Categorie: Geen categorie

Simulatie Expertiseloket openbare ruimte Amsterdam

Medewerkers van de gemeente Amsterdam hebben vorige week proefgedraaid met het ‘Beheerloket’. Dit loket gaat projectmanagers koppelen aan experts voor het beheer van de openbare ruimte. De test maakte duidelijk wat er nog nodig is om het loket soepel te laten draaien.

Er is veel vraag naar beheerexpertise: wanneer het loket straks officieel van start gaat, wachten er al meer dan 100 aanvragen. In aanloop naar de opening is de werking van het beheerloket gesimuleerd. Met vereenvoudigde cases zijn werkinstructies en werkverdeling getest en aangescherpt, zodat het loket goed voorbereid van start kan.

Om te zorgen dat Amsterdam een mooie stad blijft, wordt er regelmatig aan de stad gewerkt. Projecten in de openbare ruimte pakken vaak tegelijkertijd verschillende assets aan zoals bomen, wegen en verkeerslichten. Binnen de gemeente werken specialisten die precies weten hoe je een straat of plein langere tijd tegen aanvaardbare kosten netjes houdt. Projectmanagers moesten tot dusver zelf op zoek naar diverse specialisten voor de verschillende onderdelen van de openbare ruimte. Tegelijkertijd willen de beheerders van de openbare ruimte graag tijdig betrokken worden bij projecten in ‘hun’ openbare ruimte. Het nieuwe loket gaat ervoor zorgen dat projectmanagers nog maar op één plek hun vraag hoeven te stellen om alle benodigde specialisten tijdig aan tafel te krijgen.

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39

Hogeschool Leiden werkt aan verbetering IV

Er komt heel wat kijken bij het optimaliseren en digitaliseren van processen. Medewerkers van de afdelingen Financiën en HRM van Hogeschool Leiden kunnen daar inmiddels over meepraten. De Processpecialisten Wilbert Koenen en Remco Kauderer organiseerden workshops om de huidige processen en de toekomstige manier van werken in kaart te brengen. Dit alles werd vastgelegd en gevisualiseerd in Mavim met als doel om binnen én buiten Hogeschool Leiden te beschikken over correcte, tijdige en betrouwbare informatie.

Hogeschool Leiden werkt aan een nieuwe digitale leer- en werkomgeving (DLWO) waarin studenten, docenten en ondersteunend personeel kunnen samenwerken en informatie delen. Het is daarbij enorm belangrijk dat de informatie actueel en betrouwbaar is. Het hielp om met behulp van Mavim visueel te maken in welke processen eventuele verspillingen zitten.

Wilbert en Remco begeleidden dit proces en lieten medewerkers van Hogeschool Leiden met de korte simulatie ‘Lean in 30 minuten’ kennismaken met de uitgangspunten van Lean. Op basis daarvan konden de medewerkers al snel verspillingen in hun eigen werkprocessen aanwijzen. Om echt tot de kern te komen werd er gebruikt gemaakt van zakelijk tekenen, waarbij een visueel inzicht ontstond in de samenhang tussen de processen.  Met deze manier van werken ontstond er een discussie over verbeteringen en digitalisering van de processen met concrete acties.

Zoals één van de deelnemers het verwoordde “De tekeningen en simulatie hebben geholpen om tot de kern van de processen te komen en de workshops te eindigen met concrete resultaten, waar ons team en het management mee aan de slag kan”.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77.

“Een mediterraan dossier”

OKC Hogeschool Rotterdam maakt kennis met klantreizen

De Ondersteuningseenheid OKC van Hogeschool Rotterdam maakt sinds kort klantreizen. In één ochtend maakte het team gezamenlijk een analyse van de eerste uitkomsten. Uit een grote hoeveelheid indrukken ontstond verrassend snel een consistent beeld – met aanknopingspunten voor verbetering van de dienstverlening.

De meeste teamleden maakten deze ochtend voor het eerst kennis met de klantreismethode.  Na een korte introductie en oefening werden ze direct aan het werk gezet: of ze maar even in enkele tientallen ervaringen van OKC-klanten de terugkerende patronen konden aanwijzen? Drie groepen kozen elk een eigen benadering, maar trokken wel dezelfde conclusies. ‘Wat een emotie zie je terug: een mediterraan dossier, dit!’ verzuchtte een van de deelnemers. Op basis van de analyse kon het team ook benoemen wat er nodig is om de klantreis plezieriger te maken. Sommige aanbevelingen kunnen direct worden toegepast (‘aan het eind van elk gesprek afspraken samenvatten’), andere hebben meer tijd nodig (‘ICT ondersteuning’).

Om klantervaringen te verzamelen hebben twee coördinatoren en de directeur van OKC zich verdiept in de klantreismethodiek en een toolbox samengesteld met instrumenten die voor OKC geschikt zijn. Daarmee hebben ze tien klanten benaderd om hun klantreis in beeld te brengen. Dat bleek een vak apart (‘ik moest me écht beheersen om niet ons proces te gaan uitleggen’), maar wel de moeite waard (‘je krijgt echt zoveel extra informatie, wanneer je een veilige omgeving creëert en verder kijkt dan de puur zakelijke kant!’). 

De komende tijd zal OKC meer klantreizen gaan maken en zich daarbij specifiek richten op bepaalde vormen van dienstverlening. OKC ziet de klantreis als passend instrument om haar verschillende typen klanten te leren kennen en begrijpen en vandaaruit de dienstverlening verder te ontwikkelen.

De Ondersteuningseenheid Kenniscentra en Expertisecentrum Maatschappelijke Innovatie ondersteunt onderdelen van Hogeschool Rotterdam met operationele ondersteuning van de bedrijfsvoering en advies. Denk bijvoorbeeld aan administratie en procedures rondom personeel, subsidieaanvragen en managementrapportages. De Processpecialisten hebben dit traject in co-creatie met OKC vormgegeven.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

“We moeten echt stoppen met mailen”

Hoogheemraadschap van Rijnland scherp op resultaat

‘Stoppen met mailen’, was een belangrijke conclusie na de processimulatie rondom resultaatgericht werken bij het Hoogheemraadschap van Rijnland. Leidinggevenden zochten onder hoge druk naar oplossingen voor reële dilemma’s.

De goede dingen goed doen

Het Hoogheemraadschap van Rijnland wil zo effectief mogelijk werken aan droge voeten en schoon water. Kortgeleden zijn resultaatmanagers geïntroduceerd om te sturen op die effectiviteit (‘doen we de goede dingen?’). De teamleiders leveren met hun team deelresultaten voor verschillende resultaatmanagers en sturen daarbij op proces en efficiëntie (‘doen we de dingen goed?’). In een processimulatie werd de nieuwe werkwijze nagebootst.

‘Dit gebeurt echt. Schrikbarend realistisch!’

De deelnemers werden in hoog tempo geconfronteerd met fictieve maar realistische uitdagingen. Als bijvoorbeeld de afdeling Projecten moet kiezen tussen het baggeren van het Zuiderkanaal óf het vervangen van roosters in afvalwaterzuiveringsinstallatie Willem V, wie trekt er dan aan het langste eind? Wie heb je nodig voor een weloverwogen oplossing en wie beslist over geld, capaciteit en prioriteit? Een geluk bij een ongeluk: omdat het proces in één ruimte werd nagebootst, konden alle partijen elkaar direct aanspreken en in overleg tot oplossingen komen. Vandaar de les: we moeten minder mailen en cc-en en elkaar vaker opzoeken. Een van de deelnemers gaat naar aanleiding van de simulatie een inloopspreekuur organiseren.

Ieder issue een eigenaar

Naarmate de werkdruk toenam, verloren deelnemers steeds meer het overzicht over de openstaande vraagstukken en prioriteiten daarin. Problemen werden niet meer opgelost, maar over de schutting gegooid – vooral wanneer de benodigde investering niet bij één van de afgebakende resultaatgebieden hoorde. Denk bijvoorbeeld aan natuurbescherming: hoe ver ga je, om de ‘uiterst zeldzame’ Paarsgestreepte Morgenorchis te beschermen? Dit resulteerde achteraf in de aansporing om scherp te benoemen ‘wie waarvan is’, maar vooral ook samen te werken vanuit Rijnlands belang: droge voeten en schoon water.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

FMHaaglanden doet het zelf: zakelijk tekenen

FMH Relatiemanager Esther Siepkes was de eerste: al binnen een paar uur na de training Zakelijk Tekenen maakte zij een visuele voortgangsrapportage, over een horecagelegenheid in één van de rijkskantoorgebouwen. De belangrijkste gegevens springen er meteen uit: ‘omzet’ wordt weer een prettig concreet begrip als je er een zak met geld à la Dagobert Duck bij tekent, een geslaagde schets van een boze klant maakt duidelijk dat iedere klacht – het is er trouwens maar ééntje – serieus genomen is.

Goed voorbeeld doet goed volgen. Processpecialist Margreet van Staalduinen heeft in de maanden dat zij FHM ondersteunde veel gebruik gemaakt van tekeningen. Plan van aanpak, voortgangsrapportage, nieuwsbericht en gespreksverslag: een goede plaat zegt meer dan 1000 woorden. De Relatiemanagers van FMH zagen direct kansen om ook zelf meer visueel te gaan werken en daardoor effectiever met partners en collega’s samen te werken.

Op verzoek van FMH organiseerde Margreet een training Zakelijk Tekenen. De deelnemers waren verbaasd over wat je in een dagdeel kunt bereiken: een eerste onwennig stokmannetje wordt al snel een sterpoppetje en daarna een herkenbaar typetje. Sierlijke en stoere letters, praatwolkjes en kaders volgen. Tot slot ontwikkelden de deelnemers een eigen beeldtaal, met herkenbare iconen voor hun werk bij FMH. De feedback is lovend: enthousiast, inspirerend, praktisch en ‘dit had voor mij de hele dag mogen duren!’.

FMHaaglanden verzorgt de facilitaire dienstverlening voor bijna alle ministeries in de Haagse regio. De Processpecialisten hebben FMH de afgelopen jaren onder meer ondersteund bij het creëren van een logische procesarchitectuur, het bepalen van heldere taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en het inrichten van processturing.

Ook zakelijk tekenen? Of meer weten over processen? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Of bekijk onze agenda voor geplande trainingen.

Amsterdam werkt aan inclusief vervoer

Kwetsbare reizigers hebben nu nog weinig te kiezen: regelingen en contractafspraken bepalen en beperken de mogelijkheden, voor reizigers en voor vervoerders. Is het ook mogelijk om het vervoer vanuit de behoefte van de klant te organiseren? Medewerkers van de gemeente, vervoerders, belangenorganisaties en zorginstellingen testten het in een ketensimulatie.

Tijdens de simulatie werd de hele klantreis in één ruimte versneld uitgevoerd, vanaf het aanvragen van de rit tot en met de aankomst op de reisbestemming….in 2024. Verschillende typen reizigers konden kiezen uit verschillende reisopties, op basis van hun individuele reizigersprofiel en actuele behoefte. Tot de mogelijkheden behoorden niet alleen OV of taxi, maar ook bijvoorbeeld meerijden met een vrijwilliger uit de buurt of een slimme combinatie van verschillende vervoerssoorten. Voor sommige reizigers bood dit nieuwe mogelijkheden: de 73-jarige meneer De Jong zou bijvoorbeeld graag met het openbaar vervoer willen reizen, als hij hulp krijgt bij het in- en uitstappen en op een zitplaats kan rekenen.

Voor de chauffeurs en begeleiders was de hoeveelheid informatie over passagiers een uitdaging: reizigers die hun profiel hadden gedeeld verwachtten dat daar rekening mee gehouden werd, maar niet alle informatie was relevant en bruikbaar. Nadrukkelijk aandachtspunt vormden de combinatieritten: als een reiziger verschillende vervoerssoorten combineert, hoe bewaak je dan de rit als geheel zodat reizigers niet onderweg zoekraken (‘waar is Wim’)?

Er deden ook reizigers mee zonder mentale of fysieke beperkingen: ook die maken straks gebruik van het inclusieve vervoerssysteem. De Italiaanse toerist Dolfo zorgde voor consternatie: hij kreeg weliswaar zijn reisadvies netjes in het Italiaans, maar chauffeurs lieten hem méér betalen dan Amsterdamse reizigers. Tja. 

Naast de simulatie in een spelomgeving voert Amsterdam ook experimenten ‘in het echt’ uit. In Landelijk Noord en Driemond bijvoorbeeld maken gebruikers van het reguliere Openbaar Vervoer (OV) en het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) nu gebruik van één vraagafhankelijk vervoerssysteem van en naar OV-knooppunten.  AOV-gebruikers krijgen hulp bij het overstappen of worden door de taxi naar hun eindbestemming gebracht. Een ander experiment kijkt naar mogelijkheden om regelingen te ontschotten en kinderen direct van hun school naar een zorginstelling te brengen, zonder dat ze eerst naar huis hoeven. Deze proeftrajecten moeten uitwijzen wat er anders en beter kan in het doelgroepenvervoer in de hoofdstad.

De Processpecialisten ontwierpen en begeleidden de ketensimulatie in opdracht van het Programma Doelgroepenvervoer van de gemeente Amsterdam. De – fictieve maar realistische – reizigers en hun behoeften zijn gebaseerd op onderzoek van het Programma Doelgroepenvervoer en Muzus. 

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Gemeente Leidschendam-Voorburg oefent met ZGW!

Betekent Zaakgericht Werken dat je je werk in één keer een stuk beter doet? ‘Nee’, zei de meerderheid van de deelnemers na een simulatie rondom zaakgericht werken. “De bedoeling is wel dat we door zaakgericht te gaan werken ook dienstverlenender en efficiënter werken, maar dit zal in het begin vast nog wennen zijn. Randvoorwaarde is vooral dat we goede werkafspraken maken.”

De Gemeente Leidschendam-Voorburg gaat als organisatie zaakgericht werken. Dit doet de organisatie om de dienstverlening te verbeteren. Maar wat is Zaakgericht Werken? En hoe werkt het nou eigenlijk? Deze vragen stonden centraal tijdens een Lunch & Learn sessie op dinsdag 17 april jl. Met een processimulatie van De Processpecialisten konden de deelnemers kennismaken met het principe van Zaakgericht Werken en ontdekken hoe Zaakgericht Werken leidt tot snellere en efficiëntere werkprocessen.

Na afloop van de processimulatie bespraken de deelnemers de impact van Zaakgericht Werken op hun organisatie. “Met deze ervaring op zak hebben we een beter beeld van wat deze verandering beoogt en teweegbrengt.”

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Nationale Nederlanden en De Sokkenshow

Hoe werk je als Security en Compliance specialisten meer als team samen? Dit is wat Security en Compliance specialisten van Nationale-Nederlanden onderzochten tijdens een offsite in de ProcesCentrale. De processimulatie de Sokkenshow is dan een goed middel met elkaar de uitdaging aan te gaan. Want het lijkt een eenvoudige simulatie, maar het op tijd bedienen van de klanten blijkt toch vaak lastig te organiseren. Want ja, daar heb je een team voor nodig dat goed en efficiënt samenwerkt.

De eerste spelronde maakte de uitdagingen van de specialistische teams duidelijk: sommige collega’s hadden het razend druk met hun specifieke taak, terwijl anderen weinig te doen hadden. Precies wat ook in werkelijkheid gebeurt wanneer verschillende specialisten heel specifieke expertise leveren. In een tweede ronde werd een meer agile werkwijze getest waarbij de klanten meer betrokken waren in het proces. De medewerkers in de sokkenfabriek maakten afspraken over een gezamenlijk dienstverleningsconcept en waren bovendien breder inzetbaar. Dit bleek goed te werken: de klanten wisten wat ze konden verwachten, bestellingen werden sneller geleverd en de fabriek kon flexibeler inspelen op veranderende klantvragen. In de sokkenfabriek was de gemiddelde werkdruk lager omdat de agile aanpak veel efficiënter is ingezet; dat werkt een stuk prettiger!

Na de sokkenshow heeft het Security en Compliance team van NN een evaluatie uitgevoerd over de verschillende werkwijzen. De conclusie na deze evaluatie was dat de agile werkwijze een veel betere aanpak is om uiteindelijk de klanten ook beter te kunnen bedienen, precies waar de transformatie binnen Nationale-Nederlanden nu ook over gaat.

De processimulatie de Sokkenshow brengt in alle eenvoud natuurlijk gedrag van mensen en patronen in teamsamenwerking naar boven. De speelse opzet voedt de discussie over de verbetering van de samenwerking met concrete voorbeelden en een aansprekende metafoor.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

Jeugdhelpers Rijnmond ontdekken nieuwe rollen

Samenwerkingspartners in de regio Rijnmond verkenden in een processimulatie mogelijkheden en valkuilen in de nieuwe inkoopsystematiek voor jeugdzorg, die met ingang van 2018 is geïntroduceerd. Verschillende deelnemers speelden een rol die ze in het normale leven niet hebben. Zo werd bijvoorbeeld een (in het echte leven) gecontracteerde zorg- leverancier, een medewerker van een Lokaal team. Dat viel niet altijd mee.

De Lokale Teams ontdekken in de simulatie dat ‘opdrachtgever zijn’ veel meer inhoudt dan alleen het plaatsen van een bestelling tegen een scherpe prijs. De hulpverleners nemen hun taak als opdrachtnemer namelijk serieus en komen dan ook regelmatig melden dat ze het gevraagde resultaat niet tegen die prijs kunnen leveren. Of ze komen met creatieve oplossingen, waardoor opvangplekken vrijkomen voor jeugdigen die het harder nodig hebben. Goed voor de kwaliteit van de zorg, maar administratief een hoop gedoe.

De gecontracteerde leveranciers moeten op hun beurt soms onderaannemers inzetten als ze niet alle benodigde zorg zelf kunnen leveren. Ze blijven daarbij als hoofdaannemer integraal verantwoordelijk voor het resultaat en moeten dus slim inkopen en strak sturen op resultaatafspraken. Dat vraagt hele andere competenties dan voorheen. Zoals een van de deelnemers het verwoordde: “Wij zijn zorgverleners. Geen juristen of ondernemers.” Op die ene aanbieder na dan, die probeerde met gratis melk cliënten te lokken voor het koe-knuffelen.

Na afloop van de simulatie hadden de verschillende partijen meer begrip voor elkaars uitdagingen en konden ze de implementatiegroep een aantal praktische aanbevelingen geven.

De nieuwe systematiek moet voorkomen worden dat cliënten tussen wal en schip raken. Het is de gemeente die vaststelt ‘dat’ er hulp nodig is en wat de bandbreedte van deze hulp is, waarna de zorgaanbieder bepaalt ‘wat’ de best passende hulp voor de cliënt is. Uiteraard verloopt dit proces in nauwe samenwerking met de cliënt, die in de nieuwe systematiek betere, meer samenhangende hulp mag verwachten en een vast aanspreekpunt heeft.

De oude systematiek van zorg inkopen en bestellen is een ‘erfenis’ vanuit de verschillende segmenten (jeugd & opvoeding, j-GGZ en AWBZ) die in 2015 met de decentralisatie van het Rijk naar de gemeenten zijn overgekomen. In de periode 2015 tot en met 2017 is vooral geïnvesteerd in het opzetten van de lokale teams en welzijn op wijkniveau en het terugdringen van wachtlijsten.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77

De Processpecialisten gaan figuratief

De Processpecialisten maken altijd al graag gebruik van visualisaties zoals procesplaten. Sinds kort hebben we ons visueel repertoire verder uitgebreid: naast abstract nu ook figuratief! Processpecialist Margreet kreeg carte blanche van haar opdrachtgever bij het Ministerie van BZK. Ze vertelt over haar ervaringen.

“Een goede plaat zegt meer dan 1000 woorden. Daarom tekenen we in bijna ieder project wel een procesmodel: een reeks blokken die duidelijk maakt wat het bestaansrecht van de organisatie is, hoe de sturing werkt en wat de ondersteunende processen zijn. Zo’n plaat geeft inzicht, het gesprek over de blokjes zorgt voor een gemeenschappelijke taal. De kracht van zulke platen zit in de abstractie en de logica."

Het figuratieve werk lieten we tot dusver over aan onze sierschilder. De muurschilderingen in de ProcesFabriek en ProcesCentrale maken heel andere reacties los dan de procesplaten: vooral verwondering, verrassing en nieuwsgierigheid. Die afbeeldingen werken op het gevoel en dragen daardoor bij aan een productieve bijeenkomst.

Inmiddels hebben we ontdekt dat iedereen kan (leren) tekenen en dat dit nieuwe mogelijkheden biedt om in werksessies tot resultaten te komen. Ik teken bijvoorbeeld van tevoren een agenda of een format voor de output die ik uit de sessie wil halen. Dat ziet er niet alleen veel verzorgder en aantrekkelijker uit dan een leeg flipovervel of een saaie powerpoint, maar het helpt ook echt om tot betere resultaten te komen.

Door aan het begin van je bijeenkomst een agenda met checkboxjes te presenteren en gaandeweg de onderwerpen af te vinken, stimuleer je de deelnemers om actief mee te denken: is er genoeg gezegd over een bepaald onderwerp? Kunnen we door met het volgende? Een eenvoudige maar effectieve gedragsbeïnvloeder!

Een ‘aangekleed’ flipovervel voor de uitkomsten van de sessie helpt de deelnemers om in een bepaalde richting te denken. Een extra voordeel voor mij als procesbegeleider is, dat er aan het einde van zo’n sessie ook meteen een product klaar is. Ik hoef geen uitgebreid verslag meer te maken, als ik een foto van de flipover maak heb ik de essentie al te pakken. Minder werk voor mij en 100% herkenbaar voor de deelnemers.

Zelfs de besluitvorming in het DT verliep soepeler dankzij een visualisatie. We hadden goedkeuring nodig voor een wijziging van het intranet: een technische kwestie, die met tekst moeilijk is uit te leggen. Een tekening in de presentatie maakte alles in één oogopslag duidelijk. Het heeft misschien ook geholpen dat ik in het beslisdocument ook de directieleden zelf heb geportretteerd. Als ‘aardappelmannetjes’, maar toch goed herkenbaar. Zo’n voorstel kun je als DT toch haast niet weigeren…

Met het tekenen ontwikkel ik steeds meer een eigen stijl. Ik gebruik bijvoorbeeld altijd zwart als basiskleur met 1 of 2 accentkleuren, dat geeft rust. En ik zorg dat op elke plaat altijd ook mensen staan, voor de herkenbaarheid. Voor inspiratie gebruik ik google: welke beelden horen bij welke woorden, hoe doen anderen het? Al doende word je steeds handiger.”

Opdrachtgever Jeffrey Kwisthout, Senior Adviseur DBFMO/PPS at Ministerie van BZK: “Die tekeningen zijn geweldig om een boodschap helder en gemakkelijk over te brengen. 1 tekening zegt meer dan 1000 woorden en het blijft ook beter hangen.”

Kader

FMHaaglanden, de facilitaire organisatie voor het Rijk, is uitgebreid met drie zogenaamde DBFMO/PPS locaties. Op die locaties verzorgt niet FMHaaglanden alleen de facilitaire dienstverlening, maar met een private partner – waarbij FMHaaglanden wel verantwoordelijk is. Dit vergt een andere manier van samenwerken en heldere processen en afspraken. Daarvoor zorgt Margreet als procesadviseur.

Meer weten? Neem contact op met Vincent Damen 06 46 16 26 77<span rgb(51,="" 51,="" 51);="" font-family:="" "helvetica="" neue",="" helvetica,="" arial,="" sans-serif;="" font-size:="" 14px;"="">

Meer over Jan Berghuis