Maand: maart 2023

Goede voorbereiding op de WMEBV zorgt voor een betere informatievoorziening

Gemeente Kampen heeft in samenwerking met De Processpecialisten gekeken naar de impact van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV). Daarbij ging het er niet alleen om dat de gemeente aan de wet wil voldoen, maar ook de digitale informatievoorziening wil optimaliseren rondom de diverse producten en diensten voor inwoners en bedrijven.  

De WMEBV geeft de inwoner het recht om officiële berichten zoals aanvragen, meldingen, klachten, beroep- en bezwaarschriften via een aangewezen digitaal kanaal naar bestuursorganen te sturen. In het kader van de WMEBV hebben Tim Veldt en Jeroen van der Werff van De Processpecialisten bij gemeente Kampen de opdracht uitgevoerd om per dienst of product van de gemeente een inventarisatie te maken wat er nodig is om aan deze wet te voldoen. 

Op basis van een inventarisatie bleek dat gemeente Kampen niet voor ieder product of dienst een digitaal kanaal beschikbaar had voor inwoners en organisaties. Tim en Jeroen hebben vanaf het laatste kwartaal van 2022 in samenwerking met de gemeente sessies georganiseerd per gemeentelijk cluster om de inventarisatie te bespreken en de benodigde acties te bepalen om aan de wet te voldoen.  

Demi van Werven, informatieconsulent bij gemeente Kampen geeft aan dat zij de samenwerking met Tim en Jeroen als erg prettig heeft ervaren. “Zij brachten een positieve energie tijdens de sessies en de afstemming over het project was altijd helder en flexibel waar nodig.”

Doordat de ingangsdatum van de WMEBV met een jaar werd uitgesteld, kwam er meer ruimte om tijdens de sessies de focus uit te breiden naar de algehele communicatie per webpagina van ieder product en dienst. Binnen de bijeenkomsten werd dus niet enkel vastgesteld welk digitaal kanaal gewenst was om in te richten, maar werden ook de teksten doorgenomen die de inwoner of een bedrijf leest op de website. Zo zorgden de sessies ook voor een grote uniformering van de webteksten en informatiestromen.

Het voorbereiden op de inwerkingtreding van de WMEBV bij gemeente Kampen had zo een groter effect dan vooraf gedacht. De bijdrage van Tim en Jeroen bracht naast een goede voorbereiding voor het implementeren van de WMEBV ook inzicht in het belang van het blijven onderhouden van de informatievoorziening op de webpagina’s. Door met interne vakspecialisten aan tafel te zitten werd zo samengewerkt aan niet alleen een goede digitale dienstverlening, maar ook een scherpere informatievoorziening richting de bedrijven en inwoners van gemeente Kampen.

Demi sluit af: “Het traject met De Processpecialisten heeft ervoor gezorgd dat wij inzicht hebben verkregen in de huidige situatie van onze digitale dienstverlening en de benodigde acties voor het voldoen aan de WMEBV. Wij hebben nu ruim de tijd om toe te werken naar de gewenste situatie per 1 januari 2024.”

Effectieve Procesvoering – Hoe Waterschap Noorderzijlvest de stap zet naar werkende processen

In de aanloop naar het Overheid365 webinar ‘Effectieve Procesvoering – Hoe Waterschap Noorderzijlvest de stap zet naar werkende processen’ op donderdag 6 april om 10:00 uur gaat processpecialist Roel Beurskens in gesprek met Enko Begeman, manager financiën bij Waterschap Noorderzijlvest.

Op weg naar een bestuurbare en beheersbare organisatie

Procesgericht werken bij Waterschap Noorderzijlvest is vanuit het bestuur geïnitieerd, het directieteam wil op ieder moment een peilstok in de organisatie kunnen steken om te weten hoe we ervoor staan. Vanuit daar kwam het eerste verzoek of wij dit op poten kunnen krijgen. De insteek was dat je zo de je organisatie beheers- en bestuurbaar maakt en daar heb je processen voor nodig.

Wat ik in het begin zag is dat het bij het waterschap best een opgave is om procesgericht te gaan werken. Zoals je in de overheid veel ziet, veel loketten, veel teams, veel teamleiders. De organisatie is teamgericht gestuurd.

Gekozen aanpak

We hebben een plan van aanpak gemaakt, het inzichtelijk gemaakt bij de teamleiders en zijn diagonaal door de organisatie gegaan. Deze stappen en de communicatie om concreet processen in beeld te brengen. Je krijgt de beleving van de teamleiders mee, zo zou het moeten gaan.

De betrokkenheid van medewerkers is wezenlijk. We hebben iedereen bij elkaar gehaald en samen geëvalueerd. We zijn top down en bottom up gaan werken. Zo zijn we met een procesmanager en procesteam de organisatie diagonaal doorgegaan en hebben we iedereen die betrokken is verzameld en zijn toen pas gaan bouwen. Zo hebben we het anderhalf jaar geleden ingestoken en daar plukken we nu langzaamaan de vruchten van. Als je mensen intensief betrekt, zie je ook dat ze langzamerhand steeds meer betrokken zijn.

Duur van de verandering

De doorlooptijd is nooit zeker. We hebben gewerkt met de Lean methodiek. Dat is natuurlijk een gedachte, niet een project. Bij Waterschap Noorderzijlvest was het uitdagend omdat teamleiders werden beoordeeld op het teamresultaat en nu ineens benaderd werden voor procesleiderschap. We hebben eerst de procesleiders intensief begeleid en we zagen dat ze gaandeweg eigenaarschap toonden. Het is ook een opgave, teamleiderschap en procesleiderschap gecombineerd. Teamleiders zijn gewend te sturen op teamresultaat en als rol van procesleider word je gevraagd grensoverschrijdend te kijken. 

Betrekken van teamleiders

Collectief was het meest effectief, al was af en toe een top down benadering wel nodig. Periodiek presenteren de procesleiders bij MT en dat zorgt voor beleving, eigenaarschap en versnelling. Het mooiste is als ook zij de winst gaan zien. Het begin was lastiger, om het dan ook echt op te pakken en te doen. Ben je eenmaal bezig, dan komen de voordelen. 

Sturen op processen

Processturing is noodzakelijk en het zou mooi zijn als het vanzelf gaat. Voordat je kunt gaan sturen moeten de resultaten van processen moeten wel inzichtelijk zijn. Wat is het doel van het proces? Stuur je op KPI’s, doorloopsnelheid, etc. Die moeten ook ontwikkeld worden per proces, de vraag is: “wat wil je nou bereiken?” Zo heeft de procesleider behoorlijke invloed op de KPI’s en normen. 

Bevraag als directie procesleiders ook op hun procesresultaten. In die fase zitten we. Als we de juiste vragen stellen aan de juiste procesleider, dan ga je in beweging. Soms moet je pijn opzoeken en moet je mensen aanspreken op verantwoordelijkheid. Als je dat namelijk niet doet, moet je gewoon stoppen. Een directe vraag activeert.

Rendement voor de organisatie

We zijn constant bezig. Rendement is nou eenmaal tijd en geld. Tijd is geld. Doordat we procesmatig werken is de doorlooptijd korter, zo is de doorlooptijd van klachtafhandeling nu nog maar 3 dagen wat voorheen 1 maand was. We hebben binnen financiën heldere afspraken over wat wij gaan rapporteren en dit zorgt voor meer duidelijkheid, minder mensen inzetten, minder werkdruk, minder kosten.

Geleerde lessen

Wat erg belangrijk is, is de betrokkenheid. Verwacht niet van mensen dat ze zeggen tof, we doen mee met het proces. Je moet heel erg inzetten in benadering van procesleider, het herhalen en maandelijks voorbij laten komen. Alle communicatietechnieken inzetten, zowel intern als extern. Vooral de start is belangrijk. Benader dit niet vanuit een administratief project, want het is echt een mensentraject. Is dit nou bijzonder? Nee, maar het is wel een heel belangrijke les om überhaupt met elkaar verder te komen. Proces is een taal, zodat we beter kunnen communiceren. Het moet tussen de oren, standaard gaan handelen naar het omschreven proces. Het is gericht op de verandering in de mens.

Schuif je aan bij de webinar op 6 april om 10:00 uur? Aanmelden kan via deze link.

Flexibel inspringen op veranderingen en continu verbeteren met procesgericht werken

Een beter eindresultaat, lagere kosten en als organisatie meer in control zijn. Door als corporatie procesgericht te werk te gaan, vergroot je het inzicht in hoe het werk wordt uitgevoerd en wordt er structureel gewerkt aan continu verbeteren. Maar hoe begin je hier als corporatie mee en wat zijn de fijne kneepjes van procesgericht werken? CorporatieGids.nl sprak erover met Edith Boschman, Senior Processpecialist bij De Processpecialisten.

Procesgericht werken is sturen op processen, begint Edith het gesprek: “In andere woorden: ook sturen op hoe je iets doet, in plaats van alleen te sturen op het resultaat. Als je met het doel duidelijk voor ogen kijkt naar hoe je al je taken het beste uit kunt voeren, zorgt dit ook voor een beter eindresultaat. De kwaliteit gaat omhoog, de kosten omlaag en je bent meer in control. Als je beter weet hoe je dingen doet, kun je de manier van werken ook makkelijker aanpassen aan nieuwe situaties en eisen. Je bent dus wendbaarder.”

Flexibel inspringen

Die flexibiliteit is belangrijk voor woningcorporaties om in te spelen op thema’s als beschikbaarheid en duurzaamheid. “Ook moeten corporaties goed kunnen inspringen op plotselinge veranderingen in de maatschappij die impact hebben op hun werkzaamheden. Dit vergt soms snelle veranderingen. Wat je bijvoorbeeld ziet, is dat de kosten voor materiaal en arbeid fors zijn gestegen. Dit maakt het behalen van doelen rondom nieuwbouw een stuk lastiger, bijvoorbeeld omdat de aannemer niet meer kan leveren voor de eerder afgesproken prijs. Om hier mee om te kunnen gaan is het zaak om goed te sturen op de doorlooptijd van propositie tot ontwerpfase binnen het proces ‘Realiseren Nieuwbouw’. Met name in de haalbaarheidsfase staat de gerealiseerde output onder tijdsdruk om goed het vervolgtraject in te gaan. Een te lange doorlooptijd kan ervoor zorgen dat de realiteit van gisteren alweer achterhaald is. Als je je processen goed hebt ingericht, weet je ook waar je op moet letten om tijdig te ontdekken als er aanpassingen nodig zijn en kun je dus wendbaar zijn.”

Kijken naar de hele keten

Het verschil met de ‘klassieke’ manier van werken is dat teams daarbij vooral gericht zijn op het leveren van de dingen waar zij verantwoordelijk voor zijn. “Dit levert vaak goede resultaten op, maar soms zijn die resultaten vooral goed voor hun eigen stukje. Het sluit dan minder goed aan op het grotere geheel wat extra werk, tijd of hogere kosten veroorzaakt bij een ander team verderop in de keten. Er is dan sprake van suboptimalisatie. Bij procesgericht werken kijk je veel meer naar de hele waardeketen, dus ook over organisatorische grenzen heen. Het team weet wie in de waardeketen de stappen voor én na hun moet uitvoeren, en heeft inzicht in hoe deze met elkaar samenhangen. Hierdoor is er meer samenwerking met als doel: het beste resultaat voor de klant.”

Processen beschrijven

Procesgericht werken begint volgens Edith bij het beschrijven van je processen. “Zo krijg je grip op hoe je dingen doet. Iedere corporatie heeft veel processen die allemaal met elkaar samenhangen. Het is daarom ook belangrijk om een goed overzicht te creëren van deze processen en inzicht te krijgen in hoe het resultaat van het ene proces input vormt voor een ander proces. Dit kun je goed doen door een procesmodel op te stellen. Hierin zijn alle processen opgenomen en op een logische manier gestructureerd, zodat ze makkelijk terug te vinden zijn. Maar met beschrijven alleen ben je er nog niet. Het is ook van belang dat je beschreven processen de werkelijkheid weerspiegelen. Als deze basis vervolgens is gelegd, kun je daarop verder bouwen door op een gestructureerde manier continu te kijken naar mogelijke procesverbeteringen.”

Werkelijkheid weerspiegelen

Dat beschreven processen de werkelijkheid weerspiegelen is geen vanzelfsprekendheid, gaat Edith verder: “Als iedereen op zijn eigen manier blijft werken, is er geen duidelijke basis van waaruit je kunt verbeteren. Standaardisatie zorgt ervoor dat dit een stuk makkelijker gaat. Als iemand een mooie verbetering heeft gevonden, kun je die dan makkelijk invoeren bij anderen die datzelfde werk doen. Zo kun je snel van elkaar leren en samen beter worden.”

“In de praktijk is het daarom belangrijk om ook aandacht te besteden aan de implementatie van de beschreven processen. Dat is in het begin nodig om te zorgen dat er daadwerkelijk sprake is van standaardisatie en later om te zorgen dat verbeteringen door iedereen worden omarmd. Medewerkers moeten daarvoor worden meegenomen in de afgesproken manier van werken. Ze leren de skills, krijgen de middelen die daarvoor nodig zijn en krijgen begrip voor de gekozen manier van werken. Op die manier blijven de beschreven processen een goede weerspiegeling van de werkelijkheid, in plaats van alleen mooie wensen op papier.”

Knelpunten oplossen

Medewerkers zijn een belangrijke schakel bij procesgericht werken. Edith: “Zij moeten leren hoe ze het proces volgens de gestandaardiseerde beschrijving uitvoering. Daarna zijn zij de belangrijkste bron van verbetervoorstellen. Zij maken immers dagelijks mee waar eventuele knelpunten zitten. Procesgericht werken vraagt van medewerkers dat ze alert zijn op deze knelpunten, problemen en slimme verbeterideeën en deze delen met anderen. Want zodra medewerkers de ‘continu verbeteren’-gedachte dagelijks toepassen, gaat procesgericht werken écht lopen.”

Leegstand en verkoop

“Een voorbeeld van continu verbeteren bij procesgericht werken, is als uit de maandelijkse metingen blijkt dat de leegstandsperiode van appartementen stijgt. Je kunt hier dan al op acteren voordat de leegstandsnorm wordt overschreden. Vanuit de metingen ga je op zoek naar de oorzaak van de langere leegstand. Als hiervoor een specifieke oorzaak is gevonden, los je deze structureel op door het proces wat aan te passen en die aanpassing goed te implementeren. Langere leegstand wordt zo in een vroeg stadium aangepakt, nog voordat het echt zichtbaar negatieve invloed heeft op de kosten.”

“Een ander voorbeeld is het proces ‘Verwerken Verkoop Verhuureenheden’. Met dit proces streeft een corporatie het doel na dat zij woningzoekenden – het liefst zittende huurders met een middeninkomen – een kans bieden op een betaalbare woning. Daarnaast genereert dit proces weer liquiditeit voor de corporatie, waarmee het doelstellingen rondom verduurzamen en nieuwbouw kan realiseren. Binnen het proces gaat het erom dat de data rondom een verhuureenheid correct zijn, zoals een correcte label en of het verzoek van de zittende huurder aan de voorwaarden voldoet. Daarnaast vraagt dit proces om strakke sturing op de KPI’s, zoals het altijd uitvoeren van een taxatie na een inspectie, oplevering van het keuringsrapport binnen een bepaalde termijn en het aantal verkochte woningen. Al dit soort gegevens kunnen helpen bij het verkrijgen van inzicht in hoe het proces verloopt en waar er bijgestuurd kan worden.”

Natuurlijk groeipad

Al met al komt er best veel kijken bij het goed inrichten van procesgericht werken, vat Edith samen. “Alles in één keer neerzetten werkt niet. Er zit een soort natuurlijk groeipad in. Als organisatie is het niet altijd makkelijk te weten hoe dat groeipad zou moeten verlopen en waar je je als organisatie bevindt op dat pad. De Processpecialisten heeft hiervoor een volwassenheidsscan ontwikkeld. Deze laat zien waar je al stappen hebt gemaakt, wat er nog moet gebeuren en wat je het beste als eerste op kunt pakken. Ook bieden wij hulp bij de praktische invulling van de verschillende stappen zodat je als organisatie daadwerkelijk beter wordt in procesgericht werken.”

Legio voordelen

“Als procesgericht werken goed wordt toegepast, is er goed inzicht in hoe het werk wordt uitgevoerd en wordt er structureel gewerkt aan het verbeteren hiervan,” sluit Edith af. “De huurders krijgen hierdoor goede service die nóg beter aansluit op hun behoeften, de corporatie kan de kosten laag houden en tegelijkertijd de kwaliteit verbeteren en medewerkers krijgen meer invloed op de manier van werken en worden actief betrokken bij de verbeteringen wat hun werkplezier vergroot. Een win-win-win-situatie dus.”

Benieuwd hoe De Processpecialisten jouw corporatie of organisatie verder kunnen helpen? Neem vrijblijvend contact op met Wilbert Koenen.

“Goede dienstverlening is een goed gevoel” – Vincent en Jeroen in gesprek

Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over dienstverlening.

Vincent: “Zullen we het eens over gebakken lucht hebben?”

Jeroen: “Ja leuk! Eh… wat bedoel je?”

Vincent: “Wat ik bedoel is dat ik me nog regelmatig verbaas over de povere dienstverlening van bedrijven en instellingen. Ze laten dure communicatieadviseurs de prachtigste klantbeloftes formuleren, maar maken die in de praktijk vaak helemaal niet waar. Hallo, het is 2023!”

Jeroen: “Ik herken wat je zegt. Maar tussen het formuleren van een propositie en een perfecte uitvoering van de klantbelofte zit een wereld van verschil. In de praktijk kan er gewoon heel erg veel misgaan als je de basishygiëne niet op orde hebt.”

Vincent: “Zoals samenhang tussen processen, medewerkers, klanten en het systeemlandschap. In de praktijk zie je vaak dat men vooral aandacht geeft aan een enkele invalshoek, waardoor de beoogde effecten slechts beperkt zijn. Organisatorisch moet het kloppen. Anders wordt het een geslaagd recept voor een mislukt avontuur.”

Jeroen: Ik heb bij grote organisaties situaties gezien waarin niet meer dan twee medewerkers verantwoordelijk waren voor de receptie en het volledige chat-, email- en belverkeer. Gevolg: iemand die wil chatten staat een uur in de wacht.”

Vincent: “Op websites claimen organisaties graag dat ze 24/7 beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden. Maar dat gaat dan uitsluitend om vragen die een chatbot uit de bak met FAQ’s vist. Dat biedt dus geen enkele toegevoegde waarde.” 

Jeroen: “Een chatbot kan best een goede aanvulling op bestaande kanalen zijn. Maar als die chatbot met zijn mond vol tanden staat, moet een vragensteller direct worden doorgeschakeld naar een medewerker van vlees en bloed. En als dat niet kan, is het aanmaken van een terugbelverzoek een goed alternatief.” 

Vincent: “Veel organisaties hebben een klantcontactcentrum. Dan hebben ze bijvoorbeeld de ambitie om tachtig procent van de vragen af te handelen aan de voorkant. Maar vervolgens bemensen ze hun centrum met laaggeschoolde medewerkers die nauwelijks kennis hebben van de werkprocessen. Die gaan die tachtig procent dus niet waarmaken. Dat is een klassiek voorbeeld van inconsistentie.” 

Jeroen: “Omdat de vakspecialisten niet worden geraadpleegd, zijn de antwoorden van zulke klantcontactcentra vaak onjuist of onvolledig. Maar in het systeem wordt elke vraag doodleuk als afgehandeld aangemerkt. Dan doe je het cijfermatig misschien geweldig, maar kwalitatief inhoudelijk stelt het niet zoveel voor. Op vakantie had ik trouwens een geweldige klantervaring.”

Vincent: “Nou, ik niet. Wij hadden gedoe met de huurauto. Pech onderweg en een verhuurbedrijf dat totaal niet communiceerde. Waar het uiteindelijk op neerkwam was dat we er financieel heel goed uitsprongen, maar dit kon onze slechte klantervaring bij lange na niet compenseren. We voelden ons ronduit in de steek gelaten.”

Jeroen: “Terwijl ik met mijn gezin tijdens een verblijf op een vakantiepark juist een ultiem positieve klantervaring had. Volgens mij is Hof van Saksen hét perfecte voorbeeld van extreme klantgerichtheid. Dat vertalen ze consequent door in alles wat ze hun gasten bieden en daarmee hebben ze mijn verwachting meermaals overtroffen. Ze hebben ook de passie om het te laten kloppen. Dus ik ga daar vaker heen, terwijl ik veronderstel dat jij voortaan elders een auto huurt.”

Vincent: “Absoluut. Ik denk dat ze bij Hof van Saksen heel goed de verbinding weten te maken tussen hun missie en visie en hoe medewerkers dat in de praktijk brengen bij de bejegening van de klant. Zoals wij onze drie V’s hebben: vrijheid, verantwoordelijkheid en vertrouwen. Al onze medewerkers kunnen dit dromen en handelen er naar.”

Jeroen: “We hebben duidelijk focus aangebracht. Ik ken ook organisaties die hun kernwaarden in meer dan vijftien woorden uitdrukken. Dan nodig je medewerkers wel heel erg uit om aan cherry picking te gaan doen.”

Vincent: “Je hoeft niet alles te kunnen, maar je moet wel keuzes maken. Neem een organisatie die vol inzet op het realiseren van zo kort mogelijke doorlooptijden. Zo’n organisatie zal het ingecalculeerde risico dat niet elke levering volledig juist is voor lief nemen. Maar zet je in op customer intimacy, dan moeten echt alle details kloppen.”

Jeroen: “De klantverwachting overtreffen is natuurlijk prachtig, maar als de performance achterblijft bij die verwachting is dat een doodzonde. Ik herinner me trouwens nog de kopregel van een door De Processpecialisten verzorgde publicatie uit 2009: ‘Goede dienstverlening is een goed gevoel’. Een waarheid als een koe.” 

Vincent: “Zeker. En als ik dan nog een voorbeeld mag geven van een organisatie die het goed doet, dan noem ik de online supermarkt Picnic. Zij zijn heel consistent in hun dienstverlening. Er ontbreekt zelden iets in het assortiment. En als een product er niet is, dan hoor je dat een dag van tevoren en bieden ze je alternatieven aan. Zo heb ik al bij herhaling kunnen voorkomen dat een gepland barbecuefeestje in het water viel omdat een deel van de producten was uitverkocht. Moeten wij met onze gezinnen trouwens ook weer eens doen, barbecueën.” 

Jeroen: “Ik denk dat ik jullie daar eerdaags voor ga uitnodigen en ik heb ook al een buitengewoon geschikte locatie op het oog.”

Vincent: “Laat me raden… Hof van Saksen?”