Auteur: arveeAdmin

Professionals ervaren klantreis laaggeletterde

Wie beter kan lezen en schrijven, kan ook beter meedoen in de maatschappij. De omgeving speelt een belangrijke rol bij het herkennen en motiveren van laaggeletterden. Alleen: er is niet één aanpak die voor iedereen werkt. Professionals en vrijwilligers in Drenthe hebben in een spel de klantreis van laaggeletterden beleefd en geoefend met effectieve gedragsbeïnvloeders voor verschillende profielen.

Zet acht Drenten op een rijtje en de kans is groot dat er ééntje niet goed kan lezen of schrijven. De provincie wil dit goed verborgen probleem aanpakken, maar het blijkt lastig om deze mensen te bereiken en de juiste hulp aan te bieden. Professionals in verschillende sectoren als wonen, werken en zorg krijgen vaak met laaggeletterdheid te maken, maar weten niet altijd hoe ze het moeten herkennen.

Daarom zijn in vier Drentse gemeenten (Aa en Hunze, Assen, Emmen en Hoogeveen) laaggeletterden gevolgd tijdens hun pogingen te leren lezen en schrijven. "Hierbij kwam naar voren dat de manier waarop mensen geholpen willen worden heel erg kan verschillen”, legt Dorina Hadders van Stichting Lezen & Schrijven uit. "Hoe bied je op de juiste manier hulp aan? Daar worstelen veel mensen mee. Daarom was er behoefte aan dit onderzoek en is het vanuit het perspectief en de wens van de laaggeletterde uitgevoerd.”

Gisteren werden de uitkomsten van het onderzoek gepresenteerd in Emmen. Daarbij gingen professionals van verschillende instanties met elkaar om tafel om een spel te spelen dat is ontwikkeld naar aanleiding van de resultaten. "Het oefenen van verschillende situaties geeft houvast voor als je het tijdens je werk tegenkomt. Misschien moeten wij dat ook meer gaan gebruiken tijdens onze eigen trainingen”, klinkt Hadders enthousiast. "En we zitten er zelfs aan te denken een app te bouwen, zodat je snel informatie en tips kunt vinden over hoe je gesprekken aan kunt pakken.”

De Processpecialisten hebben in opdracht van het Bondgenootschap voor een geletterd Drenthe de klantreis van verschillende laaggeletterden in kaart gebracht en samen met hen en met professionals en vrijwilligers aanbevelingen geformuleerd, die vervolgens zijn vertaald naar een serious game. In het Bondgenootschap hebben ongeveer 30 instanties de handen ineengeslagen om gezamenlijk de laaggeletterdheid in Drenthe te voorkomen en te verminderen.

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

Een deel van bovenstaande tekst is overgenomen uit het Dagblad van het Noorden, lees hier het hele artikel.

“Koppel zakelijke mensen en menselijke zaken”

Dat was het thema waarover De Processpecialisten met de zaal van gedachten wisselden tijdens het congres Zaakgericht Werken voor de Overheid. Een van de conclusies was dat “het waarom” en “het ultieme doel” te vaak niet goed met de organisatie wordt gedeeld. Dan komt het middel, zoals het systeem of het zaaktype, centraal te staan in plaats van het doel. Als zakelijke mensen moeten we juist dat doel scherp voor ogen hebben en effectief met elkaar delen.

Een andere valkuil is, dat er in het “standaard” zaaksysteemproces vaak geen ruimte is voor menselijke factoren. Een goed gesprek met medewerkers en een goede analyse van de werkwijzen brengt die menselijke factoren snel boven tafel.

Tijdens het congres lieten we de zaal met 2 praktijkvoorbeelden ervaren hoe menselijke factoren een succesvolle implementatie van Zaakgericht Werken kunnen belemmeren. Daarbij werd duidelijk hoe het ADKAR model een gestructureerde aanpak biedt voor zakelijke mensen en menselijke zaken. Een effectieve implementatie van zaakgericht werken realiseert een helder organisatiebelang: door menselijke zaken daarin mee te nemen krijgt het zaakgerichte proces een menselijke maat.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Zelf een rondje ADKAR doen? Check www.adkar.nl, alle Processpecialisten zijn Prosci Certified Practitioners

De Week van Transformatie

Vanaf maandag 19 t/m vrijdag 23 november organiseert Mavim De Week van Transformatie: een week vol informatie, inzichten en oplossingen. Laat je in de week van 19 t/m 23 november inspireren door experts tijdens één van de vele webinars, workshops en praktijksessies. Vijf dagen in het teken van transformatie, succesvol veranderen en continu verbeteren. Speciaal voor jou!

De Processpecialisten verzorgen tijdens deze week de volgende evenementen:

Workshop Transformeren met Service Design | wo 21 nov 2018 | 09.30 uur | Meer info & aanmelden

Tijdens deze workshop gaan De Processpecialisten nader in op de principes van Service Design. Ga je zelf aan de slag met een aantal van de tools. Er zal worden geoefend met het opstellen van een klantreis en het bepalen van verbeterpunten voor de organisatie.

Webinar Transformeren met Service Design | wo 21 nov 2018 | 14.00 uur | Meer info & aanmelden

In dit webinar gaan De Processpecialisten aan de hand van best practices nader in op de wijze hoe je gestructureerd kunt werken aan een vertaling van de klantvraag naar jouw organisatie.

Workshop Lean | vr 23 nov 2018 | 09.30 uur | Meer info & aanmelden

Tijdens deze workshop helpen de Processpecialisten jou om vanuit een Lean-perspectief naar je organisatie te kijken. Hoe kun je daadwerkelijk sturen op continu verbeteren? Hoe krijg je de verandering doorgevoerd? En wat vraagt dit van de proceseigenaren, sponsoren en je organisatie?

Klik hier voor het complete programmaoverzicht

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

Hogeschool Leiden werkt aan verbetering IV

Er komt heel wat kijken bij het optimaliseren en digitaliseren van processen. Medewerkers van de afdelingen Financiën en HRM van Hogeschool Leiden kunnen daar inmiddels over meepraten. De Processpecialisten Wilbert Koenen en Remco Kauderer organiseerden workshops om de huidige processen en de toekomstige manier van werken in kaart te brengen. Dit alles werd vastgelegd en gevisualiseerd in Mavim met als doel om binnen én buiten Hogeschool Leiden te beschikken over correcte, tijdige en betrouwbare informatie.

Hogeschool Leiden werkt aan een nieuwe digitale leer- en werkomgeving (DLWO) waarin studenten, docenten en ondersteunend personeel kunnen samenwerken en informatie delen. Het is daarbij enorm belangrijk dat de informatie actueel en betrouwbaar is. Het hielp om met behulp van Mavim visueel te maken in welke processen eventuele verspillingen zitten.

Wilbert en Remco begeleidden dit proces en lieten medewerkers van Hogeschool Leiden met de korte simulatie ‘Lean in 30 minuten’ kennismaken met de uitgangspunten van Lean. Op basis daarvan konden de medewerkers al snel verspillingen in hun eigen werkprocessen aanwijzen. Om echt tot de kern te komen werd er gebruikt gemaakt van zakelijk tekenen, waarbij een visueel inzicht ontstond in de samenhang tussen de processen.  Met deze manier van werken ontstond er een discussie over verbeteringen en digitalisering van de processen met concrete acties.

Zoals één van de deelnemers het verwoordde “De tekeningen en simulatie hebben geholpen om tot de kern van de processen te komen en de workshops te eindigen met concrete resultaten, waar ons team en het management mee aan de slag kan”.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77.

Gelijke kansen voor ‘Jeroen’ en ‘Jamal’

Uitzendbureau getest op discriminatie

Niet-Westerse werkzoekenden hebben net zoveel kans op werk als kandidaten van Nederlandse afkomst. Dit is de geruststellende conclusie na een onderzoek met mystery guests in opdracht van een keten van uitzendbureaus. Verschillen zijn er trouwens wel.

Om eventuele ongelijke behandeling van werkzoekenden boven tafel te krijgen, hebben 2 mystery guests verschillende vestigingen van het uitzendbureau bezocht en ook telefonisch benaderd. De ‘werkzoekenden’ hadden dezelfde kwalificaties en een vergelijkbaar CV, maar de ene proefpersoon (‘Jeroen’) was van Nederlandse afkomst en de andere (‘Jamal’) van niet-westerse afkomst.

Na de bezoeken aan de uitzendbureaus kregen ‘Jeroen’ en ‘Jamal’ allebei aanbiedingen voor werk. Wel werd aan ‘Jamal’ vaker om referenties gevraagd. Ook na de telefonische contacten gingen beide kandidaten door naar de volgende ronde – alleen kreeg ‘Jeroen’ tweemaal al direct een concrete aanbieding.

Naast de kans op werk is ook gekeken naar de waardering van de contactmomenten door de mystery guests.  De bezoeken werden door ‘Jeroen’ op alle locaties hoger gewaardeerd dan door ‘Jamal’. De waardering van de telefonische contacten was bij beide kandidaten even positief. Discriminerende eisen en procedures zijn nergens aangetroffen, maar onbewuste vooroordelen – zowel bij intercedenten als bij werkzoekenden – kunnen we niet uitsluiten.

De vestigingen van het uitzendbureau zijn niet alleen benaderd door werkzoekende mystery guests, maar ook door fictieve opdrachtgevers met een discriminerend verzoek. Van 8 vestigingen geven er 7 aan dat zij niet meewerken aan een dergelijk verzoek: de intercedenten wijzen het verzoek van de ‘opdrachtgever’ resoluut en expliciet af. 1 vestiging werkt wel mee, in dit geval aan leeftijdsdiscriminatie.

Aanleiding voor het onderzoek was de uitzending van televisieprogramma Radar in januari van dit jaar, over een onderzoek naar discriminatie door uitzendbureaus. Redacteuren van Radar deden zich voor als medewerkers van een bedrijf dat mensen zoekt voor tijdelijk werk – maar liever geen Marokkanen, Surinamers of Turken: kan de intercedent daar rekening mee houden? Bijna de helft van de uitzendbureaus reageerde positief op het verzoek, hoewel de intercedenten weten dat het niet mag.  De resultaten van dit verdiepingsonderzoek met mystery guests kan de organisatie gebruiken om bewustwording rondom discriminatie te vergroten en gerichte maatregelen te nemen waar nodig.

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39.

“Een mediterraan dossier”

OKC Hogeschool Rotterdam maakt kennis met klantreizen

De Ondersteuningseenheid OKC van Hogeschool Rotterdam maakt sinds kort klantreizen. In één ochtend maakte het team gezamenlijk een analyse van de eerste uitkomsten. Uit een grote hoeveelheid indrukken ontstond verrassend snel een consistent beeld – met aanknopingspunten voor verbetering van de dienstverlening.

De meeste teamleden maakten deze ochtend voor het eerst kennis met de klantreismethode.  Na een korte introductie en oefening werden ze direct aan het werk gezet: of ze maar even in enkele tientallen ervaringen van OKC-klanten de terugkerende patronen konden aanwijzen? Drie groepen kozen elk een eigen benadering, maar trokken wel dezelfde conclusies. ‘Wat een emotie zie je terug: een mediterraan dossier, dit!’ verzuchtte een van de deelnemers. Op basis van de analyse kon het team ook benoemen wat er nodig is om de klantreis plezieriger te maken. Sommige aanbevelingen kunnen direct worden toegepast (‘aan het eind van elk gesprek afspraken samenvatten’), andere hebben meer tijd nodig (‘ICT ondersteuning’).

Om klantervaringen te verzamelen hebben twee coördinatoren en de directeur van OKC zich verdiept in de klantreismethodiek en een toolbox samengesteld met instrumenten die voor OKC geschikt zijn. Daarmee hebben ze tien klanten benaderd om hun klantreis in beeld te brengen. Dat bleek een vak apart (‘ik moest me écht beheersen om niet ons proces te gaan uitleggen’), maar wel de moeite waard (‘je krijgt echt zoveel extra informatie, wanneer je een veilige omgeving creëert en verder kijkt dan de puur zakelijke kant!’). 

De komende tijd zal OKC meer klantreizen gaan maken en zich daarbij specifiek richten op bepaalde vormen van dienstverlening. OKC ziet de klantreis als passend instrument om haar verschillende typen klanten te leren kennen en begrijpen en vandaaruit de dienstverlening verder te ontwikkelen.

De Ondersteuningseenheid Kenniscentra en Expertisecentrum Maatschappelijke Innovatie ondersteunt onderdelen van Hogeschool Rotterdam met operationele ondersteuning van de bedrijfsvoering en advies. Denk bijvoorbeeld aan administratie en procedures rondom personeel, subsidieaanvragen en managementrapportages. De Processpecialisten hebben dit traject in co-creatie met OKC vormgegeven.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

“We moeten echt stoppen met mailen”

Hoogheemraadschap van Rijnland scherp op resultaat

‘Stoppen met mailen’, was een belangrijke conclusie na de processimulatie rondom resultaatgericht werken bij het Hoogheemraadschap van Rijnland. Leidinggevenden zochten onder hoge druk naar oplossingen voor reële dilemma’s.

De goede dingen goed doen

Het Hoogheemraadschap van Rijnland wil zo effectief mogelijk werken aan droge voeten en schoon water. Kortgeleden zijn resultaatmanagers geïntroduceerd om te sturen op die effectiviteit (‘doen we de goede dingen?’). De teamleiders leveren met hun team deelresultaten voor verschillende resultaatmanagers en sturen daarbij op proces en efficiëntie (‘doen we de dingen goed?’). In een processimulatie werd de nieuwe werkwijze nagebootst.

‘Dit gebeurt echt. Schrikbarend realistisch!’

De deelnemers werden in hoog tempo geconfronteerd met fictieve maar realistische uitdagingen. Als bijvoorbeeld de afdeling Projecten moet kiezen tussen het baggeren van het Zuiderkanaal óf het vervangen van roosters in afvalwaterzuiveringsinstallatie Willem V, wie trekt er dan aan het langste eind? Wie heb je nodig voor een weloverwogen oplossing en wie beslist over geld, capaciteit en prioriteit? Een geluk bij een ongeluk: omdat het proces in één ruimte werd nagebootst, konden alle partijen elkaar direct aanspreken en in overleg tot oplossingen komen. Vandaar de les: we moeten minder mailen en cc-en en elkaar vaker opzoeken. Een van de deelnemers gaat naar aanleiding van de simulatie een inloopspreekuur organiseren.

Ieder issue een eigenaar

Naarmate de werkdruk toenam, verloren deelnemers steeds meer het overzicht over de openstaande vraagstukken en prioriteiten daarin. Problemen werden niet meer opgelost, maar over de schutting gegooid – vooral wanneer de benodigde investering niet bij één van de afgebakende resultaatgebieden hoorde. Denk bijvoorbeeld aan natuurbescherming: hoe ver ga je, om de ‘uiterst zeldzame’ Paarsgestreepte Morgenorchis te beschermen? Dit resulteerde achteraf in de aansporing om scherp te benoemen ‘wie waarvan is’, maar vooral ook samen te werken vanuit Rijnlands belang: droge voeten en schoon water.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

OOST! 5

Met gepaste trots: deel 5 in de serie OOST!

In het nieuwste deel in de serie OOST! is voor het eerst Chlebnikovs prozawerk vertaald. Velimir Chlebnikov is vooral bekend als futuristische dichter: samen met Vladimir Majakovski en Aleksej Kroetsjonych maakte hij het Russische futurisme tot een van de belangrijkste stromingen van de twintigste eeuw.

Niemand zal ontkennen dat ik uw Aardbol aan mijn pink draag wordt feestelijk gepresenteerd op vrijdag 7 september van 17.00 uur tot 19.00 uur bij uitgeverij Pegasus in Amsterdam (Singel 367, 1012 WL). Vertaler Willem G. Weststeijn zal ingaan op het leven en werk van Chlebnikov en zijn invloed op de Russische literatuur. Acteur Eddie Kagie zal daarna enkele verhalen uit deze bundel voordragen. 

In de serie OOST! verschijnt nog niet eerder in Nederlandse vertaling gepubliceerd werk van Oost- en Midden-Europese schrijvers. De Processpecialisten sponsoren deze serie omdat het Geschreven Woord ook belangrijk is bij het observeren, analyseren en vastleggen van processen. De Verbeelding is onmisbaar voor Vernieuwing.

Onze vaste klanten en aanhangers hebben het boek inmiddels in de brievenbus ontvangen – en misschien zelfs al gelezen. We horen graag reacties!

Welkom!

Aanmelden kan per mail naar Uitgeverij Pegasus.

FMHaaglanden doet het zelf: zakelijk tekenen

FMH Relatiemanager Esther Siepkes was de eerste: al binnen een paar uur na de training Zakelijk Tekenen maakte zij een visuele voortgangsrapportage, over een horecagelegenheid in één van de rijkskantoorgebouwen. De belangrijkste gegevens springen er meteen uit: ‘omzet’ wordt weer een prettig concreet begrip als je er een zak met geld à la Dagobert Duck bij tekent, een geslaagde schets van een boze klant maakt duidelijk dat iedere klacht – het is er trouwens maar ééntje – serieus genomen is.

Goed voorbeeld doet goed volgen. Processpecialist Margreet van Staalduinen heeft in de maanden dat zij FHM ondersteunde veel gebruik gemaakt van tekeningen. Plan van aanpak, voortgangsrapportage, nieuwsbericht en gespreksverslag: een goede plaat zegt meer dan 1000 woorden. De Relatiemanagers van FMH zagen direct kansen om ook zelf meer visueel te gaan werken en daardoor effectiever met partners en collega’s samen te werken.

Op verzoek van FMH organiseerde Margreet een training Zakelijk Tekenen. De deelnemers waren verbaasd over wat je in een dagdeel kunt bereiken: een eerste onwennig stokmannetje wordt al snel een sterpoppetje en daarna een herkenbaar typetje. Sierlijke en stoere letters, praatwolkjes en kaders volgen. Tot slot ontwikkelden de deelnemers een eigen beeldtaal, met herkenbare iconen voor hun werk bij FMH. De feedback is lovend: enthousiast, inspirerend, praktisch en ‘dit had voor mij de hele dag mogen duren!’.

FMHaaglanden verzorgt de facilitaire dienstverlening voor bijna alle ministeries in de Haagse regio. De Processpecialisten hebben FMH de afgelopen jaren onder meer ondersteund bij het creëren van een logische procesarchitectuur, het bepalen van heldere taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en het inrichten van processturing.

Ook zakelijk tekenen? Of meer weten over processen? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Of bekijk onze agenda voor geplande trainingen.

Amsterdam werkt aan inclusief vervoer

Kwetsbare reizigers hebben nu nog weinig te kiezen: regelingen en contractafspraken bepalen en beperken de mogelijkheden, voor reizigers en voor vervoerders. Is het ook mogelijk om het vervoer vanuit de behoefte van de klant te organiseren? Medewerkers van de gemeente, vervoerders, belangenorganisaties en zorginstellingen testten het in een ketensimulatie.

Tijdens de simulatie werd de hele klantreis in één ruimte versneld uitgevoerd, vanaf het aanvragen van de rit tot en met de aankomst op de reisbestemming….in 2024. Verschillende typen reizigers konden kiezen uit verschillende reisopties, op basis van hun individuele reizigersprofiel en actuele behoefte. Tot de mogelijkheden behoorden niet alleen OV of taxi, maar ook bijvoorbeeld meerijden met een vrijwilliger uit de buurt of een slimme combinatie van verschillende vervoerssoorten. Voor sommige reizigers bood dit nieuwe mogelijkheden: de 73-jarige meneer De Jong zou bijvoorbeeld graag met het openbaar vervoer willen reizen, als hij hulp krijgt bij het in- en uitstappen en op een zitplaats kan rekenen.

Voor de chauffeurs en begeleiders was de hoeveelheid informatie over passagiers een uitdaging: reizigers die hun profiel hadden gedeeld verwachtten dat daar rekening mee gehouden werd, maar niet alle informatie was relevant en bruikbaar. Nadrukkelijk aandachtspunt vormden de combinatieritten: als een reiziger verschillende vervoerssoorten combineert, hoe bewaak je dan de rit als geheel zodat reizigers niet onderweg zoekraken (‘waar is Wim’)?

Er deden ook reizigers mee zonder mentale of fysieke beperkingen: ook die maken straks gebruik van het inclusieve vervoerssysteem. De Italiaanse toerist Dolfo zorgde voor consternatie: hij kreeg weliswaar zijn reisadvies netjes in het Italiaans, maar chauffeurs lieten hem méér betalen dan Amsterdamse reizigers. Tja. 

Naast de simulatie in een spelomgeving voert Amsterdam ook experimenten ‘in het echt’ uit. In Landelijk Noord en Driemond bijvoorbeeld maken gebruikers van het reguliere Openbaar Vervoer (OV) en het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) nu gebruik van één vraagafhankelijk vervoerssysteem van en naar OV-knooppunten.  AOV-gebruikers krijgen hulp bij het overstappen of worden door de taxi naar hun eindbestemming gebracht. Een ander experiment kijkt naar mogelijkheden om regelingen te ontschotten en kinderen direct van hun school naar een zorginstelling te brengen, zonder dat ze eerst naar huis hoeven. Deze proeftrajecten moeten uitwijzen wat er anders en beter kan in het doelgroepenvervoer in de hoofdstad.

De Processpecialisten ontwierpen en begeleidden de ketensimulatie in opdracht van het Programma Doelgroepenvervoer van de gemeente Amsterdam. De – fictieve maar realistische – reizigers en hun behoeften zijn gebaseerd op onderzoek van het Programma Doelgroepenvervoer en Muzus. 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77