliteit, bezoekers aan het evenement komen er steevast aan hun trekken dankzij een uitgelezen selectie van exposanten. Daaronder bevond zich tijdens de editie in het najaar van 2022 ook het adviesbureau De Processpecialisten. Die aanwezigheid was niet toevallig, legt processpecialist Wilbert Koenen uit. “Woningcorporaties staan voor grote uitdagingen zoals het woningtekort, verduurzaming en samenwerking met ketenpartners. Dit vraagt veel op het gebied van sturing, wendbaarheid en het functioneren als betrouwbare en voorspelbare partner. Daar sluit onze dienstverlening goed op aan.”

Resultaatgericht sturen

Dat trok onder andere de belangstelling van Jonathan Euverman, werkzaam bij de Groningse corporatie Nijestee. Daar is hij als Projectleider Interne Optimalisatie verantwoordelijk voor het initiëren, leiden en evalueren van projecten. Met een schuin oog kijkt hij daarbij steeds vaker naar onderliggende processen. Hij zegt: “Ik heb me op eigen houtje verdiept in het procesdenken, onder andere door veel managementboeken te lezen. Voor mijn gevoel ben je met een op processen gebaseerde aanpak als organisatie meer in control bij het behalen van beoogde resultaten.” Toen Euverman in de beursdocumentatie zag dat De Processpecialisten met een stand op het evenement vertegenwoordigd waren, voegde hij het bureau meteen toe aan zijn shortlist van te bezoeken exposanten. 

Dat had Sylvia Bonnema van het Amsterdamse Stadgenoot toen al gedaan. Als Implementatiemanager heeft ze het afgelopen jaar de primaire processen van haar corporatie in kaart gebracht. Met ingang van 2023 pakt Sylvia de rol van Business Owner op binnen het team Financiën om verdere stappen te gaan zetten in het verbeteren en digitaliseren van processen. Bonnema kende De Processpecialisten al van afstand. “Een voormalige collega van me is er gaan werken en toen ik de bedrijfsnaam hoorde, was mijn interesse gewekt. Vervolgens heb ik hun website bezocht en concludeerde ik dat ze niet alleen veel kennis van zaken hebben, maar die kennis ook nog eens op een aantrekkelijke manier aanbieden.” 

“Voor mijn gevoel ben je met een op processen gebaseerde aanpak als organisatie meer in control bij het behalen van beoogde resultaten”

Haar bezoek aan CorporatiePlein 2022 bevestigde dat beeld. Net als Jonathan Euverman nam Sylvia Bonnema deel aan een door De Processpecialisten verzorgd silent seminar over resultaatgericht sturen. “Veel organisaties zijn bezig met de sturing van hun organisatie. Dit gaat over systemen, gedrag en processen”, legt Wilbert Koenen uit. “Steeds vaker zie je dat organisaties de processen hebben beschreven en dat dit als eindstation wordt gezien. Maar hoe je dat op een succesvolle manier praktisch inricht, is vaak een struikelblok.” 

Speelse aanpak

Tijdens CorporatiePlein 2022 nam Wilbert zelf de presentatie van het seminar over resultaatgericht sturen voor zijn rekening. Dat maakte indruk op Euverman. “Wilbert hield een glashelder verhaal over procesgericht werken en hoe je dat vertaalt naar taken en rollen van medewerkers. Hij legde haarfijn uit dat een procesgerichte aanpak een duidelijk inzicht geeft in waar uitdagingen liggen. En dat je problemen bij de oorzaak moet aanpakken in plaats van incidenten te bestrijden. Mijn indruk van Wilberts verhaal was dat De Processpecialisten hun naam absoluut eer aandoen.”

“De Processpecialisten hebben niet alleen veel kennis van zaken, ze bieden die kennis ook nog eens op een aantrekkelijke manier aan”

“De Processpecialisten hebben niet alleen veel kennis van zaken, ze bieden die kennis ook nog eens op een aantrekkelijke manier aan”

Bonnema vond de inhoud van de sessie herkenbaar en inspirerend. “Dat je heel sterk het idee kreeg van: ja, zo zou het in de praktijk moeten werken. Wat ik vooral interessant vond was Wilberts uitleg over het zodanig inrichten van processen dat de kernwaarden van de organisatie maximaal tot hun recht komen.” Bonnema slaat de presentatie over resultaatgericht sturen er in de praktijk van alledag zo nu en dan nog op na. “Inspiratie opdoen over de inrichting van processen vind ik gewoon heel erg leuk.”

Terwijl Bonnema al wel wist dat De Processpecialisten van een speelse aanpak houden, was Euverman verrast dat direct na de inleiding van Koenen een quizje zou volgen. “Ik had tijdens de presentatie van Wilbert heel goed op zitten letten, want die quiz wilde ik per se winnen. De hoofdprijs was namelijk een uurtje gratis sparren met Wilbert.” Uiteraard nam ook Bonnema deel aan de quiz. “Die vond ik niet zo heel spannend. De vragen lagen wat mij betreft redelijk voor de hand en ik had er volgens mij ook een heleboel goed.” Toch won ze de quiz niet, en Euverman evenmin. 

Geen plat verkooppraatje

Achteraf gezien was dat geen grote ramp, want het in het vooruitzicht gestelde uurtje vrijblijvend sparren volgde later alsnog, nadat Wilbert beide corporatieprofessionals had benaderd. Dat viel bij Euverman in goede aarde. “Wat ik waardeer aan Wilbert is dat hij geen plat verkooppraatje afsteekt, maar dat hij contact maakt puur op de inhoud. In dat uurtje sparren hebben we echt de casus Nijestee behandeld. Het was gewoon mega concreet.” Dat was ook Bonnema’s ervaring. “Ik vond het heel boeiend om met Wilbert te brainstormen over de vraag hoe we het procesgericht werken bij Stadgenoot zouden kunnen invullen. De eerste stap met het uitwerken van processen is nu gemaakt, maar hoe zorg je er voor dat het iets van de hele organisatie wordt?” Persoonlijk heeft ze wel ideeën over de ontwikkeling van het procesgericht werken bij haar corporatie. “Ik denk dat de relatie tussen kernwaarden en processen een interessant haakje kan zijn om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te vergroten.” Ook Euverman sluit een vervolgtraject met De Processpecialisten niet uit. “Als dat aan de orde mocht komen dan nodig ik Wilbert graag uit om zijn inzichten met een breder gehoor van Nijestee te delen.” 

Op hun beurt kijken de Processpecialisten met een positief gevoel terug op hun deelname aan CorporatiePlein 2022. “Kenmerkend voor de beurs vind ik de goede sfeer”, blikt Wilbert terug. “De bezoekers aan onze stand toonden zich meestal buitengewoon geïnteresseerd. Daardoor is het ook voor mij een prima ervaring geworden.”

Ook dit jaar zijn De Processpecialisten weer te vinden op het CorporatiePlein op 14 september 2023 in EXPO Houten.