Meer grip op de interne processen van alles wat met horeca te maken heeft. Dat was de collectief gevoelde wens van de betrokken ambtenaren van de gemeente Zwolle. Maar waar te beginnen? Met hulp van De Processpecialisten kwam de Overijsselse gemeente tot een integrale beleidsaanpak.
Op de afdeling Fysieke Leefomgeving van de gemeente Zwolle die zich bezighoudt met de uitvoering van het horecabeleid leefde een paar jaar geleden steeds sterker het collectieve gevoel dat de dienstverleningsprocessen tekortschoten. De horeca in de stad was fors toegenomen, maar de interne werkprocessen daar niet in meegegroeid. Bovendien was een deel van de dienstverlening inmiddels gedigitaliseerd, maar waren veel historische data uitsluitend op papier beschikbaar. Ook de manier van werken werd soms als onbevredigend ervaren. Horecavergunningen werden bijvoorbeeld veelal van achter het bureau verleend, terwijl er juist een wederzijdse behoefte was aan direct persoonlijk contact met ondernemers en afstemming met collega’s van andere afdelingen.
De boel op orde
“Het was duidelijk dat we de boel op orde moesten brengen”, blikt Sectiehoofd Mathilde van der Veen terug. “We hadden daar eerder ook wel pogingen toe gedaan, maar we wisten niet waar te beginnen.” Besloten werd dat een interne procesmanager van de gemeente alle bij het horecabeleid betrokken medewerkers zou interviewen. “Daaruit bleek dat veel collega’s behoefte hadden aan betere samenwerking en meer uniformiteit in de werkzaamheden. Ook kwam aan het licht dat veel beleidsstukken niet meer actueel waren, het toezichtskader niet helder was en een deel van onze formulieren onduidelijk”, zegt Mathilde.
“Bij de gemeente Zwolle wisten ze dat de dienstverlening beter en efficiënter kon, maar een concrete aanpak ontbrak”, stelt Linda van Vechgel, consultant bij De Processpecialisten. Zij nam namens haar bureau de projectbegeleiding in Zwolle voor haar rekening. Nog voor zij aan de slag ging, hield een partner van De Processpecialisten een sessie met het management team waar Mathilde deel van uitmaakt. “Hij daagde ons uit om onze ambitie te definiëren”, legt ze uit. “Uiteindelijk kwamen we tot de slotsom dat we ons richting Zwolse horeca vooral duidelijk en meedenkend wilden opstellen.”
Structuur en prioriteit
Processpecialist Linda begon haar werkzaamheden door processen van deelprocessen te onderscheiden. Ze werkte intensief samen met een groepje van vijf ambtenaren: proceseigenaar Mathilde en vier collega’s. Linda typeert de samenwerking in het begin als ‘nog een beetje zoekend’ en Mathilde herkent zich daar wel in. “Linda kwam aanvankelijk heel rustig en beschouwend over. Zeker in vergelijking met mij en de collega’s die stonden te trappelen van ongeduld.” Daar plukte Linda weer de vruchten van. “Wat ik erg fijn vond was dat er al heel veel ideeën waren bij de mensen die het werk uitvoerden. Dat was voor mij heel nuttig om structuur en prioriteit aan te kunnen brengen.”
De afgelopen anderhalf jaar is er in bij de gemeente Zwolle hard gewerkt aan procesverbetering. Van het inventariseren van de oude processen tot het beschrijven van de gewenste processen. “Linda heeft alle processen met engelengeduld tot op detail uitgevraagd”, stelt Mathilde. We waren enkele maanden bezig met om de paar weken sessies van twee tot drie uur. In het begin werkten we met geeltjes om de processen helder te krijgen. Vanwege corona hebben we een deel van onze sessies online gedaan. Toen ben ik onder de indruk geraakt van Linda’s vaardigheid om ook online structuur en focus aan te brengen.”
Een heleboel verbeteracties
Het opstellen van de gewenste processen leverde een heleboel verbeteracties op. De volgende stap was de introductie van het fenomeen Proces Verbeter Overleg. Hierin worden eventuele knelpunten in het proces gesignaleerd en verbeteracties besproken. Die verbeteracties varieerden van vernieuwing van formulieren tot aanpassingen in het geautomatiseerde systeem en het volgen van opleidingen om de Bibob-kennis te vergroten tot een pilot voor toezicht. Linda: “Er was een hoop werk te doen en ik maakte me best zorgen of dat wel zou lukken. Maar dankzij de grote betrokkenheid van iedereen zijn de acties goed opgepakt. Het hele team heeft er heel veel energie in gestoken.”
“We hebben nu een prima beeld van onze processen en zijn goed in staat om zelf de vinger aan de pols te houden”
Begin 2023 bevindt het Zwolse project zich in de afrondende fase en zijn de meeste acties geïmplementeerd. Daarmee komt de inzet van Linda ten einde. “De structuur is nu zo dat Zwolle het prima kan redden zonder De Processpecialisten. Ze kunnen zelfstandig verder met continu verbeteren, daar heb ik het volste vertrouwen in.” Mathilde is het daar van harte mee eens: “Tijdens het traject heb ik weleens gedacht: hoe moet het straks verder zonder Linda? Maar ze laat het goed voor ons achter. We hebben nu een prima beeld van onze processen en zijn goed in staat om zelf de vinger aan de pols te houden.” Mathilde heeft dan ook veel waardering voor de inzet van de consultant. “Linda heeft knap werk geleverd. Ze hield ons een spiegel voor en ze hield ons bij de les.”
Een echte procesfan
Op haar beurt kijkt ook Processpecialist Linda positief terug op de samenwerking. “In het begin heeft Mathilde misschien weleens gedacht: processen, wat moeten we daar nu mee? Maar volgens mij is ze intussen een echte procesfan geworden.”
Daar heeft het alle schijn van als we Mathilde enthousiast horen vertellen over het continu verbeteren en borgen van processen, de duidelijke rol- en taakverdeling en het projectresultaat in de vorm van een integrale beleidsaanpak, inclusief de gewenste afstemming met toezicht en handhaving. Ze zegt er meteen bij dat dit ook vooral te danken is aan de grote inzet van haar collega’s. “Iedereen heeft nieuwe energie gekregen en dat merk je aan het enthousiasme om te blijven ontwikkelen en verbeteren.” Ten slotte heeft het project Mathilde ook een nieuw inzicht opgeleverd: “Bij een volgende gelegenheid zullen we niet aarzelen om tijdig externe ondersteuning in huis te halen. Want het is een illusie om te denken dat je een dergelijke complexe opgave naast de waan van de dag zelfstandig kunt oplossen.”
