Zaakgericht werken is meer dan processen beschrijven

Een procesplaat maken lukt meestal wel. Met een aantal workshops, medewerkers uit de uitvoering aan tafel en een goede procesbegeleider ontstaat al snel een overzichtelijke stroom met activiteiten, beslismomenten en overdrachten. Dat is waardevol, want het geeft taal aan hoe het werk loopt en maakt verschillen zichtbaar. Toch is een beschreven proces nog geen werkend proces. Juist daar ligt bij zaakgericht werken vaak het verschil tussen iets netjes vastleggen en het werk daadwerkelijk organiseren, sturen en verbeteren.

De procesplaat is pas het begin

Een procesbeschrijving laat zien hoe werkzaamheden idealiter verlopen, maar zegt nog weinig over wat nodig is om dat proces in de praktijk bestuurbaar te maken. Wie is verantwoordelijk voor het resultaat van begin tot eind? Wie mag besluiten nemen als het proces moet veranderen? Hoe wordt vastgesteld of het proces goed functioneert en wie komt in actie wanneer prestaties achterblijven? Ook de relatie met het zaaksysteem vraagt om afspraken. Wie beheert het zaaktype, wie beoordeelt wijzigingsverzoeken en hoe worden nieuwe wetgeving of veranderende klantbehoeften vertaald naar de inrichting?

Wanneer die vragen onbeantwoord blijven, ontstaat een herkenbaar patroon. Het proces wordt beschreven, vastgesteld en opgeslagen, waarna de aandacht teruggaat naar de dagelijkse operatie. Ondertussen ontstaan nieuwe uitzonderingen, teams ontwikkelen eigen werkwijzen en het systeem wordt op verschillende plekken aangepast. Een jaar later bestaat er op papier nog steeds één proces, terwijl in de praktijk meerdere varianten naast elkaar zijn ontstaan. De procesplaat is dan niet fout, maar heeft nooit de stap gemaakt van documentatie naar besturing.

Zaakgericht werken maakt keuzes onvermijdelijk

Een zaaksysteem maakt die vrijblijvendheid kleiner. Er moeten immers concrete keuzes worden gemaakt over statussen, rollen, termijnen, documenten, gegevens, overdrachten en uitzonderingen. De inrichting dwingt de organisatie om expliciet te maken wie wat doet en welke informatie daarvoor nodig is. Daarmee wordt zichtbaar dat zaakgericht werken veel meer is dan de technische vertaling van een procesplaat.

Tussen procesbeschrijving en systeeminrichting ligt een organisatorische laag die gemakkelijk wordt onderschat. Daar worden afspraken gemaakt over eigenaarschap, werkverdeling, besluitvorming, beheer en sturing. Juist die afspraken bepalen of een proces na livegang herkenbaar en beheersbaar blijft. Wie die stap overslaat, kan technisch een goed werkend zaaktype opleveren en toch eindigen met een organisatie die nog steeds op verschillende manieren werkt.

Eigenaarschap moet in de praktijk iets betekenen

Veel organisaties hebben proceseigenaren benoemd. De relevante vraag is echter niet of die rol op papier bestaat, maar wat het eigenaarschap in de praktijk inhoudt. Kan de proceseigenaar besluiten nemen wanneer afdelingen verschillende belangen hebben? Beschikt deze persoon over informatie over doorlooptijden, uitval en knelpunten? Wordt de proceseigenaar betrokken wanneer functioneel beheer een wijziging in een zaaktype voorbereidt? En is duidelijk welke besluiten binnen het beheer genomen kunnen worden en welke gevolgen hebben voor het proces als geheel?

Zonder zulke afspraken blijft eigenaarschap vooral een titel. Terwijl juist bij zaakgericht werken iemand nodig is die over de grenzen van teams en systemen heen naar het totale resultaat kijkt. Functioneel beheer bewaakt de beheersbaarheid van de applicatie, informatievoorziening kijkt naar samenhang en architectuur, teams kennen de uitvoeringspraktijk en management kijkt naar capaciteit en prestaties. Al die perspectieven zijn nodig, maar de proceseigenaar moet de vraag blijven stellen of het proces als geheel nog doet wat de organisatie ermee wil bereiken.

Van registratie naar sturing

Daarmee ontstaat ook een andere kijk op het zaaksysteem. Het systeem hoeft niet alleen vast te leggen dat werk is uitgevoerd. De gegevens die tijdens het proces ontstaan kunnen juist helpen om te begrijpen hoe het werk functioneert. Waar ontstaan wachttijden, welke termijnen worden vaak overschreden, bij welke stap komt een zaak regelmatig terug en welke uitzonderingen komen zo vaak voor dat ze feitelijk onderdeel van het standaardproces zijn geworden?

Zodra zulke informatie onderdeel wordt van het gesprek over het proces, verandert de functie van het zaaksysteem. Het wordt niet alleen een registratiesysteem, maar ook een bron voor sturing en verbetering. Dat werkt alleen als vooraf duidelijk is welke prestaties relevant zijn en welke vragen de organisatie met de beschikbare informatie wil beantwoorden. Anders ontstaat veel data, maar weinig inzicht.

Procesmanagement vraagt om een blijvende structuur

De stap naar volwassen zaakgericht werken vindt daarom niet alleen plaats tijdens het beschrijven van processen of het inrichten van het systeem. Er is een blijvende structuur nodig waarin processen worden beheerd, prestaties worden besproken en verbeteringen worden doorgevoerd. Dat hoeft geen zwaar overlegmodel te zijn. Juist een compacte inrichting kan goed werken, zolang duidelijk is wie eigenaar is van het proces, wie de systeeminrichting beheert, waar verbetervoorstellen terechtkomen, wie over wijzigingen besluit en hoe het effect van veranderingen wordt gevolgd.

Daarmee verschuift procesmanagement van documenteren naar organiseren. Een procesbeschrijving blijft belangrijk, maar krijgt pas waarde als de afspraken eromheen terugkomen in het dagelijkse werk. Een inwoner merkt niets van een mooie procesplaat en ook voor een medewerker maakt die weinig verschil wanneer verantwoordelijkheden, systemen en sturing er niet op aansluiten. Zaakgericht werken wordt pas echt werkend wanneer proces, systeem, eigenaarschap en verbetering als één geheel worden ingericht. Dan ontstaat geen procesbibliotheek die langzaam veroudert, maar een organisatie die haar processen kent, bestuurt en blijft ontwikkelen.

De Processpecialisten en zaakgericht werken

Zaakgericht werken vraagt om meer dan procesbeschrijvingen. Wij helpen gemeenten om eigenaarschap, sturing, beheer en verbetering structureel te organiseren en te verbinden aan het zaaksysteem. Meer weten over hoe De Processpecialisten jou kunnen ondersteunen bij zaakgericht werken? Neem dan contact op met Mariska Beets.