Van knelpunten naar verbetermaatregelen – Gemeente Stichtse Vecht maakt werk van procesoptimalisatie

De gemeente Stichtse Vecht wist in recordtijd het project ‘Proces Bestuurlijke Besluitvorming’ af te ronden. Met hulp van De Processpecialisten werden processen beschreven en verbetermaatregelen geïdentificeerd. “Ze hebben ons met hun innovatieve werkwijze bij de hand genomen op weg naar een kwalitatief goed eindresultaat.”

Sharief Gulzar werkt als Strateeg Bestuur bij de gemeente Stichtse Vecht. Hij fungeerde als leider van het project Bestuurlijke Besluitvorming en trok daarin nauw op met collega Margreet van de Bilt, ook Strateeg Bestuur bij de gemeente. Namens De Processpecialisten boden Vincent Damen en Kirsten Bot ondersteuning bij de uitvoering van het project. Aanleiding daarvoor was het feit dat de kwaliteit van stukken bestemd voor raad en college te wensen overliet. Dat vonden niet alleen de betrokken bestuursorganen, maar ook de ambtelijke top. 

“Omdat de processen rond Bestuurlijke Besluitvorming niet waren vastgelegd, hanteerden de verschillende gemeentelijke domeinen ieder hun eigen werkwijze”, legt Sharief uit. Bovendien had de gemeente te maken met een forse aanwas van nieuwe medewerkers. Een deel van de nieuwelingen had weliswaar affiniteit met de publieke zaak, maar bracht geen gemeentelijke ervaring mee. Sharief: “Natuurlijk is het heel goed om frisse inzichten in de organisatie te verwelkomen. Maar dat legt ons wel de verplichting op om hen ambtelijk vakmanschap bij te brengen, onder andere ten aanzien van het voorbereiden van college- en raadsvoorstellen. Op dat gebied had ruwweg de helft van de 450 medewerkers van onze gemeente trouwens al een training ‘Opstellen college- en raadsvoorstellen’ gevolgd. Naast de inhoud is het proces van belang voor de kwaliteit van bestuurlijke stukken.” 

Lastige materie

De Processpecialisten kwamen vervolgens in beeld om te helpen bestaande processen in kaart te brengen en verbetermaatregelen te identificeren. Hoewel Stichtse Vecht in het verleden al eens eerder met De Processpecialisten had gewerkt, werd het beslissende zetje voor hernieuwde samenwerking gegeven door de nieuw aangetreden gemeentesecretaris. Zijn positieve ervaring gaf de doorslag om De Processpecialisten via een onderhandse aanbesteding aan het werk te zetten. “Wat daarin tevens een rol speelde”, blikt Sharief terug, “was dat De Processpecialisten zich bereid toonden om mee te gaan in het door ons uitgestippelde, zeer ambitieuze tijdpad. Daar ben ik ze nog steeds dankbaar voor. Want ze hadden ook kunnen zeggen: dat gaat ons veel te snel. Uiteindelijk wisten ze de klus in een tijdsbestek van drie maanden te klaren, ze hebben het helemaal waargemaakt.” 

“De Processpecialisten hebben zich bereid getoond om mee te gaan in het door ons uitgestippelde, zeer ambitieuze tijdpad. Daar ben ik ze nog steeds dankbaar voor”

Net als veel andere gemeenten beschikte Stichtse Vecht niet over een actuele beschrijving van de processen rond Bestuurlijke Besluitvorming in zijn volledige omvang. Kennis daarvan was versnipperd aanwezig in de organisatie. “De Processpecialisten hebben deze processen voor onze gemeente van het begin tot het eind in kaart gebracht”, zegt Sharief. “Die samenwerking voelde volgens mij van beide kanten heel goed. Kirsten en Vincent hebben ons als organisatie bij de hand genomen om de processen in beeld te brengen. Knap werk, want zelfs voor ervaren collega’s is dit lastige materie.” 

Ruimte voor verbetering

In de reeks knelpunten die aan het licht kwamen, was het voor Sharief een eyeopener dat afgesproken principes in de praktijk niet altijd werden nagekomen. “Intern hebben we de afspraak dat de opsteller van een stuk voor college of raad daarvoor als eigenaar verantwoordelijk is. De opsteller is ook als enige bevoegd om aanpassingen in het stuk door te voeren. In de praktijk bleek dat ook andere collega’s wijzigingen aanbrachten, omdat bijvoorbeeld formuleringen niet altijd klopten.”

Dat er ruimte was voor verbetering maakte een uitgevoerde nulmeting duidelijk. Daaruit bleek dat slechts 43% van de aan het college van B&W gerichte voorstellen probleemloos de kwaliteitstoets van controller en gemeentesecretaris passeerde. “Dit percentage was te laag en moest fors omhoog”, aldus Sharief. “Stichtse Vecht legt de lat hoog. We hebben de ambitie uitgesproken dat in december 2024 80% van de ingediende collegevoorstellen op goedkeuring van de gemeentesecretaris moet kunnen rekenen. Eén van de verbetervoorstellen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit al aan de voorkant flink omhoog gaat, is een extra kwaliteitstoets in de domeinen.” 

“We hebben de ambitie uitgesproken dat in december 2024 80% van de ingediende collegevoorstellen op goedkeuring van de gemeentesecretaris moet kunnen rekenen”

Bij het in kaart brengen van de bestaande processen en het formuleren van de gewenste situatie van Bestuurlijke Besluitvorming waren alle relevante interne stakeholders betrokken, ook het college van B&W. Zowel de gemeentesecretaris als het college hebben zich volgens Sharief tevreden getoond over het bereikte resultaat. Dat geldt zeker ook voor hemzelf, die vooral Kirsten lof toezwaait. “Zij heeft een belangrijk deel van het werk voor haar rekening genomen. Ze heeft ons positief verrast met haar inzet en kennis.”

Creatief simulatiespel

Zeer te spreken is Sharief ook over de verschillende interactieve sessies die De Processpecialisten organiseerden. “Ze wisten ons telkens weer te verrassen met vernieuwende werkvormen. Bij het in kaart brengen van de bestaande uitgangssituatie kozen ze bijvoorbeeld voor een creatief simulatiespel waarin alle deelnemers werden geconfronteerd met hun eigen rol. Ze werden op die manier nadrukkelijk aan het denken gezet, wat meerdere knelpunten aan het licht bracht.” Die knelpunten zijn vervolgens vertaald naar actiepunten en verbetermaatregelen. Het betrokken simulatiespel, de Bestuurlijke Besluitvorming Puzzel blijft de gemeente Stichtse Vecht ook in de toekomst gebruiken om nieuwe medewerkers wegwijs te maken in de organisatie.

“De Processpecialisten wisten ons telkens weer te verrassen met vernieuwende werkvormen”

De Processpecialisten hebben hun werkzaamheden eind januari 2024 afgerond. De implementatie van verbetermaatregelen neemt de gemeente zelf op zich. Sharief verwacht dit nog voor het zomerreces af te ronden. De samenwerking met De Processpecialisten is afgesloten met een gezamenlijke lunch. “Bij die gelegenheid hebben we het bereikte resultaat met elkaar gevierd”, aldus Sharief. “Op ons verzoek hebben De Processpecialisten ook nog een advies voor een verkorte procedure Omgevingswet opgesteld. Ze hebben uitgebreide kennis op dat gebied in huis en dat heeft me blij verrast.” Sharief heeft dan ook weinig moeite om de werkwijze van De Processpecialisten kort en bondig samen te vatten. “Ik zou zeggen dat ze ons met hun innovatie werkwijze bij de hand hebben genomen op weg naar een kwalitatief goed eindresultaat.”

Voor een opgave moet alles wijken

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over opgavegericht werken.

Vincent: “Tien jaar geleden hoorde je nooit iets over opgavegericht werken, nu word je er bijna mee doodgegooid.”

Jeroen: “De politiek is er ooit mee begonnen. Coalitieakkoorden staan dikwijls bol van grote opgaven. Bijvoorbeeld rondom thema’s zoals wonen, zorg, leefbaarheid, et cetera.” 

Vincent: “Het is nu trouwens ook superactueel in politiek Den Haag. Pieter Omzigts stelling rond de coalitiebesprekingen is: het gaat wel heel erg over de poppetjes. Hij pleit ervoor om vooral de inhoud centraal stellen en met elkaar te benoemen wat de grote opgaven zijn om vervolgens te kijken waar rondom die opgaven meerderheden zijn te vormen. Omtzigt werd er een beetje om uitgelachen, maar volgens mij is dat helemaal geen gekke redenering.”

Jeroen: “Ben ik met je eens. Door te beginnen met de poppetjes timmer je eigenlijk ook de oplossing al dicht en dat is niet de goede volgorde. Bij opgavegericht werken is het juist de zoektocht naar de gewenste oplossing die tot het beste resultaat leidt.” 

Vincent: “Als Processpecialisten worden we steeds vaker door organisaties benaderd die met opgavegericht werken aan de slag willen. Ze weten alleen niet altijd precies hoe ze dat moeten aanpakken. Vaak kiezen ze ervoor om bijvoorbeeld een programma voor duurzaamheid op te zetten.”

Jeroen: “Dat is voor mij een duidelijk voorbeeld van een weeffout. Volgens mij moet je helemaal geen programma optuigen voor opgavegericht werken. Ik zou juist willen stellen dat je de staande organisatie gebruikt voor de opgaven die je hebt. Want anders moet je voor iedere nieuwe opgave een nieuw programma maken. Dat gaat niet werken.”

Vincent: “Nog afgezien van het gevaar dat er mensen naar zo’n programma worden overgeheveld die geen directe link hebben met de dagelijkse uitvoering. Dan gaat de overdracht van het programma naar de lijnorganisatie grote problemen opleveren.”

Jeroen: “Neem een thema als duurzaamheid. Als je dat als programma inricht, dan sla je de plank volgens mij helemaal mis. Want duurzaamheid zit in alles wat je doet, dus vlieg het aan als opgave. De opgaven zouden de belangrijkste strategische onderwerpen moeten zijn in een organisatie, prioriteit één, twee en drie. Daar moet alles voor wijken.” 

Vincent: “Ik hoorde onlangs bij een bedrijf: wij doen een programma en daarbinnen hebben we vier opgaven. Dan klopt de prioritering volgens mij niet. Wat ook niet meehelpt, is dat organisaties vaak hun eigen terminologie gebruiken. Dat zorgt voor spraakverwarring.”

Jeroen: “Voor mij is een opgave een uitdaging die om afdelings- en organisatie-overstijgende samenwerking vraagt met interne en externe partijen. Er is een gezamenlijk doel, een gewenst effect. Daarvoor hebben we allemaal parallel dingen te doen met elkaar.” 

Vincent: “Dat is trouwens geen samenwerking uit luxe, maar uit pure noodzaak. Anders lukt het eenvoudigweg niet.”

Jeroen: “Als ergens een probleem wordt gesignaleerd, is er vaak een reflex om heel snel de inhoud in te duiken en daar de oplossing te gaan zoeken. Bijvoorbeeld: we hebben een tekort aan woningen, dus er moeten veel meer woningen worden gebouwd.” 

Vincent: “Bovendien is er vaak te weinig oog voor eventueel tegenstrijdige belangen in de gezamenlijke opgave. Wat je net al opmerkte: een opgave is meestal ook van externe partners. Van de woningcorporatie, van Rijkswaterstaat voor mijn part. Het is de uitdaging om die partners mee te krijgen.” 

Jeroen: “Wat je in de praktijk vaak ziet, is dat een opgave gaat over een langetermijnoplossing. Maar dat kan op de korte termijn best pijn doen. Die pijn is echter wel nodig om het gewenste vergezicht te kunnen realiseren.” 

Vincent: “Dat vindt men doorgaans erg ingewikkeld, maar voor mij persoonlijk levert het altijd weer een interessant spanningsveld op. Ik zou zeggen: welkom in de wereld van het opgavegericht werken.”

Betere dienstverlening met de WMEBV!

Deelnemers van ruim 30 organisaties schoven aan bij het webinar ‘In gesprek over de WMEBV’ en verwachten de dienstverlening met de invoering van de ‘Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer’ (WMEBV) te verbeteren. 

De WMEBV treedt op 1 juli 2024 in werking. Deze wet regelt dat burgers en bedrijven hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. Zij krijgen daarmee het recht om officiële berichten, zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften, elektronisch aan het bestuursorgaan te zenden (voor een gemeente gaat dat om ca. 400 producten). Daarnaast verbetert hun rechtspositie in het digitale contact met de overheid. De mogelijkheid om per post met de overheid te communiceren blijft; de Awb geeft burgers en bedrijven de keuze tussen de papieren of de digitale weg.

Hermannus Stegeman (Gemeente Ede, Vereniging Directeuren Publiekszaken) en Paul van Ladesteijn (Gemeente Barneveld) deelden hun visie, tips en aandachtspunten. Een van de tips is om als organisatie per berichtensoort de elektronische weg te bepalen en aan te wijzen. Hierbij zijn ‘onveilige kanalen’ zoals e-mail of whatsapp niet geschikt voor persoonlijke informatie. Een andere tip betreft het belang van registratie; de bewijslast van ontvangst of verzending ligt namelijk bij de overheid. Verder is de zogenaamde zorgplicht van belang. Overheden zijn verplicht om inwoners op een andere manier berichten te laten versturen op het moment dat zij niet digitaal vaardig zijn of geen digitale toegang hebben. Hiervoor moet een protocol opgesteld worden.

Een half jaar voor de invoering valt op dat een groot deel van de aanwezige organisaties nog flinke stappen moeten zetten voor de invoering van de WMEBV. Zowel Hermannus als Paul gaven aan dat het van belang is om dit projectmatig aan te pakken, zonodig in een apart project.

Meer weten over de WMEBV? Kijk vooral op de site van de VNG. Mocht u ondersteuning nodig hebben bij de invoering, neem dan contact op met Vincent Damen van De Processpecialisten of Frank Bruijninckx van Keesy.

De kracht van de massa en de handelingsvrijheid van het individu

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over de kracht van de massa en de handelingsvrijheid van het individu.

Jeroen: “Hey Vincent, hoe is het? Goeie vakantie gehad?”

Vincent: “Op zich prima, maar helaas wat korter dan gepland. Vanwege een sterfgeval in de familie moest ik mijn vakantie acuut afbreken en halsoverkop terugkeren naar Nederland.”

Jeroen: “Nog gecondoleerd daarmee. Los van die verdrietige omstandigheden zal de terugreis naar Nederland vermoedelijk nog een hele hoop gedoe hebben gegeven. Al het geregel dat er in zo’n situatie bij komt kijken!” 

Vincent: “Nou, dat viel eigenlijk reuze mee. Via de alarmcentrale had ik heel snel contact met mijn verzekeraar FBTO. En hoe je dan geholpen wordt, dat is echt fantastisch. Heel begripvol en persoonlijk. En ze hebben een houding van: linksom of rechtsom, we gaan het voor u regelen. Ik was daar erg van onder de indruk.”

Jeroen: “Als Processpecialist ben ik dan benieuwd: had je het idee dat ze daarbij gebruik maken van een draaiboek met standaard processen en procedures?”

Vincent: “Nee, helemaal niet. Ik kreeg juist de indruk dat mijn vaste aanspreekpunt bij de verzekeraar persoonlijk heel veel handelingsvrijheid had.” 

Jeroen: “Hier gaat waarschijnlijk het aloude principe op dat als de basis op orde is, mensen de ruimte hebben om te doen wat nodig is.”

Vincent: “Vrijheid in verbondenheid, noemden wij dat vroeger. Volgens mij heeft dat principe nog helemaal niets aan actualiteit ingeboet. Wij geloven er in ieder geval heilig in, zowel in onze eigen organisatie als bij klanten.” 

Jeroen: “Ben ik helemaal met je eens. Het is een misverstand om te denken dat als wij een proces inrichten dat we dan ingewikkelde stroomschema’s gaan maken en alle stappen in zo’n proces tot drie decimalen achter de komma vastleggen.” 

Vincent: “Dat is oud denken, als Processpecialisten zijn we absoluut niet van die school.” 

Jeroen: “Je wilt van medewerkers natuurlijk geen robots maken. Wij werken liever met een set basisafspraken, waarbij medewerkers de vrijheid hebben om op basis van hun eigen afwegingen keuzes te maken.”

Vincent: “Precies dat gevoel kreeg ik dus heel sterk bij het contact met FBTO. Dat iemand alles uit de kast trekt om je volledig te ontzorgen. Iemand die begrijpt: deze meneer heeft momenteel wel andere dingen aan zijn hoofd. Echt indrukwekkend.”

Jeroen: “Maar dat zal heus geen toeval zijn. Ongetwijfeld heeft FBTO serieus nagedacht over het creëren van de voorwaarden waarbinnen die medewerker jou zo goed kon helpen.”

Vincent: “Dat vermoeden heb ik ook. Belangrijk is wel om van geval tot geval te beoordelen tot welk detailniveau je basisafspraken met elkaar maakt.”

Jeroen: “Sommige dienstverleners plakken daar standaard graag de 80/20-regel op. Dan zeggen ze: als je tachtig procent efficiënt organiseert, hou je twintig procent over om creatief te zijn. In mijn optiek is dat flauwekul.”

Vincent: “Je moet in ieder geval niet gaan micromanagen, maar sturen op output. Vergelijk het met een voetbalelftal. Je spreekt met elkaar een bepaald spelsysteem af, bijvoorbeeld 4-3-3. Daarmee creëer je een duidelijk handelingskader waarbinnen iedere voetballer zijn taken in het veld kan uitvoeren en daarnaast de ruimte heeft om individueel uit te blinken.”

Jeroen: “Wij geloven in de kracht van de massa, maar ook in de handelingsvrijheid van het individu. Bij elkaar opgeteld is dat volgens mij een winnende combinatie.”

Vincent: “Het is letterlijk wat je zegt: vrijheid in verbondenheid!”

Met opgestroopte mouwen leren – Trainees bij Skyscrapers maken kennis met procesgericht werken en RPA

“Welkom in de sokkenfabriek!” Zo klonk het op de Skyscrapers Tweedaagse waar hun trainees aan de slag gingen met het thema ‘Back to the Future’, waar ze zijn ondergedompeld in procesoptimalisatie en automatisering. Onder leiding van onze collega’s Michelle de Groot en Wilbert Koenen heeft de groep kennisgemaakt met procesgericht werken en RPA (Robotic Process Automation).

We willen al tijden alles beter, sneller en efficiënter. Maar wat is dat dan? En vooral, hoe doen we dat dan? Door aan de slag te gaan met diverse simulaties en opdrachten hebben ze kennis gemaakt met het gedachtengoed van procesgericht werken. Van het in kaart brengen van het proces met de juiste input en output met onze simulatie ‘Ketenstroommeter’, tot aan werken met sokken tijdens de ‘Sokkenshow’. De mouwen werden opgestroopt en men ging voortvarend aan de slag met sokken vouwen, sorteren en de orders verwerken. Hoewel bij de meeste groepen het doel bereikt was tijdens de eerste fase, waren er in de tweede ronde duidelijke inzichten, rollen en ervaringen toegevoegd voor het optimaliseren van het proces. Een van de deelnemers vertelt:

“Communiceren en evalueren, dat neem ik zeker weten mee naar mijn eigen omgeving.”

Tessa de Haas, coach en learning & development specialist bij Skyscrapers, heeft genoten van de interactie bij de Sokkenshows: “Super leuk om te zien hoe de trainees eerst zonder plan gewoon maar van start gingen met sokken vouwen, zonder goede samenwerking of duidelijke afspraken. Iedereen was lekker op zijn eigen eiland bezig met zijn eigen taak. Door de dag heen zag ik de verandering naar een concreet plan waar de rollen, verwachtingen en processen duidelijk waren afgestemd. Lekker snel en efficiënt.” 

Ook Wilbert blikt terug op een succesvolle leerervaring: “Deze groep enthousiaste mensen zijn leergierig en hoef je nog geen ingesleten gewoonten af te leren. In de eerste ronde van de Sokkenshow werd er gestart, zoals altijd gebeurt, met focus op het werk in de Sokkenfabriek en hetgeen wat er van mij als individu wordt verwacht; minder oog voor de klant, de samenwerking en sturing. In de tweede ronde konden de groepen op basis van de eerder toegelichte theorie en de evaluatie echt gaan ervaren wat procesgericht samenwerken en verbeteren is.” 

In de middag is de groep aan de slag gegaan met een casus uit hun eigen praktijk en hoe deze te optimaliseren valt met het automatiseren van diverse activiteiten. Zo ontstond bij een van de groepjes het idee dat met automatisatie van een van de processen tot wel 2 à 3 uur op een dag anders ingezet kon worden. 

Wilbert sluit af met een laatste advies voor de deelnemers: “Zorg dat je je bewust bent dat je het werk voor de klant uitvoert. Stel altijd de vervolgvragen: wat draagt deze activiteit voor waarde toe aan het eindproduct? Voer ik de activiteit op de meest efficiënte wijze uit en zijn er mogelijkheden voor verbetering/versnelling met technieken als RPA? Wees je altijd bewust dat RPA en AI-middelen zijn om een hoger doel na te streven en dat het middel geen doel op zichzelf is.” 

We kijken terug op een energieke dag en wie weet hebben we vast kennis gemaakt met toekomstige collega’s!

Betrek inwoners bij de energietransitie!

Stel je woont in een gemeente in Overijssel en je wilt jouw woning verduurzamen of je moet van het gas af. Hoe ziet dan jouw klantreis eruit? Dit was een van de opdrachten tijdens de workshop Design Thinking die Maaike van der Scheer en Vincent Damen verzorgden tijdens de werkplaats van het programma Nieuwe Energie Overijssel.

Dit programma van de Provincie Overijssel verbindt en versterkt initiatieven die bijdragen aan de energietransitie in de provincie. Het doel? Een energieneutraal Overijssel in 2050. Elke twee weken organiseert het programma zogenaamde Werkplaatsen die de uitvoerders van de energietransitie eens in de twee weken kunnen gebruiken om elkaar te ontmoeten, samen aan opgaven te werken en om inspiratie op te doen.

Sanne van Hoogmoed: “Binnen de lokale overheden en de provincie wordt er al enige tijd diep nagedacht over de rol van inwoners binnen de energietransitie. Bij een transitie zoals deze die behoorlijk ingrijpend kan zijn, zijn juist inwoners hard nodig om samen met hen tot de oplossingen te komen voor een duurzame toekomst. De Processpecialisten konden meteen aan de slag om een inspirerende sessie te organiseren met wat de Werkplaats nodig had. Zo hebben we via DesignThinking-methodes geleerd hoe de feedback van inwoners niet buiten maar binnen de gemeentelijke processen een plek heeft.

Design Thinking is een proces waarmee innovatieve organisaties op een creatieve manier problemen oplossen en hun dienstverlening vernieuwen. Dit goed doordachte proces denk- en ontwerpproces helpt om je echt te verdiepen in de behoeften en drijfveren van inwoners en bedrijven. Hoe belangrijk vinden zij het verduurzamen van hun huis en welke hulp hebben zij daarbij nodig? Welke belemmeringen zien zij als ze van het aardgas af moeten en hoe kunnen die weggenomen worden? Door dit te onderzoeken ontstaan frisse verbeteringen en baanbrekende oplossingen. DesignThinking is niet alleen denken, maar vooral ook doen! In deze workshop oefenden de deelnemers met het opstellen van personas en het in kaart brengen van de klantreis.

Hosnia Azimi: “Vincent en Maaike hebben ons meegenomen in een introductie over Design Thinking. Vervolgens mochten wij zelf aan de slag met het opstellen van personas. In vier groepjes met dezelfde opdracht zijn toch vier compleet verschillende personas gecreëerd. Ook bij de klantreizen die erna zijn bedacht, waren er heel verschillende uitkomsten. Ook al had eenieder fictieve personen in ons hoofd, de methodes bleken een sterke kern van waarheid te belichten: neem verschillende soort bewoners mee wanneer gemeentelijke processen tot stand komen. Interview hen desnoods!”

“Samen leren en creëren, daar ligt ons hart” – Vincent en Jeroen in gesprek

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over mooie opdrachten.

Jeroen: “Weet je wat voor mij de mooiste opdrachten zijn? Als het een volwaardig partnership is en niet een strikte relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Dat er ruimte is voor co-creatie.” 

Vincent: “Precies wat je zegt. Laatst was ik bij een organisatie die haar dienstverlening op een andere manier wilde organiseren. Daar kreeg ik de vrije hand om in samenspraak met de opdrachtgever alternatieve mogelijkheden te onderzoeken. Bijvoorbeeld door met klanten van die organisatie in gesprek te gaan. Dat voelde als een warm bad.”

Jeroen: “Als wij in de verkennende fase van een klus de tijd en de rust krijgen om goed na te denken over wat in onze ogen de meest effectieve aanpak is, dan kunnen we echt iets moois neerzetten. Zo’n start is echt ideaal voor ons.” 

Vincent: “Het is fijn als je de ruimte krijgt om een probleem goed te verkennen, want dat leidt in de praktijk tot betere oplossingen. Je gaat op zoek naar de vraag achter de vraag en dat resulteert niet zelden in een oplossing die je op voorhand niet had verzonnen.”

Jeroen: “Meedenken vanuit verschillende invalshoeken en verbinding maken, dat vinden Processpecialisten leuk. En als ik onbescheiden mag zijn: we zijn er ook behoorlijk bedreven in.”

Vincent: “Wij worden regelmatig door gemeenten ingehuurd om het proces van afhandeling van bezwaar en beroep te verbeteren. Dat kunnen wij heel goed, bijvoorbeeld door het proces zoveel mogelijk te digitaliseren. Tegelijk jeuken onze handen om maatregelen te nemen die de hoeveelheid bezwaren helpen terugdringen.” 

Jeroen: “Dat vraagt soms om enige brutaliteit van onze kant om zo’n situatie te creëren. Want je kunt met vlag en wimpel voldoen aan een opdracht, maar soms hou je er toch een knagend gevoel aan over. Dat wil je niet.”

Vincent: “Dat herken ik wel. Ik heb nog niet zo lang geleden voor een woningcorporatie een klantreis in kaart gebracht. Zo’n proces kun je beschrijven aan de hand van volledigheid van gegevens, correcte doorlooptijden, tijdige besluitvorming, enzovoort. Op papier zag het er allemaal pico bello uit. Maar toen ik met klanten ging praten, kantelde dat beeld volledig.”

Jeroen: “Juist dat is nou zo boeiend aan ons werk! Wij hebben een aanpak en een werkwijze, maar we lopen niet een vaste route. Wij weten ook niet altijd precies hoe het er aan het eindpunt uitziet.” 

Vincent: “Weet je waar ik zielsgelukkig van wordt? Als alles op een mooie manier samenvalt. Ik heb een opdracht gedaan om het gemeentelijk leerlingenvervoer beter te organiseren. Je werkt dan aan een sociaal-maatschappelijk probleem voor kwetsbare kinderen waar je bedrijfskundige kennis goed bij van pas komt. Door de volledige keten van gemeente, scholen, ouders en vervoerders te betrekken, creëer je een oplossing die voor alle betrokkenen goed voelt. Een mooier adviestraject heb ik eigenlijk nog niet gedaan.” 

Jeroen: “Voor een opdrachtgever in Noord-Nederland mocht ik vier maanden werken aan een visie op procesgericht werken, specifiek voor die organisatie. Uit die visie volgde een heel degelijk implementatieverhaal, inclusief besluitvorming. Een volledig traject, echt vanuit een partnership. Was fantastisch om te doen.”

Vincent: “Door onze bedrijfsnaam worden we vaak automatisch geassocieerd met stroomschema’s en procesbeschrijvingen. Wij doen echter veel meer dan dat en klanten die ons wat langer kennen weten dat gelukkig ook.”

Jeroen: “Wij creëren beweging, brengen mensen samen.”

Vincent: “Inderdaad, op 1 juni aanstaande.”

Jeroen: “O ja, dan organiseren we in het Spoorwegmuseum in Utrecht ons Kennisfestival. ‘Samen leren en creëren’ is dit jaar het thema. En dat is exact wat we bij die gelegenheid gaan doen, want daar ligt ons hart. Ik heb er nu al ontzettend veel zin in!”

Meer lezen over het Kennisfestival? Klik dan hier.

Werken aan de ‘menskant’ om de burger beter te bedienen – Kwaliteitscriteria VTH uitgebreid met competentieprofielen

Een gloednieuwe set competentieprofielen. Dat was het resultaat van onderzoek naar het functioneren van het VTH-stelsel. De profielen ademen de geest van de Omgevingswet en moeten bijdragen aan een betere dienstverlening aan de burger. “Aan de menskant zit de sleutel voor succes.”

Als op 1 januari 2024 eindelijk de veelbesproken Omgevingswet van kracht wordt, moet dat leiden tot een vereenvoudiging van processen rond Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH). Voor burgers moet het een stuk gemakkelijker worden om diensten van decentrale overheden af te nemen. Tegelijkertijd moet de kwaliteit van de dienstverlening van omgevingsdiensten flink omhoog. In de Kwaliteitscriteria Uitvoering & Handhaving is beschreven welke ervaring en deskundigheid een organisatie in huis moet hebben om de VTH-basistaken goed uit te voeren. Mede op basis van een evaluatieonderzoek van het VTH-stelsel door adviesbureau Berenschot, zijn daar nu zogenoemde competentieprofielen aan toegevoegd. “Die profielen maken voor de belangrijkste VTH-rollen duidelijk welke vaardigheden nodig zijn voor een succesvolle dienstverlening”, legt Leonie Jorna uit. Ze is beleidsadviseur bij de VNG en onderdeel van het Interbestuurlijk programma Versterking VTH. Onder leiding van Leonie heeft een kernteam het project competentieprofielen opgepakt. De profielen zijn uitgewerkt als onderdeel van de VTH-uitvoeringsagenda, met vertegenwoordigers van de koepelorganisaties VNG en IPO, Omgevingsdienst NL en het rijk.

Klaar voor de Omgevingswet

Van genoemd kernteam maakte ook Vincent Damen deel uit. Hij is partner bij adviesbureau De Processpecialisten en in die rol was hij samen met zijn collega Iris Lindeboom verantwoordelijk voor het daadwerkelijk opstellen van de competentieprofielen. Daar begon hij op verzoek van de VNG overigens al in 2020 mee in het kader van de voorgenomen invoering van de Omgevingswet. “In 2021 wilde de VNG graag een update van de competentieprofielen, na verschijning van het evaluatierapport van Berenschot. Dat betekende onder andere dat de profielen voor een bredere doelgroep dan alleen gemeenten bruikbaar moesten zijn”, aldus Vincent. “Daarnaast wilden we de profielen graag koppelen aan de wettelijk verplichte Kwaliteitscriteria VTH”, vult Leonie aan. “Het idee daarachter was dat de kwaliteitscriteria vooral zijn gericht op kritische massa. Dus: je moet zoveel mensen in dienst hebben, met dat en dat opleidingsniveau en zoveel werkervaring op het vakgebied. Expertise werd vooral vertaald in kennis en kunde en niet zozeer in sociale en communicatieve vaardigheden. Door ze te koppelen aan de Kwaliteitscriteria VTH hebben de competentieprofielen bovendien een wat steviger karakter gekregen.” 

Dat is bepaald geen overbodige luxe, benadrukt Vincent. “Wat ik zie is dat er bij omgevingsdiensten, gemeenten, provincies en waterschappen veel aandacht is voor HR in de vorm van bijvoorbeeld training en opleiding. Met opleidingen op het gebied van bijvoorbeeld wetskennis zit het wel snor, maar het gestructureerd kijken naar rollen, competenties en de daarvoor benodigde vaardigheden is echter in veel organisaties nog behoorlijk onderbelicht bleek uit ons onderzoek. Misschien ook omdat het minder tastbaar is. Want wat is nou bestuurlijke sensitiviteit of omgevingsbewustzijn? Wij hebben geprobeerd dat te omschrijven in concrete gedragingen per rol die daarbij horen.” 

Duizendpoten

De Processpecialisten hebben in samenwerking met betrokkenen uit de praktijk competentieprofielen uitgewerkt voor vijf VTH-rollen: casemanager, vergunningverlening, juridisch adviseur, specialistisch adviseur en toezichthouder/handhaver. Vincent: “Met een groepje experts hebben we een eerste opzet gemaakt. Die hebben we laten toetsen in het kernteam en vervolgens hebben we een drietal klankbordsessies georganiseerd met een zeer divers samengestelde groep vertegenwoordigers uit het werkveld. Uiteraard hebben we dankbaar gebruik gemaakt van de feedback van VTH-professionals.” Maar ook de inzet van technologie speelde daarbij volgens Vincent een rol. “Wij hebben gebruik gemaakt van slimme software die op basis van tekst- en taalanalyse de logica en consistentie in competentieprofielen controleert. Klopt de rolbeschrijving met de competenties en andersom, of zijn we op zoek naar niet bestaande duizendpoten? Op die manier behoedt de software ons voor mismatches.”

“De competentieprofielen maken voor de belangrijkste VTH-rollen duidelijk welke vaardigheden nodig zijn voor een succesvolle dienstverlening” 

Leonie: “Berenschot concludeerde al dat er vanuit VTH-perspectief vaak ‘blauw’ wordt gekeken. Bijvoorbeeld in termen van voldoe je wel of niet aan de wet? Dat is logisch en goed, maar het gaat ook over communicatie en afstemming met andere partijen van verschillende overheidsorganisaties. En over loskomen van het eigen domein en meer integraal samenwerken. Daar gaan de competentieprofielen ons zeker bij helpen. Inhoudelijke kennis blijft belangrijk, maar de aandacht voor sociale en communicatieve ervaring geeft meer balans. In sommige functies is bestuurlijke sensitiviteit bijvoorbeeld onmisbaar. Dat je snapt in welke context je je werk doet en dat je aanvoelt wanneer iets een issue kan worden. Dan kun je daar ook tijdig op anticiperen en de juiste partijen meenemen in het proces.”

Eigen invulling

Een in het najaar van 2022 georganiseerd webinar over de competentieprofielen leidde tot veel vragen uit de VTH-praktijk. Logisch, vindt Vincent. “In de praktijk zijn bepaalde rollen niet zelden verdeeld over meerdere functies. Dat roept heel veel toepassingsvragen op. Maar er waren ook meer vragen van meer fundamentele aard, bijvoorbeeld in hoeverre profielen tot individuele ambtenaren zijn te herleiden.”  Leonie daarover: “De competenties zijn meetbaar op team- en organisatieniveau. Dus ze zijn niet te traceren tot op het niveau van individuele medewerkers. We willen natuurlijk niet dat het functioneren van mensen op straat komt te liggen, maar wel de prestaties van teams meten. Dat stelt organisaties in staat om hun dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.” 

Dat het gebruik van competentieprofielen in relatie tot de kwaliteitscriteria mogelijk tot eenheidsworst in de uitvoering zou kunnen leiden, daar is Leonie niet bang voor. “De vraag hoe ver je standaardisatie moet doorvoeren, wordt regelmatig gesteld. Maar ik denk dat de kwaliteitscriteria zo zijn ingestoken dat ze een bepaald minimumniveau garanderen. Daarnaast bieden de competentieprofielen voldoende ruimte voor eigen invulling.” Vincent verwacht dat de burger daarvan de vruchten gaat plukken. “De combinatie van kwaliteitscriteria en competentieprofielen zal de voorspelbaarheid van de output van de decentrale overheid vergroten. Daardoor weet de burger in grote lijnen welk kwaliteitsniveau hij of zij mag verwachten.” Daar is Leonie het mee eens. “De invoering van de Omgevingswet moet de afwachtende houding van nee, tenzijveranderen in een opstelling van ja, mits. VTH-medewerkers gaan echt meedenken met de burger bij nieuwe initiatieven en dat vraagt om andere vaardigheden.”

Zijn deelname aan het VTH-project heeft Vincents enthousiasme voor het fenomeen competentieprofielen een fors vergroot. “Het gebruik van slimme software maakt deze methodiek generiek toepasbaar. Om een proces goed werkend te krijgen, moet je taken en bevoegdheden helder hebben. Maar het succes valt of staat bij de mogelijkheid voor medewerkers om zo’n proces op een goede manier uit te voeren. Aan de menskant zit wat mij betreft de sleutel voor succes en competentieprofielen geven daar handvatten voor.”

Goede voorbereiding op de WMEBV zorgt voor een betere informatievoorziening

Gemeente Kampen heeft in samenwerking met De Processpecialisten gekeken naar de impact van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV). Daarbij ging het er niet alleen om dat de gemeente aan de wet wil voldoen, maar ook de digitale informatievoorziening wil optimaliseren rondom de diverse producten en diensten voor inwoners en bedrijven.  

De WMEBV geeft de inwoner het recht om officiële berichten zoals aanvragen, meldingen, klachten, beroep- en bezwaarschriften via een aangewezen digitaal kanaal naar bestuursorganen te sturen. In het kader van de WMEBV hebben Tim Veldt en Jeroen van der Werff van De Processpecialisten bij gemeente Kampen de opdracht uitgevoerd om per dienst of product van de gemeente een inventarisatie te maken wat er nodig is om aan deze wet te voldoen. 

Op basis van een inventarisatie bleek dat gemeente Kampen niet voor ieder product of dienst een digitaal kanaal beschikbaar had voor inwoners en organisaties. Tim en Jeroen hebben vanaf het laatste kwartaal van 2022 in samenwerking met de gemeente sessies georganiseerd per gemeentelijk cluster om de inventarisatie te bespreken en de benodigde acties te bepalen om aan de wet te voldoen.  

Demi van Werven, informatieconsulent bij gemeente Kampen geeft aan dat zij de samenwerking met Tim en Jeroen als erg prettig heeft ervaren. “Zij brachten een positieve energie tijdens de sessies en de afstemming over het project was altijd helder en flexibel waar nodig.”

Doordat de ingangsdatum van de WMEBV met een jaar werd uitgesteld, kwam er meer ruimte om tijdens de sessies de focus uit te breiden naar de algehele communicatie per webpagina van ieder product en dienst. Binnen de bijeenkomsten werd dus niet enkel vastgesteld welk digitaal kanaal gewenst was om in te richten, maar werden ook de teksten doorgenomen die de inwoner of een bedrijf leest op de website. Zo zorgden de sessies ook voor een grote uniformering van de webteksten en informatiestromen.

Het voorbereiden op de inwerkingtreding van de WMEBV bij gemeente Kampen had zo een groter effect dan vooraf gedacht. De bijdrage van Tim en Jeroen bracht naast een goede voorbereiding voor het implementeren van de WMEBV ook inzicht in het belang van het blijven onderhouden van de informatievoorziening op de webpagina’s. Door met interne vakspecialisten aan tafel te zitten werd zo samengewerkt aan niet alleen een goede digitale dienstverlening, maar ook een scherpere informatievoorziening richting de bedrijven en inwoners van gemeente Kampen.

Demi sluit af: “Het traject met De Processpecialisten heeft ervoor gezorgd dat wij inzicht hebben verkregen in de huidige situatie van onze digitale dienstverlening en de benodigde acties voor het voldoen aan de WMEBV. Wij hebben nu ruim de tijd om toe te werken naar de gewenste situatie per 1 januari 2024.”

Effectieve Procesvoering – Hoe Waterschap Noorderzijlvest de stap zet naar werkende processen

In de aanloop naar het Overheid365 webinar ‘Effectieve Procesvoering – Hoe Waterschap Noorderzijlvest de stap zet naar werkende processen’ op donderdag 6 april om 10:00 uur gaat processpecialist Roel Beurskens in gesprek met Enko Begeman, manager financiën bij Waterschap Noorderzijlvest.

Op weg naar een bestuurbare en beheersbare organisatie

Procesgericht werken bij Waterschap Noorderzijlvest is vanuit het bestuur geïnitieerd, het directieteam wil op ieder moment een peilstok in de organisatie kunnen steken om te weten hoe we ervoor staan. Vanuit daar kwam het eerste verzoek of wij dit op poten kunnen krijgen. De insteek was dat je zo de je organisatie beheers- en bestuurbaar maakt en daar heb je processen voor nodig.

Wat ik in het begin zag is dat het bij het waterschap best een opgave is om procesgericht te gaan werken. Zoals je in de overheid veel ziet, veel loketten, veel teams, veel teamleiders. De organisatie is teamgericht gestuurd.

Gekozen aanpak

We hebben een plan van aanpak gemaakt, het inzichtelijk gemaakt bij de teamleiders en zijn diagonaal door de organisatie gegaan. Deze stappen en de communicatie om concreet processen in beeld te brengen. Je krijgt de beleving van de teamleiders mee, zo zou het moeten gaan.

De betrokkenheid van medewerkers is wezenlijk. We hebben iedereen bij elkaar gehaald en samen geëvalueerd. We zijn top down en bottom up gaan werken. Zo zijn we met een procesmanager en procesteam de organisatie diagonaal doorgegaan en hebben we iedereen die betrokken is verzameld en zijn toen pas gaan bouwen. Zo hebben we het anderhalf jaar geleden ingestoken en daar plukken we nu langzaamaan de vruchten van. Als je mensen intensief betrekt, zie je ook dat ze langzamerhand steeds meer betrokken zijn.

Duur van de verandering

De doorlooptijd is nooit zeker. We hebben gewerkt met de Lean methodiek. Dat is natuurlijk een gedachte, niet een project. Bij Waterschap Noorderzijlvest was het uitdagend omdat teamleiders werden beoordeeld op het teamresultaat en nu ineens benaderd werden voor procesleiderschap. We hebben eerst de procesleiders intensief begeleid en we zagen dat ze gaandeweg eigenaarschap toonden. Het is ook een opgave, teamleiderschap en procesleiderschap gecombineerd. Teamleiders zijn gewend te sturen op teamresultaat en als rol van procesleider word je gevraagd grensoverschrijdend te kijken. 

Betrekken van teamleiders

Collectief was het meest effectief, al was af en toe een top down benadering wel nodig. Periodiek presenteren de procesleiders bij MT en dat zorgt voor beleving, eigenaarschap en versnelling. Het mooiste is als ook zij de winst gaan zien. Het begin was lastiger, om het dan ook echt op te pakken en te doen. Ben je eenmaal bezig, dan komen de voordelen. 

Sturen op processen

Processturing is noodzakelijk en het zou mooi zijn als het vanzelf gaat. Voordat je kunt gaan sturen moeten de resultaten van processen moeten wel inzichtelijk zijn. Wat is het doel van het proces? Stuur je op KPI’s, doorloopsnelheid, etc. Die moeten ook ontwikkeld worden per proces, de vraag is: “wat wil je nou bereiken?” Zo heeft de procesleider behoorlijke invloed op de KPI’s en normen. 

Bevraag als directie procesleiders ook op hun procesresultaten. In die fase zitten we. Als we de juiste vragen stellen aan de juiste procesleider, dan ga je in beweging. Soms moet je pijn opzoeken en moet je mensen aanspreken op verantwoordelijkheid. Als je dat namelijk niet doet, moet je gewoon stoppen. Een directe vraag activeert.

Rendement voor de organisatie

We zijn constant bezig. Rendement is nou eenmaal tijd en geld. Tijd is geld. Doordat we procesmatig werken is de doorlooptijd korter, zo is de doorlooptijd van klachtafhandeling nu nog maar 3 dagen wat voorheen 1 maand was. We hebben binnen financiën heldere afspraken over wat wij gaan rapporteren en dit zorgt voor meer duidelijkheid, minder mensen inzetten, minder werkdruk, minder kosten.

Geleerde lessen

Wat erg belangrijk is, is de betrokkenheid. Verwacht niet van mensen dat ze zeggen tof, we doen mee met het proces. Je moet heel erg inzetten in benadering van procesleider, het herhalen en maandelijks voorbij laten komen. Alle communicatietechnieken inzetten, zowel intern als extern. Vooral de start is belangrijk. Benader dit niet vanuit een administratief project, want het is echt een mensentraject. Is dit nou bijzonder? Nee, maar het is wel een heel belangrijke les om überhaupt met elkaar verder te komen. Proces is een taal, zodat we beter kunnen communiceren. Het moet tussen de oren, standaard gaan handelen naar het omschreven proces. Het is gericht op de verandering in de mens.

Schuif je aan bij de webinar op 6 april om 10:00 uur? Aanmelden kan via deze link.