Omnichannel-dienstverlening vraagt een doorleefde dienstverleningsvisie

De Processpecialisten organiseren in opdracht van het A&O Fonds Gemeenten inspiratiesessies en simulaties op het gebied van omnichannel-dienstverlening. In deze simulaties kunnen gemeenten verkennen welke uitdagingen omnichannel-dienstverlening meebrengt op het niveau van processen, samenwerking en klantervaring.

Eén van de lessen uit de sessies: Omnichannel-dienstverlening vraagt een doorleefde dienstverleningsvisie. Het hebben van een visie op dienstverlening is niet genoeg: pas als de visie ook omarmd is gaan medewerkers ernaar handelen. Deze en andere lessen voor de implementatie van omnichannel-dienstverlening vindt u terug in het net verschenen rapport van het A&O Fonds Gemeenten. Bent u geïnteresseerd in de Virtuele assistent Gem? Lees hier dan de leerervaringen van de gemeenten die al werken met Gem.

Gemeenten digitaliseren in een hoog tempo. Het A&O Fonds Gemeenten doet in dit kader al enkele jaren onderzoek naar de impact van digitale ontwikkelingen op mens en ontwikkeling. Omnichannel-dienstverlening wil een naadloze klantervaring bieden over meerdere kanalen (web, e-mail, app, chat, telefonie of balie) door deze in één systeem te integreren. Een andere recente ontwikkeling is de virtuele assistent Gem. Gem biedt inwoners geautomatiseerde ondersteuning bij vragen over verhuizingen en reisdocumenten. Vier gemeenten met samen 1 miljoen inwoners hebben Gem inmiddels ingezet om de dienstverlening te verbeteren. 

“Dit is Gem, jullie virtuele collega”

HR-experts, innovatiespecialisten en frontoffice-medewerkers van gemeenten hebben deze maand kennisgemaakt met virtuele assistent Gem. Wat is ervoor nodig om Gem goed te laten samenwerken met ‘echte’ collega’s? Niet de techniek bepaalt het succes, maar het tijdig betrekken van Gems directe collega’s.

Virtuele Assistent Gem biedt inwoners geautomatiseerde ondersteuning bij vragen over verhuizingen en reisdocumenten. Vier gemeenten met samen 1 miljoen inwoners hebben Gem inmiddels ingezet om de dienstverlening te verbeteren. De ambitie is dat meer gemeenten Gem in gebruik gaan nemen en dat Gem steeds meer vragen kan beantwoorden.

Ongeveer 150 belangstellenden hebben in de inspiratiesessies van het A&O fonds kennisgemaakt met Gem. In een eerste inspiratiesessie hebben strategisch adviseur Jan Willem Zeelenberg en activistisch innovator Dany Robberecht in grote lijnen geschetst welke innovaties er op dit moment plaatsvinden en wat de impact is op de dienstverlening van gemeenten. In een tweede sessie is gesproken over de aanpak bij het inzetten van Gem: wat vraagt dat van projectleiders en wat betekent het voor Gems directe collega’s?

Gouden tip is in elk geval om de introductie van Gem integraal aan te pakken en daarbij ook in het bijzonder aandacht te besteden aan de menskant van de verandering. Een andere aanbeveling is: vooral doen en proberen! Zo raakt Gem snel ingeburgerd.

Deelnemer: “Heel herkenbaar. Innovatie is 10% techniek en 90% mens en gedrag.”

De inspiratiesessies zijn georganiseerd in opdracht van het A&O fonds Gemeenten, door De Processpecialisten met Alexandra van der Lee (adviseur leiderschap en mens & organisatie). A&O fonds Gemeenten (Stichting Arbeidsmarkt en Opleidingsfonds Gemeenten) inspireert en ondersteunt gemeenten bij organisatieontwikkeling en professionalisering van medewerkers, zodat ze optimaal kunnen blijven aansluiten bij de veranderende samenleving. In vervolg op de inspiratiesessies hebben we verschillende werksessies georganiseerd, waarbij we aan de hand van concrete casussen de rol van Gem hebben verhelderd.

Meer zien van GEM? Check dit filmpje of deze presentatie voor een korte toelichting

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

Heldere dienstverlening vervoersvoorzieningen UWV

De dienstverlening rondom vervoersvoorzieningen, die voorheen in zeven verschillende regio’s werd uitgevoerd, is sinds vorig jaar samengebracht in Zwolle. Een multidisciplinair focusteam gaat er nu voor zorgen dat UWV-medewerkers en klanten weten waar ze aan toe zijn. Ook vanuit huis werkend komt het team tot resultaten.

De verschillende regio’s hadden allemaal hun eigen manier van werken: zo konden klanten in de ene regio maandelijks een declaratie indienen en in de andere regio één keer per jaar. Met praktische procesbeschrijvingen en checklists gaat het focusteam er nu voor zorgen dat aanvragen voor vervoersvoorzieningen altijd op dezelfde manier worden afgehandeld.

Dat er nu sinds kort capaciteit beschikbaar is om de dienstverlening rondom vervoersvoorzieningen grondig te verbeteren, is zeker niet vanzelfsprekend. Het UWV werkt in een dynamische omgeving: spoedklussen zoals bijvoorbeeld wijzigingen in de regelingen krijgen noodgedwongen vaak voorrang. Het focusteam mag niet belast worden met andere urgente werkzaamheden, dat is echt een uitzondering. Een zogenaamde product owner zorgt dat het team ongestoord kan doorwerken en geeft aan waar de prioriteit ligt vanuit de uitvoering. Door deze bijzondere status en door de multidisciplinaire samenstelling kan het team resultaten boeken.

Goed contact met de uitvoerders op de werkvloer is voor het focusteam onmisbaar. Nu het team noodgedwongen vanuit huis werkt is dat aan de ene kant lastiger: even spontaan bij iemand langslopen kan niet. Anderzijds zorgt het beeldbellen via Teams ook juist voor nieuwe mogelijkheden: bij het dagelijks overleg kan iedereen aanschuiven en de collega’s uit Zwolle komen nu makkelijk even ‘naar het hoofdkantoor in Amsterdam’ om de opgeleverde producten te bewonderen.

Het UWV vergoedt voorzieningen waarmee mensen met een functionele beperking toch kunnen werken. Als reizen lastig is kan het UWV bijvoorbeeld helpen met een vergoeding voor taxivervoer, een bruikleenauto of een vergoeding voor het aanpassen van fiets of auto. Processpecialisten Iris Lindeboom en Daniël van Kapel maken deel uit van het focusteam Vervoer.

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

Scholengroep AMOS springt in de toekomst

Het onderwijs vernieuwt, zelfs in tijden waarin het lerarentekort de voorpagina’s domineert. Samen met Scholengroep AMOS zijn we op zoek gegaan naar baanbrekende oplossingen waardoor kinderen ook in de toekomst de basis voor het echte leven meekrijgen op school. Oplossingen die het beroep van leerkracht nog mooier maken.

“Als we een paar van deze ideeën toepassen, wil ik zeker in het onderwijs blijven werken”

Veranderspecialist Marleen Tolsma heeft een groep van leerkrachten en schoolleiders uitgedaagd om de gangbare aannames over onderwijs expliciet te maken, zoals: ‘leren doe je op school’, ‘bij leren horen toetsen’ en ‘school moet leuk zijn’. Op basis van deze aannames heeft de groep vervolgens creatieve oplossingen bedacht. Toetsen en methodes werden geschrapt, vrijheid en vertrouwen teruggegeven aan de leerkracht, specialisten de school in gehaald, een flexibele werkdag bedacht en onderlinge uitwisseling gestimuleerd. Er zijn onverwachte oplossingen gevonden, zoals bijvoorbeeld het afschaffen van het schoolgebouw. Op deze manier zijn tijdens de ochtend vijf scenario’s opgesteld. Zoals één van de leerkrachten tijdens de workshop zei: “Als dit het onderwijs is, wil ik er zeker in blijven werken!”

Ook nu de scholen zijn gesloten, werkt AMOS verder aan het concreet maken van de scenario’s. Daarbij ontstaan spontaan aanvullende ideeën en krijgen nieuwe oplossingen steeds meer vorm. Om ervoor te zorgen dat de bedachte oplossingen straks ook gerealiseerd worden, hebben we ook een workshop verandermanagement verzorgd. Daarin hebben de deelnemers kunnen oefenen met het achterhalen van de oorzaken van weerstand en het inzetten van de juiste maatregelen.

Meer weten? Ook een sprong in de toekomst maken? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

UWV: Voor iedere klant een passende oplossing

Medewerkers van UWV uitvoeringskantoor Alkmaar konden deze week in een processimulatie oefenen met verschillende serviceformules. Vier totaal verschillende fictieve klanten meldden zich met verschillende vragen bij Team Voorzieningen: welk type dienstverlening past het beste bij welke klant? De afgelopen weken hebben alle UWV voorzieningen-kantoren op deze manier kunnen ervaren hoe het nieuwe dienstverleningsconcept zal uitwerken – voor de klant en voor UWV. De grootste eyeopener: iedere klant mag een dienstverlening verwachten die past bij zijn of haar individuele behoefte.  

Het huidige proces is georganiseerd rondom het aanbod van voorzieningen: de dienstverlening begint met de aanvraag van een bepaalde voorziening en stopt zodra UWV heeft beoordeeld of de aanvrager recht heeft op die voorziening gevolgd door een eventuele bestelling. Inmiddels is duidelijk dat het efficiënter en effectiever is om de dienstverlening rondom de klant te organiseren.

Het werken met serviceformules is een belangrijk onderdeel van de nieuwe dienstverlening. Er zijn grote verschillen tussen de kenmerken, wensen en behoeften van verschillende klantgroepen die gebruik maken van een voorziening van UWV.  Door verschillen aan te brengen in de dienstverlening, zoals bijvoorbeeld voorkeurskanalen, contactmomenten, servicetermijnen en benodigde expertise, komt UWV tegemoet aan die verschillende behoeften.

Het project Toekomstvaste Inrichting Voorzieningen (TIV) gaat ervoor zorgen dat in de toekomstige dienstverlening de klant centraal staat en zo gemakkelijk mogelijk passende ondersteuning krijgt.  

UWV stimuleert mensen om aan het werk te blijven of nieuw werk te vinden. Mensen die om hun werk goed te doen hulp nodig hebben of een hulpmiddel, bijvoorbeeld orthopedische werkschoenen, jobcoaching of een aangepaste auto, kunnen bij het UWV een aanvraag indienen. Deze hulp, hulpmiddelen en regelingen noemt UWV ‘voorzieningen’.

Processpecialisten Roel Tummers en Iris Lindeboom van De Processpecialisten ondersteunen het UWV bij het ontwikkelen en werkend krijgen van het nieuwe dienstverleningsconcept: het vormgeven van de serviceformules, voorbereidingen op implementaties  en  overige werkzaamheden ter ondersteunen van de inrichting.

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39