Categorie: Geen categorie

Nationale Nederlanden en De Sokkenshow

Hoe werk je als Security en Compliance specialisten meer als team samen? Dit is wat Security en Compliance specialisten van Nationale-Nederlanden onderzochten tijdens een offsite in de ProcesCentrale. De processimulatie de Sokkenshow is dan een goed middel met elkaar de uitdaging aan te gaan. Want het lijkt een eenvoudige simulatie, maar het op tijd bedienen van de klanten blijkt toch vaak lastig te organiseren. Want ja, daar heb je een team voor nodig dat goed en efficiënt samenwerkt.

De eerste spelronde maakte de uitdagingen van de specialistische teams duidelijk: sommige collega’s hadden het razend druk met hun specifieke taak, terwijl anderen weinig te doen hadden. Precies wat ook in werkelijkheid gebeurt wanneer verschillende specialisten heel specifieke expertise leveren. In een tweede ronde werd een meer agile werkwijze getest waarbij de klanten meer betrokken waren in het proces. De medewerkers in de sokkenfabriek maakten afspraken over een gezamenlijk dienstverleningsconcept en waren bovendien breder inzetbaar. Dit bleek goed te werken: de klanten wisten wat ze konden verwachten, bestellingen werden sneller geleverd en de fabriek kon flexibeler inspelen op veranderende klantvragen. In de sokkenfabriek was de gemiddelde werkdruk lager omdat de agile aanpak veel efficiënter is ingezet; dat werkt een stuk prettiger!

Na de sokkenshow heeft het Security en Compliance team van NN een evaluatie uitgevoerd over de verschillende werkwijzen. De conclusie na deze evaluatie was dat de agile werkwijze een veel betere aanpak is om uiteindelijk de klanten ook beter te kunnen bedienen, precies waar de transformatie binnen Nationale-Nederlanden nu ook over gaat.

De processimulatie de Sokkenshow brengt in alle eenvoud natuurlijk gedrag van mensen en patronen in teamsamenwerking naar boven. De speelse opzet voedt de discussie over de verbetering van de samenwerking met concrete voorbeelden en een aansprekende metafoor.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Jeugdhelpers Rijnmond ontdekken nieuwe rollen

Samenwerkingspartners in de regio Rijnmond verkenden in een processimulatie mogelijkheden en valkuilen in de nieuwe inkoopsystematiek voor jeugdzorg, die met ingang van 2018 is geïntroduceerd. Verschillende deelnemers speelden een rol die ze in het normale leven niet hebben. Zo werd bijvoorbeeld een (in het echte leven) gecontracteerde zorg- leverancier, een medewerker van een Lokaal team. Dat viel niet altijd mee.

De Lokale Teams ontdekken in de simulatie dat ‘opdrachtgever zijn’ veel meer inhoudt dan alleen het plaatsen van een bestelling tegen een scherpe prijs. De hulpverleners nemen hun taak als opdrachtnemer namelijk serieus en komen dan ook regelmatig melden dat ze het gevraagde resultaat niet tegen die prijs kunnen leveren. Of ze komen met creatieve oplossingen, waardoor opvangplekken vrijkomen voor jeugdigen die het harder nodig hebben. Goed voor de kwaliteit van de zorg, maar administratief een hoop gedoe.

De gecontracteerde leveranciers moeten op hun beurt soms onderaannemers inzetten als ze niet alle benodigde zorg zelf kunnen leveren. Ze blijven daarbij als hoofdaannemer integraal verantwoordelijk voor het resultaat en moeten dus slim inkopen en strak sturen op resultaatafspraken. Dat vraagt hele andere competenties dan voorheen. Zoals een van de deelnemers het verwoordde: “Wij zijn zorgverleners. Geen juristen of ondernemers.” Op die ene aanbieder na dan, die probeerde met gratis melk cliënten te lokken voor het koe-knuffelen.

Na afloop van de simulatie hadden de verschillende partijen meer begrip voor elkaars uitdagingen en konden ze de implementatiegroep een aantal praktische aanbevelingen geven.

De nieuwe systematiek moet voorkomen worden dat cliënten tussen wal en schip raken. Het is de gemeente die vaststelt ‘dat’ er hulp nodig is en wat de bandbreedte van deze hulp is, waarna de zorgaanbieder bepaalt ‘wat’ de best passende hulp voor de cliënt is. Uiteraard verloopt dit proces in nauwe samenwerking met de cliënt, die in de nieuwe systematiek betere, meer samenhangende hulp mag verwachten en een vast aanspreekpunt heeft.

De oude systematiek van zorg inkopen en bestellen is een ‘erfenis’ vanuit de verschillende segmenten (jeugd & opvoeding, j-GGZ en AWBZ) die in 2015 met de decentralisatie van het Rijk naar de gemeenten zijn overgekomen. In de periode 2015 tot en met 2017 is vooral geïnvesteerd in het opzetten van de lokale teams en welzijn op wijkniveau en het terugdringen van wachtlijsten.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

De Processpecialisten gaan figuratief

De Processpecialisten maken altijd al graag gebruik van visualisaties zoals procesplaten. Sinds kort hebben we ons visueel repertoire verder uitgebreid: naast abstract nu ook figuratief! Processpecialist Margreet kreeg carte blanche van haar opdrachtgever bij het Ministerie van BZK. Ze vertelt over haar ervaringen.

“Een goede plaat zegt meer dan 1000 woorden. Daarom tekenen we in bijna ieder project wel een procesmodel: een reeks blokken die duidelijk maakt wat het bestaansrecht van de organisatie is, hoe de sturing werkt en wat de ondersteunende processen zijn. Zo’n plaat geeft inzicht, het gesprek over de blokjes zorgt voor een gemeenschappelijke taal. De kracht van zulke platen zit in de abstractie en de logica."

Het figuratieve werk lieten we tot dusver over aan onze sierschilder. De muurschilderingen in de ProcesFabriek en ProcesCentrale maken heel andere reacties los dan de procesplaten: vooral verwondering, verrassing en nieuwsgierigheid. Die afbeeldingen werken op het gevoel en dragen daardoor bij aan een productieve bijeenkomst.

Inmiddels hebben we ontdekt dat iedereen kan (leren) tekenen en dat dit nieuwe mogelijkheden biedt om in werksessies tot resultaten te komen. Ik teken bijvoorbeeld van tevoren een agenda of een format voor de output die ik uit de sessie wil halen. Dat ziet er niet alleen veel verzorgder en aantrekkelijker uit dan een leeg flipovervel of een saaie powerpoint, maar het helpt ook echt om tot betere resultaten te komen.

Door aan het begin van je bijeenkomst een agenda met checkboxjes te presenteren en gaandeweg de onderwerpen af te vinken, stimuleer je de deelnemers om actief mee te denken: is er genoeg gezegd over een bepaald onderwerp? Kunnen we door met het volgende? Een eenvoudige maar effectieve gedragsbeïnvloeder!

Een ‘aangekleed’ flipovervel voor de uitkomsten van de sessie helpt de deelnemers om in een bepaalde richting te denken. Een extra voordeel voor mij als procesbegeleider is, dat er aan het einde van zo’n sessie ook meteen een product klaar is. Ik hoef geen uitgebreid verslag meer te maken, als ik een foto van de flipover maak heb ik de essentie al te pakken. Minder werk voor mij en 100% herkenbaar voor de deelnemers.

Zelfs de besluitvorming in het DT verliep soepeler dankzij een visualisatie. We hadden goedkeuring nodig voor een wijziging van het intranet: een technische kwestie, die met tekst moeilijk is uit te leggen. Een tekening in de presentatie maakte alles in één oogopslag duidelijk. Het heeft misschien ook geholpen dat ik in het beslisdocument ook de directieleden zelf heb geportretteerd. Als ‘aardappelmannetjes’, maar toch goed herkenbaar. Zo’n voorstel kun je als DT toch haast niet weigeren…

Met het tekenen ontwikkel ik steeds meer een eigen stijl. Ik gebruik bijvoorbeeld altijd zwart als basiskleur met 1 of 2 accentkleuren, dat geeft rust. En ik zorg dat op elke plaat altijd ook mensen staan, voor de herkenbaarheid. Voor inspiratie gebruik ik google: welke beelden horen bij welke woorden, hoe doen anderen het? Al doende word je steeds handiger.”

Opdrachtgever Jeffrey Kwisthout, Senior Adviseur DBFMO/PPS at Ministerie van BZK: “Die tekeningen zijn geweldig om een boodschap helder en gemakkelijk over te brengen. 1 tekening zegt meer dan 1000 woorden en het blijft ook beter hangen.”

Kader

FMHaaglanden, de facilitaire organisatie voor het Rijk, is uitgebreid met drie zogenaamde DBFMO/PPS locaties. Op die locaties verzorgt niet FMHaaglanden alleen de facilitaire dienstverlening, maar met een private partner – waarbij FMHaaglanden wel verantwoordelijk is. Dit vergt een andere manier van samenwerken en heldere processen en afspraken. Daarvoor zorgt Margreet als procesadviseur.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77<span rgb(51,="" 51,="" 51);="" font-family:="" "helvetica="" neue",="" helvetica,="" arial,="" sans-serif;="" font-size:="" 14px;"="">

Meer over Jan Berghuis

Zaakgericht werken in Oldebroek: techniek op orde

Sinds 6 november 2017 werkt de Gemeente Oldebroek zaakgericht. Tijdens de voorbereidingen, die in februari 2017 zijn gestart, is minstens zoveel aandacht besteed aan mensen als aan processen en systemen.

Belangrijk onderdeel van de voorbereiding was het opstellen van een “Oldebroekse” zaaktypecatalogus op basis van de landelijke zaaktypecatalogus van GEMMA en de nieuwste archiefselectielijst van de VNG. De werkgroep ‘Zaaktypecatalogus’ (ZTC) heeft hierbij intensief samengewerkt met vakspecialisten uit de gemeenten Hattem en Oldebroek. Op basis van hun input werd het zaaksysteem Green Valley voor de verschillende vakgebieden ingericht. Die inrichting en de gekozen zaaktypen werden daarna door diezelfde medewerkers getoetst en aangescherpt.

Zaakgericht werken (ZGW) is meer dan alleen een nieuw IT-systeem implementeren: het betekent ook veel verandering in de organisatie. Al ruim voordat de opleidingen voor het zaaksysteem startten, zijn medewerkers en managers voorbereid op de nieuwe manier van werken. In processimulaties konden medewerkers en leidinggevenden kennismaken met de voordelen van zaakgericht werken en zich een beeld vormen van de impact ervan op hun werk.

“Wat ons geholpen heeft is dat we veel informatie verzameld hebben van andere gemeenten. We hebben geleerd van hun fouten en hebben hun successen toegepast, dat was onderdeel van onze projectaanpak”, aldus de projectleider ZGW in Oldebroek.

Voor het begeleiden van de medewerkers tijdens de verandering hebben de teamleiders gebruik gemaakt van de Prosci methodiek, de standaard uit de VS voor de menskant van veranderen.

De Processpecialisten hebben in dit traject de werkgroep ZTC en het verandermanagement begeleid.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Statushouders sneller zelfstandig – Stap 2

Statushouders sneller zelfstandig, stap 2: het organiseren van de keten van AZC tot taalschool

De gemeente Hilversum wil statushouders beter ondersteunen. Als eerste stap in dit traject is gevraagd naar de ervaringen en wensen van de statushouders zelf.

Hun ervaringen zijn het uitgangspunt geweest voor de volgende stap: met de ketenpartners werken aan verbetering. Het COA, VluchtelingenWerk, taalscholen, gemeenten en een vertegenwoordiging vanuit de regio Gooi&Vechtstreek hebben rondom de statushouder een gezamenlijke werkwijze ontwikkeld.

De nieuwe werkwijzen zijn getoetst met behulp van persona’s en door statushouders die bij de werksessies aanwezig waren. Zo hebben alle Hilversumse statushouders, van de bescheiden Eritrese scholier tot de assertieve Syrische psycholoog, een naam en een gezicht gekregen.

In het rapport van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) wordt de aanpak van de gemeente Hilversum beschreven. De meest in het oog springende verbeteringen in de keten zijn:

  1. Aanpak op maat: voorheen kregen alle statushouders dezelfde begeleiding. Omdat uit gesprekken met statushouders en ketenpartners bleek dat daarmee niemand optimaal ondersteund werd, wordt nu een plan van aanpak op maat gemaakt: de één wordt maximaal begeleid en bijna letterlijk bij de hand genomen, de ander krijgt de informatie die hij nodig heeft om juist zelf aan de slag te gaan.
  2. Communicatie in eigen taal: voorheen ontving de statushouder alle communicatie (“Nederland is het land van brieven”) in het Nederlands. Vanaf nu is alle communicatie in de eigen taal beschikbaar.
  3. Integraal plan: voorheen maakten verschillende ketenpartners allemaal een eigen plan voor het begeleiden van statushouders. Nu voeren de verschillende ketenpartners samen een gesprek met de statushouder en maken op basis daarvan 1 plan van aanpak waarin duidelijk wordt gemaakt wie binnen de keten wat doet.
  4. Grip op geld: door de onbekendheid met het Nederlandse systeem en het ontbreken van een buffer komt de statushouder snel in de schulden. Belangrijke maatregel is dat de vaste lasten direct vanuit de uitkering worden betaald. Bovendien wordt de statushouder in contact gebracht met een budgetcoach.

Meer weten? Neem contact op met Jeroen Stam: 06 13 30 18 39.

Statushouders sneller zelfstandig

De gemeente Hilversum wil statushouders beter ondersteunen. Als eerste stap in dit traject is gevraagd naar de ervaringen en wensen van de statushouders zelf. Hun advies: maak meer gebruik van culturele factoren.

Ervaringen van statushouders uit verschillende landen van herkomst hebben veel overeenkomsten, maar ook opvallende verschillen. Op dit moment komt de grootste instroom uit Syrië en Eritrea. Om de ondersteuning in de toekomst beter te laten aansluiten bij de behoeften van de klant, zijn de ervaringen van statushouders uit beide landen in beeld gebracht. Stap voor stap, vanaf het moment van aankomst in het AZC tot het moment dat er sprake zou moeten zijn van ‘participatie’: zelfstandig functioneren, economisch en sociaal.

Overeenkomsten tussen statushouders zijn bijvoorbeeld de onzekerheid over wat zij van de gemeente kunnen verwachten, frustratie over het moeten wachten met werk of studie en de ervaring dat de geboden ondersteuning niet altijd aansluit bij wat er nodig is en past. Opvallend verschil tussen statushouders uit de verschillende landen is dat de ene groep ondernemend en assertief gedrag laat zien, terwijl de andere groep zich afwachtender opstelt. Oproep van de statushouders aan de organisaties is dan ook, om meer in te spelen op zulke cultureel bepaalde factoren.

Het college van de gemeente Hilversum heeft opdracht gegeven om meer statushouders sneller economisch en sociaal zelfstandig te maken. De gesprekken met statushouders waren de eerste stap. In een volgend artikel stap 2: het organiseren van de keten, van AZC tot taalschool.

Meer weten? Lees de publicatie van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) over de aanpak van de gemeente Hilversum of neem contact op met Jeroen Stam, 06 13 30 18 39.