Welke 3 soorten processen zijn er?
Binnen elke organisatie wordt er gewerkt met processen. Maar weet jij ook precies welke soorten processen er zijn en hoe ze zich tot elkaar verhouden? Als je dat begrijpt, wordt procesmanagement een stuk concreter en krachtiger. In dit artikel leggen we de drie soorten processen uit, hoe ze samenwerken en hoe je ze kunt inzetten om je organisatie te verbeteren.
Wat zijn de 3 soorten processen binnen een organisatie?
Organisaties werken met drie soorten processen: primaire processen, ondersteunende processen en sturende processen. Samen vormen ze het fundament van hoe een organisatie functioneert. Elk type heeft een eigen rol, een eigen focus en een eigen bijdrage aan het geheel. Door deze drie typen te begrijpen, kun je gerichter sturen op kwaliteit, samenwerking en klantwaarde.
- Primaire processen: de processen die direct waarde leveren aan de klant of burger.
- Ondersteunende processen: de processen die de primaire processen mogelijk maken, zoals HR, ICT en financiën.
- Sturende processen: de processen waarmee de organisatie richting geeft, bijstuurt en verbetert.
Wat zijn primaire processen en waarom zijn ze zo belangrijk?
Primaire processen zijn de processen die direct bijdragen aan het leveren van waarde aan klanten, cliënten of burgers. Het zijn de activiteiten waarvoor jouw organisatie eigenlijk bestaat. Denk aan het verlenen van zorg, het behandelen van een aanvraag bij een gemeente of het leveren van een product of dienst.
Deze processen zijn zo belangrijk omdat ze de kern vormen van wat je als organisatie belooft te doen. Als de primaire processen niet goed lopen, merkt de klant dat direct. Vertragingen, fouten of onduidelijkheid in het primaire proces leiden tot ontevredenheid, extra werk en hogere kosten. Goed ingerichte primaire processen zorgen juist voor een voorspelbare, efficiënte en klantgerichte dienstverlening.
Wat is het verschil tussen ondersteunende en sturende processen?
Ondersteunende en sturende processen worden regelmatig door elkaar gehaald, maar ze vervullen een heel andere rol.
Ondersteunende processen zorgen ervoor dat de primaire processen kunnen draaien. Ze leveren geen directe waarde aan de klant, maar zijn wel onmisbaar. Voorbeelden zijn personeelsbeheer, financiële administratie, ICT-beheer en facilitaire diensten. Zonder goede ondersteuning stokt het primaire proces.
Sturende processen gaan over richting geven en bijsturen. Het zijn de processen waarmee het management of de organisatie als geheel bewust keuzes maakt, prestaties bewaakt en verbeteringen initieert. Denk aan strategieontwikkeling, planning en control, kwaliteitsmanagement en het voeren van verbetergesprekken.
Het verschil zit hem dus in de functie: ondersteuning faciliteert, sturing bewaakt en stuurt bij.
Hoe hangen de 3 soorten processen met elkaar samen?
De drie procestypen zijn niet los van elkaar te zien. Ze vormen samen een systeem. Het primaire proces levert waarde, maar heeft de juiste mensen, middelen en informatie nodig vanuit de ondersteunende processen. Tegelijkertijd is sturing nodig om te zorgen dat het primaire proces blijft aansluiten op de doelen van de organisatie en de behoeften van de klant.
Een verstoring in één procestype heeft altijd gevolgen voor de andere twee. Als de ondersteunende processen haperen, komt het primaire proces onder druk te staan. Als de sturende processen ontbreken of niet werken, verliest de organisatie het overzicht en het vermogen om bij te sturen. Effectief procesmanagement betekent dan ook dat je alle drie de procestypen in samenhang bekijkt en verbetert.
Welk soort proces moet je als eerste verbeteren?
Een veelgestelde vraag in procesmanagement is: waar begin je? Het antwoord hangt af van de situatie, maar er zijn wel richtlijnen te geven.
- Begin met het primaire proces. Dit is de kern van je organisatie. Als je niet precies weet hoe de waardecreatie voor de klant verloopt, is het lastig om te bepalen wat de ondersteuning en sturing nodig hebben.
- Analyseer vervolgens de knelpunten in de ondersteunende processen. Waar loopt het primaire proces vast door ontbrekende of trage ondersteuning? Dat zijn de plekken om te verbeteren.
- Versterk daarna de sturende processen. Zorg dat er heldere verantwoordelijkheden zijn, dat prestaties zichtbaar zijn en dat de organisatie leert van wat er goed en fout gaat.
Deze volgorde voorkomt dat je energie steekt in het verbeteren van processen die nog niet goed zijn afgestemd op het primaire doel: waarde leveren aan de klant.
Hoe gebruik je de 3 procestypen om samenwerking te verbeteren?
De drie procestypen bieden een uitstekend kader om samenwerking binnen en tussen organisaties te versterken. Veel samenwerkingsproblemen ontstaan namelijk doordat het niet duidelijk is wie welke rol heeft in welk procestype. De ene afdeling denkt dat ze stuurt, terwijl de andere afdeling denkt dat ze ondersteunt. Dat leidt tot verwarring, dubbel werk en frustratie.
Door samen in kaart te brengen welke processen primair, ondersteunend of sturend zijn, creëer je een gemeenschappelijke taal. Dat maakt het makkelijker om afspraken te maken, verantwoordelijkheden te beleggen en over afdelings- en organisatiegrenzen heen samen te werken. Juist in ketens, waar meerdere partijen betrokken zijn, is dit inzicht onmisbaar.
Hoe wij helpen met procesmanagement
Wij helpen organisaties om de drie soorten processen niet alleen te begrijpen, maar ook echt werkend te krijgen. Dat doen we met een pragmatische aanpak die aansluit bij jouw organisatie en de mensen die erin werken. Geen dikke handboeken, maar slimme spelregels die resultaat opleveren.
- We brengen samen met jou de primaire, ondersteunende en sturende processen in kaart.
- We helpen bij het beleggen van eigenaarschap en het maken van heldere afspraken.
- We zorgen voor een gemeenschappelijke taal, zodat samenwerking over afdelingen en ketens soepeler verloopt.
- We werken met interactieve werkvormen zoals processimulaties, zodat mensen het niet alleen begrijpen, maar ook echt ervaren.
Wil je weten hoe wij jouw organisatie kunnen helpen om processen te structureren en samenwerking te versterken? Neem contact met ons op en we denken graag met je mee.
Veelgestelde vragen
Hoe weet ik of een proces primair, ondersteunend of sturend is?
Stel jezelf de vraag: levert dit proces direct waarde aan de klant, cliënt of burger? Dan is het primair. Maakt het proces iets mogelijk voor andere processen, zonder zelf klantwaarde te leveren? Dan is het ondersteunend. Gaat het om richting geven, bewaken of bijsturen? Dan is het sturend. In de praktijk helpt het om samen met collega's een concreet proces te doorlopen en per stap te benoemen welke rol die stap vervult.
Wat zijn veelgemaakte fouten bij het in kaart brengen van processen?
Een veelgemaakte fout is dat organisaties te snel in detail duiken zonder eerst het overzicht te hebben. Begin altijd op hoofdlijnen: welke processen zijn er en tot welk type behoren ze? Een andere valkuil is dat sturende processen worden vergeten of onderschat, waardoor verbeteringen niet worden geborgd en de organisatie telkens opnieuw dezelfde problemen oplost. Zorg dus dat alle drie de procestypen expliciet aandacht krijgen.
Hoe betrek ik medewerkers bij het verbeteren van processen?
Medewerkers zijn de experts van de dagelijkse praktijk en zijn daarmee onmisbaar bij procesverbetering. Betrek ze actief door samen processen in kaart te brengen, knelpunten te benoemen en verbeterideeën op te halen. Werkvormen zoals processimulaties of gezamenlijke sessies werken goed omdat mensen het proces niet alleen bespreken, maar ook echt ervaren. Draagvlak ontstaat wanneer medewerkers zien dat hun input daadwerkelijk leidt tot verandering.
Kan een klein bedrijf of kleine organisatie ook met deze drie procestypen werken?
Absoluut. De drie procestypen zijn universeel toepasbaar, ongeacht de omvang van de organisatie. Ook in een klein bedrijf met een handvol medewerkers zijn er primaire, ondersteunende en sturende processen aanwezig, al zijn ze vaak minder formeel ingericht. Juist voor kleinere organisaties biedt het model een eenvoudige manier om structuur aan te brengen en duidelijkheid te creëren over wie wat doet en waarom.
Hoe vaak zou ik mijn processen moeten evalueren en bijsturen?
Er is geen vaste frequentie die voor elke organisatie geldt, maar een goede vuistregel is om primaire processen minimaal jaarlijks te evalueren en vaker wanneer er klachten, fouten of veranderingen in de omgeving zijn. Sturende processen zijn juist bedoeld om continu te monitoren en bij te sturen, dus die zouden een structureel onderdeel moeten zijn van reguliere management- en teamoverleggen. Maak evaluatie een vast ritueel in plaats van een eenmalige actie.
Wat is het verband tussen procesmanagement en kwaliteitsmanagement?
Procesmanagement en kwaliteitsmanagement zijn nauw met elkaar verbonden. Kwaliteitsmanagement richt zich op het consistent voldoen aan verwachtingen van klanten en stakeholders, en processen zijn het middel om dat te bereiken. De sturende processen spelen hierin een sleutelrol: zij zorgen voor het bewaken van prestaties, het signaleren van afwijkingen en het initiëren van verbeteringen. Een goed ingericht proceslandschap vormt daarmee de basis voor elk kwaliteitssysteem, zoals ISO of INK.
Hoe begin ik morgen concreet met het toepassen van deze inzichten?
Een praktische eerste stap is het opstellen van een eenvoudig procesoverzicht: schrijf de vijf tot tien belangrijkste processen van jouw organisatie op en categoriseer ze als primair, ondersteunend of sturend. Bespreek dit overzicht vervolgens met je team en kijk waar de meeste knelpunten zitten. Dat gesprek alleen al levert waardevolle inzichten op en creëert een gemeenschappelijke taal om verder mee te werken.
Related Articles
Direct contact
We ondersteunen organisaties bij het realiseren van hun doelen. Ben je benieuwd hoe we je bij jouw ondersteuningsvraag kunnen helpen? Of heb je een andere vraag? Neem dan contact met ons op.