Tag: Processimulaties

“Geen plat verkooppraatje, maar contact puur op de inhoud” – De Processpecialisten actief aanwezig tijdens CorporatiePlein 2022

Woningcorporaties tonen steeds meer belangstelling voor procesgericht werken. Geen wonder dus dat De Processpecialisten kozen voor een actieve inbreng tijdens CorporatiePlein 2022. Dat viel ook bezoekers op. “Mijn indruk is dat De Processpecialisten hun naam absoluut eer aandoen.”

Voor liefhebbers van de bedrijfsvoering van woningcorporaties is het jaarlijkse CorporatiePlein niets minder dan een luilekkerland. Of het nu gaat om informatietechnologie, procesinrichting of datakwaliteit, bezoekers aan het evenement komen er steevast aan hun trekken dankzij een uitgelezen selectie van exposanten. Daaronder bevond zich tijdens de editie in het najaar van 2022 ook het adviesbureau De Processpecialisten. Die aanwezigheid was niet toevallig, legt processpecialist Wilbert Koenen uit. “Woningcorporaties staan voor grote uitdagingen zoals het woningtekort, verduurzaming en samenwerking met ketenpartners. Dit vraagt veel op het gebied van sturing, wendbaarheid en het functioneren als betrouwbare en voorspelbare partner. Daar sluit onze dienstverlening goed op aan.”

Resultaatgericht sturen

Dat trok onder andere de belangstelling van Jonathan Euverman, werkzaam bij de Groningse corporatie Nijestee. Daar is hij als Projectleider Interne Optimalisatie verantwoordelijk voor het initiëren, leiden en evalueren van projecten. Met een schuin oog kijkt hij daarbij steeds vaker naar onderliggende processen. Hij zegt: “Ik heb me op eigen houtje verdiept in het procesdenken, onder andere door veel managementboeken te lezen. Voor mijn gevoel ben je met een op processen gebaseerde aanpak als organisatie meer in control bij het behalen van beoogde resultaten.” Toen Euverman in de beursdocumentatie zag dat De Processpecialisten met een stand op het evenement vertegenwoordigd waren, voegde hij het bureau meteen toe aan zijn shortlist van te bezoeken exposanten. 

Dat had Sylvia Bonnema van het Amsterdamse Stadgenoot toen al gedaan. Als Implementatiemanager heeft ze het afgelopen jaar de primaire processen van haar corporatie in kaart gebracht. Met ingang van 2023 pakt Sylvia de rol van Business Owner op binnen het team Financiën om verdere stappen te gaan zetten in het verbeteren en digitaliseren van processen. Bonnema kende De Processpecialisten al van afstand. “Een voormalige collega van me is er gaan werken en toen ik de bedrijfsnaam hoorde, was mijn interesse gewekt. Vervolgens heb ik hun website bezocht en concludeerde ik dat ze niet alleen veel kennis van zaken hebben, maar die kennis ook nog eens op een aantrekkelijke manier aanbieden.” 

“Voor mijn gevoel ben je met een op processen gebaseerde aanpak als organisatie meer in control bij het behalen van beoogde resultaten”

Haar bezoek aan CorporatiePlein 2022 bevestigde dat beeld. Net als Jonathan Euverman nam Sylvia Bonnema deel aan een door De Processpecialisten verzorgd silent seminar over resultaatgericht sturen. “Veel organisaties zijn bezig met de sturing van hun organisatie. Dit gaat over systemen, gedrag en processen”, legt Wilbert Koenen uit. “Steeds vaker zie je dat organisaties de processen hebben beschreven en dat dit als eindstation wordt gezien. Maar hoe je dat op een succesvolle manier praktisch inricht, is vaak een struikelblok.” 

Speelse aanpak

Tijdens CorporatiePlein 2022 nam Wilbert zelf de presentatie van het seminar over resultaatgericht sturen voor zijn rekening. Dat maakte indruk op Euverman. “Wilbert hield een glashelder verhaal over procesgericht werken en hoe je dat vertaalt naar taken en rollen van medewerkers. Hij legde haarfijn uit dat een procesgerichte aanpak een duidelijk inzicht geeft in waar uitdagingen liggen. En dat je problemen bij de oorzaak moet aanpakken in plaats van incidenten te bestrijden. Mijn indruk van Wilberts verhaal was dat De Processpecialisten hun naam absoluut eer aandoen.”

“De Processpecialisten hebben niet alleen veel kennis van zaken, ze bieden die kennis ook nog eens op een aantrekkelijke manier aan”

“De Processpecialisten hebben niet alleen veel kennis van zaken, ze bieden die kennis ook nog eens op een aantrekkelijke manier aan”

Bonnema vond de inhoud van de sessie herkenbaar en inspirerend. “Dat je heel sterk het idee kreeg van: ja, zo zou het in de praktijk moeten werken. Wat ik vooral interessant vond was Wilberts uitleg over het zodanig inrichten van processen dat de kernwaarden van de organisatie maximaal tot hun recht komen.” Bonnema slaat de presentatie over resultaatgericht sturen er in de praktijk van alledag zo nu en dan nog op na. “Inspiratie opdoen over de inrichting van processen vind ik gewoon heel erg leuk.”

Terwijl Bonnema al wel wist dat De Processpecialisten van een speelse aanpak houden, was Euverman verrast dat direct na de inleiding van Koenen een quizje zou volgen. “Ik had tijdens de presentatie van Wilbert heel goed op zitten letten, want die quiz wilde ik per se winnen. De hoofdprijs was namelijk een uurtje gratis sparren met Wilbert.” Uiteraard nam ook Bonnema deel aan de quiz. “Die vond ik niet zo heel spannend. De vragen lagen wat mij betreft redelijk voor de hand en ik had er volgens mij ook een heleboel goed.” Toch won ze de quiz niet, en Euverman evenmin. 

Geen plat verkooppraatje

Achteraf gezien was dat geen grote ramp, want het in het vooruitzicht gestelde uurtje vrijblijvend sparren volgde later alsnog, nadat Wilbert beide corporatieprofessionals had benaderd. Dat viel bij Euverman in goede aarde. “Wat ik waardeer aan Wilbert is dat hij geen plat verkooppraatje afsteekt, maar dat hij contact maakt puur op de inhoud. In dat uurtje sparren hebben we echt de casus Nijestee behandeld. Het was gewoon mega concreet.” Dat was ook Bonnema’s ervaring. “Ik vond het heel boeiend om met Wilbert te brainstormen over de vraag hoe we het procesgericht werken bij Stadgenoot zouden kunnen invullen. De eerste stap met het uitwerken van processen is nu gemaakt, maar hoe zorg je er voor dat het iets van de hele organisatie wordt?” Persoonlijk heeft ze wel ideeën over de ontwikkeling van het procesgericht werken bij haar corporatie. “Ik denk dat de relatie tussen kernwaarden en processen een interessant haakje kan zijn om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te vergroten.” Ook Euverman sluit een vervolgtraject met De Processpecialisten niet uit. “Als dat aan de orde mocht komen dan nodig ik Wilbert graag uit om zijn inzichten met een breder gehoor van Nijestee te delen.” 

Op hun beurt kijken de Processpecialisten met een positief gevoel terug op hun deelname aan CorporatiePlein 2022. “Kenmerkend voor de beurs vind ik de goede sfeer”, blikt Wilbert terug. “De bezoekers aan onze stand toonden zich meestal buitengewoon geïnteresseerd. Daardoor is het ook voor mij een prima ervaring geworden.”

Ook dit jaar zijn De Processpecialisten weer te vinden op het CorporatiePlein op 14 september 2023 in EXPO Houten.

“Een activiteit met een boodschap” – Populaire Sokkenshow gaat na corona op oude voet verder

Wat bij De Processpecialisten begon als training ‘Procesmanagement in de praktijk’ is uitgegroeid tot een zeer populair processpel. “Het is de combinatie van plezier en inhoud die de Sokkenshow zo succesvol maakt.”

Zo’n dertig keer per jaar verzorgen De Processpecialisten op de ProcesFabriek, in de ProcesCentrale of op locatie een Sokkenshow. Dat klinkt misschien meer naar vermaak dan naar een educatief bedrijfskundig product, maar het is beide. De Sokkenshow is een processpel en training in de basisprincipes van procesgericht werken. Het concept is dik 20 jaar geleden aan de keukentafel bedacht. “De bedoeling was om een training te ontwikkelen om bij klanten en relaties procesmanagement tussen de oren te krijgen”, herinnert Processpecialist en medebedenker Coen van Lierop zich. “Eerst noemden we die training ‘Procesmanagement in de praktijk’, gericht op de drie onderdelen van procesmanagement: inrichten, besturen en verbeteren.” Omdat dit ook de bedenkers zelf nogal saai in de oren klonk, verzonnen ze een fictief bedrijf waarin deelnemers zelf kunnen ervaren hoe weerbarstig procesgericht werken in de praktijk kan zijn.

Van werkvloer tot topmanagement

Centraal in de processimulatie staat het productieproces van een sokkenfabriek. Klanten plaatsen er orders voor sokken en pantykousjes en het is aan de verpakkingsafdeling en de distributieafdeling om de bestellingen correct te leveren. Het programma duurt meestal zo’n drie uur: na een korte uitleg over de basisprincipes van procesgericht werken krijgen de deelnemers instructies en gaan vervolgens in meerdere rondes aan de slag. Na elke ronde volgt een korte evaluatie. “De bedoeling is dat de deelnemers hun leerervaringen meenemen naar de volgende ronde en op die manier steeds meer procesgericht gaan werken”, legt Processpecialist Vincent Damen uit. “Bovendien vertalen we na afloop de inzichten uit het spel naar de eigen werksituatie van de deelnemers.”

In de loop der jaren is de Sokkenshow uitgegroeid tot een zelfstandig product. Niet alleen gericht op procesmanagement, maar bijvoorbeeld ook op onderlinge samenwerking. In de ruim twintig jaar dat de show bestaat, is deze ongeveer zeshonderd keer uitgevoerd met uiteenlopende gezelschappen. “De ene keer zijn dat teams van de werkvloer en op een ander moment is dat een groep topmanagers”, zegt Processpecialist Abe Borsje. “De Sokkenshow is geschikt voor alle lagen in een organisatie.”

Iedereen is gelijk

Abe is met ongeveer tweehonderd shows op zijn naam (tot in Vancouver aan toe) recordhouder als host van Sokkenshows. “Dat komt ook omdat ik veel trainingen heb gedaan om nieuwe Processpecialisten op te leiden in het verzorgen van de Sokkenshow”, zegt hij ter verklaring. Een belangrijke taak, want alle De Processpecialisten moeten de Sokkenshow kunnen begeleiden.

Wat klein begon met een bananendoos vol sokken en pantykousjes, is in de loop der tijd flink gegroeid. Inmiddels zorgt een oude brandweerauto voor het vervoer van alle materialen die nodig zijn om soms wel vijftien productielijnen tegelijk op te stellen. “Toen we die brandweerauto nog niet hadden, moest je telkens je eigen auto volladen met spullen”, herinnert Coen zich. “In die tijd was een Sokkenshow vooral zweten.”

“Deelnemers aan de Sokkenshow ervaren zelf hoe weerbarstig procesgericht werken in de praktijk kan zijn”

Mensen vinden Sokkenshow maar een rare term, is de ervaring van Vincent. “Ze denken: is dit wel serieus? Maar als ze eenmaal meedoen begrijpen ze het meteen.” Coen laat de benaming ‘Sokkenshow’ soms bewust achterwege. “Bijvoorbeeld toen ik een sessie verzorgde voor een gezelschap van directeuren die dachten dat ze een theoretische verhandeling over procesmanagement gingen aanhoren. Je kunt je wel voorstellen dat ze er behoorlijk van opkeken toen ze een half uur later in een stofjas pantykousjes stonden in te pakken.” Die stofjas is er trouwens niet alleen als standaard fabrieksoutfit, maar symboliseert vooral ook dat het in processen gaat over horizontale samenwerking, los van de hiërarchie: iedereen is gelijk. 

Ontluisterende ervaring

Wat volgens Abe niet is veranderd: “Het faciliteren van een Sokkenshow betekent bijna altijd vroeg opstaan. Vaak moet je een eind rijden en op locatie moet je dan de hele sokkenfabriek nog optuigen.” Toen hij daar eens mee bezig was in Zierikzee had Abe een naar eigen zeggen ontluisterende ervaring. “We waren bezig om onze spullen klaar te zetten en twee ambtenaren stonden dat een beetje aan te kijken, tot er een zei: ‘Dat rollenbandje is volgens mij nergens voor nodig.’ Ik stond perplex! Dat rollenbandje is in de sokkenfabriek bewust toegevoegd, maar inderdaad een overbodig attribuut. Hoe die ambtenaar dat meteen doorzag is me tot op de dag van vandaag een raadsel. Sommige deelnemers hebben dat na drie spelrondes nog niet door.” 

Vincent herinnert zich zijn ‘meest efficiënte Sokkenshow ooit’ nog goed, voor een groep van 150 studenten. “Die dachten niet na en gingen meteen aan de slag. Als je met directies zo’n show doet gaan ze heel erg lopen nadenken en dan loopt het vaak een stuk moeizamer.” Het is een ervaring die Coen herkent. “Rotterdammers die de Sokkenshow doen steken meteen de handen uit de mouwen, terwijl Amsterdammers eerst uitgebreid gaan discussiëren over de beste aanpak.”

Tijdens de coronapandemie stond de Sokkenshow vanzelfsprekend op een laag pitje. Intussen neemt de vraag weer fors toe. De Processpecialisten snappen wel waarom de Sokkenshow zo populair is. “Het is een groepsactiviteit met een boodschap, waar je heel veel van leert”, zegt Vincent. “Daarnaast is het de combinatie van plezier en inhoud die de Sokkenshow zo succesvol maakt.”

Webinar Omgevingswet: hoe begeleid je medewerkers in het veranderproces?

Op donderdag 15 december geven Andy Schoonbroodt van The People Side of Change en Vincent Damen, in samenwerking met VNG, een webinar voor programmamanagers, projectleiders, lijnmanagers en medewerkers/adviseurs betrokken bij de invoering van de Omgevingswet.

De invoering van de Omgevingswet betekent verandering voor de manier waarop we werken. Niet voor de organisatie, maar voor de mensen ín de organisatie. Het succes daarvan hangt af van elke persoon die de nieuwe werkwijze succesvol wil en kan adopteren en toepassen in het dagelijks werk.

Dat geldt ook voor de invoering van de Omgevingswet. Dit is niet altijd makkelijk en wordt omgeven door deadlines, activiteitenplannen, stress, uitstel, overleg en een veelheid aan project- en communicatieactiviteiten.

Het succes van de invoering valt of staat met het ondersteunen van mensen in hun individuele veranderproces. Van hoe zij hun werk vandaag doen naar hoe zij hun werk doen na invoering van de Omgevingswet. Hiervoor moeten we begrijpen hoe verandering werkt bij het individu.

Tijdens dit webinar hoort u praktijkvoorbeelden en inspireren wij u op een interactieve manier met succesfactoren voor verandering.

Datum en tijd

  • 15 december van 10:00 uur tot 11:30 uur

Programma

  • Wat betekent de Omgevingswet voor de cultuur(omslag) op de werkvloer?
  • Hoe beïnvloedt de Omgevingswet de samenwerking tussen collega’s?
  • Begeleiden van de ‘menskant van verandering’
  • Praktijkvoorbeelden en interventies

Sprekers

  • Vincent Damen, partner bij De Processpecialisten
  • Andy Schoonbroodt, change coach bij The People side of Change

Deelname is gratis. Aanmelden kan via dit aanmeldformulier.

“Investeren in de ontwikkeling van onze zachte kant” – Werkvelden Omgevingswet uit Lelystad getraind in onderlinge samenwerking

Met een grotendeels op de luchtvaart geïnspireerde training bereidden twee werkvelden van de gemeente Lelystad zich voor op de komst van de nieuwe Omgevingswet. Doelstelling: het ontwikkelen van een hechte teamsamenwerking. “Het besef is gegroeid dat voor de samenhang van het grotere plaatje ook onderlinge afstemming gewenst is.”

Robert Hijmissen werkt als teamleider Omgevingswet bij de gemeente Lelystad. Samen met Eelco Evers (regisseur transitie omgevingsvergunningen) en Jeroen Kwint (regisseur transitie omgevingsplan) geeft hij leiding aan 35 medewerkers die zich voorbereiden op de komst van de nieuwe Omgevingswet. Deze nieuwe wet leidt tot grote veranderingen in het dagelijks werk, stelt Hijmissen. “Veranderen is voor iedereen spannend”, zegt hij. “Bovendien kan het weerstand oproepen. Daar moet je aan werken.” 

Pijnpunten onder tapijt
De teamleider en een aantal collega’s volgden in 2020 een inhoudelijke training in het kader van de nieuwe Omgevingswet. “Als zijstapje is in die training ook aandacht besteed aan gedragsanalyse”, zegt Hijmissen. “Dit heeft het besef aangewakkerd dat we ons niet alleen op de inhoud zouden moeten richten, maar ook op het functioneren als team. Dat het noodzakelijk is om te investeren in de ontwikkeling van onze zachte kant.” 

Het was Jeroen Kwint die suggereerde daarvoor een op de luchtvaart geïnspireerde training te gaan volgen. “Een paar jaar geleden heb ik een webinar van Southern Sea Airways gevolgd en dat vond ik erg boeiend. Later heb ik afgesproken met trainer Richard Walraven en zo is het balletje gaan rollen.” Walraven overtuigde de leidinggevenden in Lelystad dat zijn training Crew Resource Management het uitgelezen instrument was voor het ontwikkelen van een hechte teamsamenwerking. 

In 2021 ging Walraven van start door intakes te doen met alle individuele teamleden. “Dat heeft ons en Richard een goed beeld gegeven van de werkvelden”, aldus Hijmissen. “Er bleken pijnpunten te zijn die onder het tapijt waren geveegd. Na zijn inventarisatie concludeerde Richard echter ook dat de inzet in de teams er wel degelijk was, maar dat die niet altijd leidde tot een evenredig over de medewerkers verdeelde bijdrage.”

Heb je het begrepen?
Hoewel beide werkvelden afzonderlijk de trainingssessies volgden, kwam de oefenstof voor negentig procent overeen. Tijdens een van de eerste groepsbijeenkomsten werd ingezoomd op de werkprocessen. In het vervolg was er ruim aandacht voor communicatie tussen de teamleden. Bijvoorbeeld tijdens het onderdeel in een vluchtsimulator op vliegveld Lelystad, een van de hoogtepunten in het trainingsprogramma. Daar werd in de cockpit het hele traject van aankomst van een vliegtuig nagebootst. In zo’n situatie is de onderlinge communicatie vanzelfsprekend cruciaal. “Na het doornemen van een aantal handelingen kwam telkens weer de vraag: Heb je het begrepen”, herinnert Kwint zich. “Het is belangrijk om die checkvraag voortdurend te stellen” vult Evers aan. “In een team is steevast sprake van een groot aantal aannames, dat teamleden wel denken te weten hoe het zit. Het is veel verstandiger om te controleren of dat inderdaad het geval is.” Voor Kwint en Evers was het verblijf in de cockpit in zekere zin confronterend. Kwint: “In de simulator hebben wij los van elkaar allebei dezelfde fout gemaakt. Ergens in de cockpit hing een kaartje dat er een storing zat in een bepaald onderdeel. Wij hadden daar helemaal geen aandacht aan besteed. Om een veilige landing te kunnen maken, hadden we dat beter wel kunnen doen.”

Extra overlegmomenten
Om op de werkvloer de neuzen dezelfde kant op te krijgen, hebben de regisseurs extra overlegmomenten ingelast. Evers doet elke dag een gezamenlijke dagstart met zijn team, Kwint heeft een weekstart met het team ingevoerd. “Daarnaast hebben we kernwaarden en normen benoemd”, zegt Evers. “Denk aan zaken als afspraak is afspraak, kom op tijd op een afspraak en zorg dat je goed voorbereid aan besprekingen gaat deelnemen.” Dat klinkt eenvoudig, maar de praktijk blijkt soms weerbarstig, stelt Kwint. “Iedereen vindt het normaal om op tijd te komen. Maar voor sommigen is vijf minuten te laat ook op tijd.” Hijmissen: “Toch zijn we er over de naleving van onze kernwaarden met elkaar goed uitgekomen. Niet door ze van bovenaf op te leggen, maar door er met elkaar over in gesprek te gaan. Richard Walraven heeft dat proces overigens goed begeleid.”

Hijmissen, die zelf trouwens niet deelnam aan de trainingen om zijn regisseurs alle ruimte te geven, merkt duidelijke verschillen met de oude situatie. “Het regelen van vergunningen is gebonden aan termijnen. Die werden vroeger weleens overschreden, terwijl dat nu niet meer gebeurt. Bovendien is het besef gegroeid dat voor de samenhang van het grotere plaatje ook onderlinge afstemming gewenst is. Er is tegenwoordig bijvoorbeeld meer sprake van het adequaat bijhouden van dossiers dan vroeger.”

Duidelijke kaders
Kwint ziet tot zijn teamleden het in toenemende mate positief invullen. “Bij een van de collega’s was regelmatig sprake van zorg over wat hij zag als een kennisachterstand bij collega’s. Daarom heeft hij het initiatief genomen om zelf interne trainingen te gaan verzorgen. Mooi toch?” Ook Evers ziet positieve veranderingen in zijn werkveld. “Southern Sea Airways heeft ons geleerd dat we niet bang moeten zijn om hulp aan een ander te vragen als iets niet lukt. In mijn werkveld zie ik dat in de praktijk ook daadwerkelijk gebeuren.” Volgens Kwint is teamontwikkeling iets om blijvend aandacht aan te besteden. 

“Gelukkig heeft Southern Sea Airways ons genoeg handvatten gekregen om daar aan te blijven werken.”

Hijmissen constateert afsluitend: “Professionaliteit van de medewerkers staat nog steeds voorop, maar de werkvelden hebben nu duidelijkere kaders en een beter beeld bij de opgaves waar wij zijn voor staan. Tegenwoordig maken we goede afspraken met elkaar over de onderlinge samenwerking. Zo weten we wat we aan elkaar hebben en zetten we stappen in de verbetering van onze dienstverlening.”

Artikel geschreven door onze partner Southern Sea Airways.

Online Serious Game Procesmanagement

Nu opeens veel meer interactie online plaatsvindt zijn goede dienstverlening, slim samenwerken en gericht sturen op je proces belangrijker dan ooit. In een online simulatie kunt u de basisprincipes van procesgericht werken, procesontwerp en processturing ervaren.

Na een korte introductie gaat uw team onder begeleiding online aan de slag in het fictieve bedrijf ‘Op maat gemaakt’. In een uur tijd ontdekken 6-10 deelnemers de basisprincipes en valkuilen van procesmanagement en samenwerking. Ingewikkelde applicaties zijn niet nodig: een beeldscherm en een MS Office omgeving is voldoende.

 "Of je nou online samenwerkt of op locatie: sommige lessen en successen kun je niet vaak genoeg herhalen."

 

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39.

Simulatie Expertiseloket openbare ruimte Amsterdam

Medewerkers van de gemeente Amsterdam hebben vorige week proefgedraaid met het ‘Beheerloket’. Dit loket gaat projectmanagers koppelen aan experts voor het beheer van de openbare ruimte. De test maakte duidelijk wat er nog nodig is om het loket soepel te laten draaien.

Er is veel vraag naar beheerexpertise: wanneer het loket straks officieel van start gaat, wachten er al meer dan 100 aanvragen. In aanloop naar de opening is de werking van het beheerloket gesimuleerd. Met vereenvoudigde cases zijn werkinstructies en werkverdeling getest en aangescherpt, zodat het loket goed voorbereid van start kan.

Om te zorgen dat Amsterdam een mooie stad blijft, wordt er regelmatig aan de stad gewerkt. Projecten in de openbare ruimte pakken vaak tegelijkertijd verschillende assets aan zoals bomen, wegen en verkeerslichten. Binnen de gemeente werken specialisten die precies weten hoe je een straat of plein langere tijd tegen aanvaardbare kosten netjes houdt. Projectmanagers moesten tot dusver zelf op zoek naar diverse specialisten voor de verschillende onderdelen van de openbare ruimte. Tegelijkertijd willen de beheerders van de openbare ruimte graag tijdig betrokken worden bij projecten in ‘hun’ openbare ruimte. Het nieuwe loket gaat ervoor zorgen dat projectmanagers nog maar op één plek hun vraag hoeven te stellen om alle benodigde specialisten tijdig aan tafel te krijgen.

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

Amsterdam werkt aan inclusief vervoer

Kwetsbare reizigers hebben nu nog weinig te kiezen: regelingen en contractafspraken bepalen en beperken de mogelijkheden, voor reizigers en voor vervoerders. Is het ook mogelijk om het vervoer vanuit de behoefte van de klant te organiseren? Medewerkers van de gemeente, vervoerders, belangenorganisaties en zorginstellingen testten het in een ketensimulatie.

Tijdens de simulatie werd de hele klantreis in één ruimte versneld uitgevoerd, vanaf het aanvragen van de rit tot en met de aankomst op de reisbestemming….in 2024. Verschillende typen reizigers konden kiezen uit verschillende reisopties, op basis van hun individuele reizigersprofiel en actuele behoefte. Tot de mogelijkheden behoorden niet alleen OV of taxi, maar ook bijvoorbeeld meerijden met een vrijwilliger uit de buurt of een slimme combinatie van verschillende vervoerssoorten. Voor sommige reizigers bood dit nieuwe mogelijkheden: de 73-jarige meneer De Jong zou bijvoorbeeld graag met het openbaar vervoer willen reizen, als hij hulp krijgt bij het in- en uitstappen en op een zitplaats kan rekenen.

Voor de chauffeurs en begeleiders was de hoeveelheid informatie over passagiers een uitdaging: reizigers die hun profiel hadden gedeeld verwachtten dat daar rekening mee gehouden werd, maar niet alle informatie was relevant en bruikbaar. Nadrukkelijk aandachtspunt vormden de combinatieritten: als een reiziger verschillende vervoerssoorten combineert, hoe bewaak je dan de rit als geheel zodat reizigers niet onderweg zoekraken (‘waar is Wim’)?

Er deden ook reizigers mee zonder mentale of fysieke beperkingen: ook die maken straks gebruik van het inclusieve vervoerssysteem. De Italiaanse toerist Dolfo zorgde voor consternatie: hij kreeg weliswaar zijn reisadvies netjes in het Italiaans, maar chauffeurs lieten hem méér betalen dan Amsterdamse reizigers. Tja. 

Naast de simulatie in een spelomgeving voert Amsterdam ook experimenten ‘in het echt’ uit. In Landelijk Noord en Driemond bijvoorbeeld maken gebruikers van het reguliere Openbaar Vervoer (OV) en het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) nu gebruik van één vraagafhankelijk vervoerssysteem van en naar OV-knooppunten.  AOV-gebruikers krijgen hulp bij het overstappen of worden door de taxi naar hun eindbestemming gebracht. Een ander experiment kijkt naar mogelijkheden om regelingen te ontschotten en kinderen direct van hun school naar een zorginstelling te brengen, zonder dat ze eerst naar huis hoeven. Deze proeftrajecten moeten uitwijzen wat er anders en beter kan in het doelgroepenvervoer in de hoofdstad.

De Processpecialisten ontwierpen en begeleidden de ketensimulatie in opdracht van het Programma Doelgroepenvervoer van de gemeente Amsterdam. De – fictieve maar realistische – reizigers en hun behoeften zijn gebaseerd op onderzoek van het Programma Doelgroepenvervoer en Muzus. 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Jeugdhelpers Rijnmond ontdekken nieuwe rollen

Samenwerkingspartners in de regio Rijnmond verkenden in een processimulatie mogelijkheden en valkuilen in de nieuwe inkoopsystematiek voor jeugdzorg, die met ingang van 2018 is geïntroduceerd. Verschillende deelnemers speelden een rol die ze in het normale leven niet hebben. Zo werd bijvoorbeeld een (in het echte leven) gecontracteerde zorg- leverancier, een medewerker van een Lokaal team. Dat viel niet altijd mee.

De Lokale Teams ontdekken in de simulatie dat ‘opdrachtgever zijn’ veel meer inhoudt dan alleen het plaatsen van een bestelling tegen een scherpe prijs. De hulpverleners nemen hun taak als opdrachtnemer namelijk serieus en komen dan ook regelmatig melden dat ze het gevraagde resultaat niet tegen die prijs kunnen leveren. Of ze komen met creatieve oplossingen, waardoor opvangplekken vrijkomen voor jeugdigen die het harder nodig hebben. Goed voor de kwaliteit van de zorg, maar administratief een hoop gedoe.

De gecontracteerde leveranciers moeten op hun beurt soms onderaannemers inzetten als ze niet alle benodigde zorg zelf kunnen leveren. Ze blijven daarbij als hoofdaannemer integraal verantwoordelijk voor het resultaat en moeten dus slim inkopen en strak sturen op resultaatafspraken. Dat vraagt hele andere competenties dan voorheen. Zoals een van de deelnemers het verwoordde: “Wij zijn zorgverleners. Geen juristen of ondernemers.” Op die ene aanbieder na dan, die probeerde met gratis melk cliënten te lokken voor het koe-knuffelen.

Na afloop van de simulatie hadden de verschillende partijen meer begrip voor elkaars uitdagingen en konden ze de implementatiegroep een aantal praktische aanbevelingen geven.

De nieuwe systematiek moet voorkomen worden dat cliënten tussen wal en schip raken. Het is de gemeente die vaststelt ‘dat’ er hulp nodig is en wat de bandbreedte van deze hulp is, waarna de zorgaanbieder bepaalt ‘wat’ de best passende hulp voor de cliënt is. Uiteraard verloopt dit proces in nauwe samenwerking met de cliënt, die in de nieuwe systematiek betere, meer samenhangende hulp mag verwachten en een vast aanspreekpunt heeft.

De oude systematiek van zorg inkopen en bestellen is een ‘erfenis’ vanuit de verschillende segmenten (jeugd & opvoeding, j-GGZ en AWBZ) die in 2015 met de decentralisatie van het Rijk naar de gemeenten zijn overgekomen. In de periode 2015 tot en met 2017 is vooral geïnvesteerd in het opzetten van de lokale teams en welzijn op wijkniveau en het terugdringen van wachtlijsten.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77