De Processpecialisten organiseren in opdracht van het A&O Fonds Gemeenten inspiratiesessies en simulaties op het gebied van omnichannel-dienstverlening. In deze simulaties kunnen gemeenten verkennen welke uitdagingen omnichannel-dienstverlening meebrengt op het niveau van processen, samenwerking en klantervaring.

Eén van de lessen uit de sessies: Omnichannel-dienstverlening vraagt een doorleefde dienstverleningsvisie. Het hebben van een visie op dienstverlening is niet genoeg: pas als de visie ook omarmd is gaan medewerkers ernaar handelen. Deze en andere lessen voor de implementatie van omnichannel-dienstverlening vindt u terug in het net verschenen rapport van het A&O Fonds Gemeenten. Bent u geïnteresseerd in de Virtuele assistent Gem? Lees hier dan de leerervaringen van de gemeenten die al werken met Gem.

Gemeenten digitaliseren in een hoog tempo. Het A&O Fonds Gemeenten doet in dit kader al enkele jaren onderzoek naar de impact van digitale ontwikkelingen op mens en ontwikkeling. Omnichannel-dienstverlening wil een naadloze klantervaring bieden over meerdere kanalen (web, e-mail, app, chat, telefonie of balie) door deze in één systeem te integreren. Een andere recente ontwikkeling is de virtuele assistent Gem. Gem biedt inwoners geautomatiseerde ondersteuning bij vragen over verhuizingen en reisdocumenten. Vier gemeenten met samen 1 miljoen inwoners hebben Gem inmiddels ingezet om de dienstverlening te verbeteren.