Klantreis
Een klantreis brengt de ervaringen van uw klant in beeld, van de eerste oriëntatie op uw product of dienst tot en met het delen van indrukken. Een klantreis bestaat uit de contactmomenten die uw klant beleeft, met de bijbehorende verwachtingen en emoties. De reis geeft een compleet beeld van de ervaringen van uw klant en ideeën voor het verbeteren van uw dienstverlening.
VOORDELEN KLANTREIS
Een klantreis geeft een compleet beeld van de gewenste of de feitelijke klantervaring en denkrichtingen voor het verbeteren van uw dienstverlening. Sommige contactmomenten hebben meer impact dan andere: juist op de 'Moments of Truth' kunt u voor de klant het verschil maken. Heeft u zelf al ideeën voor het verbeteren van uw dienstverlening? Een klantreis maakt duidelijk of uw klant er ook echt mee geholpen is.
Waarom De Processpecialisten
- Sterk in gesprek
- Scherpe analyses
- Praktische aanpak
ONZE AANPAK
Vaak brengen we de ervaringen van werkelijke klanten met bestaande producten en diensten in kaart: de werkelijke ervaring is dan het startpunt om de dienstverlening te verbeteren. Het is ook mogelijk om juist de klantreis van de toekomst te ontwerpen: door de gewenste ervaring van een denkbeeldige klant heel concreet te beschrijven, wordt duidelijk waar uw organisatie naartoe wil werken.
Bij het opstellen van een klantreis maken wij graag gebruik van persona's. Persona’s zijn op maat gemaakte klantprofielen om bepaalde doelgroepen voor uw organisatie tot leven te brengen. Zij geven ‘de klant’ een naam, een gezicht en een verhaal. Zo worden de drijfveren voor goede en minder goede dienstverlening zichtbaar.
Een klantreis kan de eerste stap zijn naar een Service Blueprint: een gedetailleerde beschrijving van de interactie (‘touchpoints’) tussen uw klant en uw organisatie. Zo’n Blueprint maakt zichtbaar hoe het dienstverleningsconcept werkt en hoe uw interne processen doorwerken in de klantervaring.
Wanneer schakelt u ons in?
- Als u een procesbegeleider of projectleider zoekt voor het in kaart brengen van klantreizen;
- Als u een training wilt volgen om zelf klantreizen in kaart te brengen;
- Als u de verbeterpunten uit uw klantreis wilt doorvoeren;
- Als u klantervaringen wilt gebruiken als basis voor verbeteringen;
- Als u op zoekt bent naar oplossingen buiten bestaande kaders;
- Als u extra instrumenten zoekt voor uw (lean) procesbegeleiders.
Onze toegevoegde waarde:
- We maken het verschil met onze spraakmakende werkvormen en praktische aanpak;
- We hebben veel ervaring met het begeleiden van (groeps)gesprekken;
- We voeren scherpe analyses uit;
- We ondersteunen ook bij het doorvoeren van veranderingen en verbeteringen;
- We zorgen voor échte verbinding tussen organisaties en hun klanten.