Zorginstelling Cordaan wil de dienstverlening aan zorgmedewerkers beter en slimmer organiseren. De inzet van eigen medewerkers, getraind door De Processpecialisten, speelt daarin een cruciale rol. “We maken de stap van het oplossen van problemen naar het actief adviseren over een efficiëntere aanpak.”

Met meer dan zesduizend medewerkers en tweeduizend vrijwilligers verleent Cordaan in de regio Amsterdam jaarlijks zorg aan twintigduizend mensen. Brian Oud werkt er als Projectmanager Facilitair en in die functie geeft hij leiding aan het verbeterprogramma ‘De Serviceorganisatie’. Een programma, zoals dat zo mooi heet, bedoeld ‘om de zorg te ontzorgen’. Daarin neemt de organisatie ondersteunende processen nader onder de loep. Achterliggende gedachte is dat steeds meer mensen zorg nodig hebben en daarvoor steeds minder zorgverleners en middelen beschikbaar zijn. “Dan moet je de zorg dus beter en slimmer organiseren”, legt Brian uit. “Ondersteunende diensten kunnen helpen om de zorg efficiënter te maken. Als een zorgmedewerker bijvoorbeeld meldt dat ergens een bed kapot is, moet hij of zij daar verder geen omkijken naar hebben en erop kunnen vertrouwen dat snel een reparatie volgt.”

Aanpak: low key en praktisch

Behoorlijke handicap: voorafgaand aan de start van het verbeterprogramma waren er bij Cordaan maar liefst 35 verschillende ingangen waar medewerkers melding konden maken van wensen, storingen en andere problemen. Doelstelling is dat forse aantal terug te brengen tot een enkel telefoonnummer en een digitaal meldportaal in de vorm van één multidisciplinaire serviceorganisatie. Vandaar de naam van het verbeterprogramma.

Hoe organiseer je in zo’n situatie de zorg beter en slimmer? Door te kijken naar hoe je ondersteunende processen efficiënter kunt inrichten. Daarbij koos Cordaan voor een bottom-up benadering door te starten met een reeks gesprekken met zorgmedewerkers. Centrale vraag: wat gaat goed en wat kan beter? Daaruit bleek dat veel processen, zoals Brian het uitdrukt, ‘bepaald niet feilloos’ waren. Vervolgens klopte Cordaan aan bij de consultants van De Processpecialisten. Een eenvoudig verklaarbare stap, omdat een collega van Brian een verleden heeft als Processpecialist. Deze collega, Brian en Abe Borsje van De Processpecialisten staken vervolgens de koppen bij elkaar. Voor Cordaan was het uitgangspunt van meet af aan helder: de organisatie wilde zelfstandig aan de slag. “De vraag aan ons was daarmee redelijk recht-door-zee: leid onze medewerkers op zodat ze in de toekomst in staat zijn om zelfstandig procesoptimalisaties door te voeren”, aldus Abe die zijn aanpak typeert als ‘low-key en uitgesproken praktisch’.

Procesverbeteraars met zorgachtergrond

Cordaan startte met de werving van collega’s uit de eigen organisatie die als procesverbeteraar aan de slag konden gaan. Uiteindelijk werden er drie medewerkers in die functie aangenomen. Opmerkelijk genoeg hadden ze alle drie een zorgachtergrond. Brian snapt wel waarom. “In de praktijk zijn zij de eersten die de pijn voelen van slecht ingerichte processen. Ze hebben een intrinsieke motivatie om te helpen die processen te verbeteren.” Zij waren dus ook de personen die zich in april 2023 bij Abe meldden om een eerste training van in totaal vier dagdelen te ondergaan. Onderwerp van de trainingscyclus was procesmanagement in al zijn facetten. Processpecialist Abe geldt als veteraan op het gebied van het verzorgen van dergelijke trainingen in uiteenlopende sectoren. De zorg kent hij goed. “Ik snap hoe het er inhoudelijk aan toegaat.”

“De opgebouwde kennis wordt op deze manier geborgd in de organisatie.”

Na afronding van de trainingscyclus waren de drie procesverbeteraars onder begeleiding van Abe in staat om zelfstandig hun taak op te pakken. Regelmatig organiseerde hij coachingsessies voor de getrainde medewerkers. Op dat spreekuur konden ze terecht met al hun praktische vragen over het verbeteren van ondersteunende processen. “Het ging meestal niet om heel complexe processen”, blikt Abe terug, “maar wel cruciaal voor een goede zorgverlening. Denk aan een functionerend toegangssysteem met pasjes met de juiste autorisatie en het vervoer van zorgcliënten door professionals en vrijwilligers in voertuigen met verschillende contractvormen. Als dergelijke zaken niet goed zijn geregeld, loopt de zorg vast.”

Van problemen oplossen naar adviseren

De frequentie van Abes spreekuur nam gaandeweg af omdat de procesverbeteraars steeds zelfredzamer werden, stelde Brian op een gegeven moment vast. “Ze hadden het gewoon heel goed opgepikt en konden zich prima redden”, bevestigt Abe. Daarnaast constateerde hij een inhoudelijke verandering in de aanpak van de procesverbeteraars. “Hun inzet was aanvankelijk vooral gericht op het tevredenstellen van opdrachtgevers, maar na verloop van tijd wilden ze ook hun toegevoegde waarde laten zien.” Dat is ook Brians waarneming. “We maken de stap van het oplossen van problemen naar het actief adviseren over een efficiëntere aanpak. En we durven nu ook grotere processen aan te pakken, zoals het mutatieproces bij leegkomende kamers. Daarbij kunnen we flink besparen op zorguren en leegstand verminderen. We zijn ook bezig met het onboardingproces van zorgmedewerkers. Omdat daar een hele formulierenwinkel bij komt kijken, valt er volgens mij behoorlijk wat winst te behalen.”

De bij Cordaan gehanteerde werkwijze is een goed voorbeeld van ‘Voordoen, samen doen, zelf doen’.

De opgeleide procesverbeteraars toonden zich volgens Brian erg enthousiast over Abes aanpak. “Wat ik vooral terug hoorde was dat hij geen standaardverhaal afsteekt, maar de inhoud van zijn begeleiding aanpast aan wat er speelt in de organisatie. Ook van managers krijg ik te horen dat zij bijzonder zijn te spreken over de behaalde resultaten.” Abe weet trouwens precies hoe dat in de praktijk werkt: “Managers zijn van de inhoud. Ze denken niet in processen, maar in problemen. En problemen zijn er om opgelost te worden. Daar komen de procesverbeteraars in beeld. Zij snappen heel goed dat ieder probleem een voorgeschiedenis heeft en een na-effect. Op grond van die kennis zijn ze heel goed in staat om passende oplossingen aan te bieden.”

Twee extra procesverbeteraars

Dat is ook het management van Cordaan niet ontgaan, stelt Brian vast. “Het is veelzeggend dat we al binnen twee jaar toestemming hebben gekregen om twee extra procesverbeteraars aan te trekken. Daar was weinig discussie over en dat is in deze tijd in een zorgorganisatie in mijn ogen best bijzonder.” In het voorjaar van 2025 start Abe bij Cordaan met een nieuwe opleidingscyclus voor twee medewerkers. “Noem het een sneeuwbaleffect of olievlekwerking”, zegt hij er zelf over. “In ieder geval is het vliegwiel in beweging gezet met deze bottom-up aanpak.”

“Het was onze ambitie om op procesgebied grote stappen te zetten. Daarmee zijn we behoorlijk goed onderweg.”

De bij Cordaan gehanteerde werkwijze is volgens Abe een goed voorbeeld van een gevleugeld principe van De Processpecialisten: ‘Voordoen, samen doen, zelf doen’. “Groot voordeel ten opzichte van het opentrekken van een blik externe adviseurs, is dat de opgebouwde kennis op deze manier wordt geborgd in de organisatie.” Daar is Brian het van harte mee eens. Terugblikkend concludeert hij: “Het was onze ambitie om op procesgebied grote stappen te zetten. Onder andere door onze proceskennis te vergroten en een cyclus van continu verbeteren te realiseren. Daarmee zijn we echt goed onderweg.”