Een beter eindresultaat, lagere kosten en als organisatie meer in control zijn. Door als corporatie procesgericht te werk te gaan, vergroot je het inzicht in hoe het werk wordt uitgevoerd en wordt er structureel gewerkt aan continu verbeteren. Maar hoe begin je hier als corporatie mee en wat zijn de fijne kneepjes van procesgericht werken? CorporatieGids.nl sprak erover met Edith Boschman, Senior Processpecialist bij De Processpecialisten.

Procesgericht werken is sturen op processen, begint Edith het gesprek: “In andere woorden: ook sturen op hoe je iets doet, in plaats van alleen te sturen op het resultaat. Als je met het doel duidelijk voor ogen kijkt naar hoe je al je taken het beste uit kunt voeren, zorgt dit ook voor een beter eindresultaat. De kwaliteit gaat omhoog, de kosten omlaag en je bent meer in control. Als je beter weet hoe je dingen doet, kun je de manier van werken ook makkelijker aanpassen aan nieuwe situaties en eisen. Je bent dus wendbaarder.”

Flexibel inspringen

Die flexibiliteit is belangrijk voor woningcorporaties om in te spelen op thema’s als beschikbaarheid en duurzaamheid. “Ook moeten corporaties goed kunnen inspringen op plotselinge veranderingen in de maatschappij die impact hebben op hun werkzaamheden. Dit vergt soms snelle veranderingen. Wat je bijvoorbeeld ziet, is dat de kosten voor materiaal en arbeid fors zijn gestegen. Dit maakt het behalen van doelen rondom nieuwbouw een stuk lastiger, bijvoorbeeld omdat de aannemer niet meer kan leveren voor de eerder afgesproken prijs. Om hier mee om te kunnen gaan is het zaak om goed te sturen op de doorlooptijd van propositie tot ontwerpfase binnen het proces ‘Realiseren Nieuwbouw’. Met name in de haalbaarheidsfase staat de gerealiseerde output onder tijdsdruk om goed het vervolgtraject in te gaan. Een te lange doorlooptijd kan ervoor zorgen dat de realiteit van gisteren alweer achterhaald is. Als je je processen goed hebt ingericht, weet je ook waar je op moet letten om tijdig te ontdekken als er aanpassingen nodig zijn en kun je dus wendbaar zijn.”

Kijken naar de hele keten

Het verschil met de ‘klassieke’ manier van werken is dat teams daarbij vooral gericht zijn op het leveren van de dingen waar zij verantwoordelijk voor zijn. “Dit levert vaak goede resultaten op, maar soms zijn die resultaten vooral goed voor hun eigen stukje. Het sluit dan minder goed aan op het grotere geheel wat extra werk, tijd of hogere kosten veroorzaakt bij een ander team verderop in de keten. Er is dan sprake van suboptimalisatie. Bij procesgericht werken kijk je veel meer naar de hele waardeketen, dus ook over organisatorische grenzen heen. Het team weet wie in de waardeketen de stappen voor én na hun moet uitvoeren, en heeft inzicht in hoe deze met elkaar samenhangen. Hierdoor is er meer samenwerking met als doel: het beste resultaat voor de klant.”

Processen beschrijven

Procesgericht werken begint volgens Edith bij het beschrijven van je processen. “Zo krijg je grip op hoe je dingen doet. Iedere corporatie heeft veel processen die allemaal met elkaar samenhangen. Het is daarom ook belangrijk om een goed overzicht te creëren van deze processen en inzicht te krijgen in hoe het resultaat van het ene proces input vormt voor een ander proces. Dit kun je goed doen door een procesmodel op te stellen. Hierin zijn alle processen opgenomen en op een logische manier gestructureerd, zodat ze makkelijk terug te vinden zijn. Maar met beschrijven alleen ben je er nog niet. Het is ook van belang dat je beschreven processen de werkelijkheid weerspiegelen. Als deze basis vervolgens is gelegd, kun je daarop verder bouwen door op een gestructureerde manier continu te kijken naar mogelijke procesverbeteringen.”

Werkelijkheid weerspiegelen

Dat beschreven processen de werkelijkheid weerspiegelen is geen vanzelfsprekendheid, gaat Edith verder: “Als iedereen op zijn eigen manier blijft werken, is er geen duidelijke basis van waaruit je kunt verbeteren. Standaardisatie zorgt ervoor dat dit een stuk makkelijker gaat. Als iemand een mooie verbetering heeft gevonden, kun je die dan makkelijk invoeren bij anderen die datzelfde werk doen. Zo kun je snel van elkaar leren en samen beter worden.”

“In de praktijk is het daarom belangrijk om ook aandacht te besteden aan de implementatie van de beschreven processen. Dat is in het begin nodig om te zorgen dat er daadwerkelijk sprake is van standaardisatie en later om te zorgen dat verbeteringen door iedereen worden omarmd. Medewerkers moeten daarvoor worden meegenomen in de afgesproken manier van werken. Ze leren de skills, krijgen de middelen die daarvoor nodig zijn en krijgen begrip voor de gekozen manier van werken. Op die manier blijven de beschreven processen een goede weerspiegeling van de werkelijkheid, in plaats van alleen mooie wensen op papier.”

Knelpunten oplossen

Medewerkers zijn een belangrijke schakel bij procesgericht werken. Edith: “Zij moeten leren hoe ze het proces volgens de gestandaardiseerde beschrijving uitvoering. Daarna zijn zij de belangrijkste bron van verbetervoorstellen. Zij maken immers dagelijks mee waar eventuele knelpunten zitten. Procesgericht werken vraagt van medewerkers dat ze alert zijn op deze knelpunten, problemen en slimme verbeterideeën en deze delen met anderen. Want zodra medewerkers de ‘continu verbeteren’-gedachte dagelijks toepassen, gaat procesgericht werken écht lopen.”

Leegstand en verkoop

“Een voorbeeld van continu verbeteren bij procesgericht werken, is als uit de maandelijkse metingen blijkt dat de leegstandsperiode van appartementen stijgt. Je kunt hier dan al op acteren voordat de leegstandsnorm wordt overschreden. Vanuit de metingen ga je op zoek naar de oorzaak van de langere leegstand. Als hiervoor een specifieke oorzaak is gevonden, los je deze structureel op door het proces wat aan te passen en die aanpassing goed te implementeren. Langere leegstand wordt zo in een vroeg stadium aangepakt, nog voordat het echt zichtbaar negatieve invloed heeft op de kosten.”

“Een ander voorbeeld is het proces ‘Verwerken Verkoop Verhuureenheden’. Met dit proces streeft een corporatie het doel na dat zij woningzoekenden – het liefst zittende huurders met een middeninkomen – een kans bieden op een betaalbare woning. Daarnaast genereert dit proces weer liquiditeit voor de corporatie, waarmee het doelstellingen rondom verduurzamen en nieuwbouw kan realiseren. Binnen het proces gaat het erom dat de data rondom een verhuureenheid correct zijn, zoals een correcte label en of het verzoek van de zittende huurder aan de voorwaarden voldoet. Daarnaast vraagt dit proces om strakke sturing op de KPI’s, zoals het altijd uitvoeren van een taxatie na een inspectie, oplevering van het keuringsrapport binnen een bepaalde termijn en het aantal verkochte woningen. Al dit soort gegevens kunnen helpen bij het verkrijgen van inzicht in hoe het proces verloopt en waar er bijgestuurd kan worden.”

Natuurlijk groeipad

Al met al komt er best veel kijken bij het goed inrichten van procesgericht werken, vat Edith samen. “Alles in één keer neerzetten werkt niet. Er zit een soort natuurlijk groeipad in. Als organisatie is het niet altijd makkelijk te weten hoe dat groeipad zou moeten verlopen en waar je je als organisatie bevindt op dat pad. De Processpecialisten heeft hiervoor een volwassenheidsscan ontwikkeld. Deze laat zien waar je al stappen hebt gemaakt, wat er nog moet gebeuren en wat je het beste als eerste op kunt pakken. Ook bieden wij hulp bij de praktische invulling van de verschillende stappen zodat je als organisatie daadwerkelijk beter wordt in procesgericht werken.”

Legio voordelen

“Als procesgericht werken goed wordt toegepast, is er goed inzicht in hoe het werk wordt uitgevoerd en wordt er structureel gewerkt aan het verbeteren hiervan,” sluit Edith af. “De huurders krijgen hierdoor goede service die nóg beter aansluit op hun behoeften, de corporatie kan de kosten laag houden en tegelijkertijd de kwaliteit verbeteren en medewerkers krijgen meer invloed op de manier van werken en worden actief betrokken bij de verbeteringen wat hun werkplezier vergroot. Een win-win-win-situatie dus.”

Benieuwd hoe De Processpecialisten jouw corporatie of organisatie verder kunnen helpen? Neem vrijblijvend contact op met Wilbert Koenen.