Medewerkers van UWV uitvoeringskantoor Alkmaar konden deze week in een processimulatie oefenen met verschillende serviceformules. Vier totaal verschillende fictieve klanten meldden zich met verschillende vragen bij Team Voorzieningen: welk type dienstverlening past het beste bij welke klant? De afgelopen weken hebben alle UWV voorzieningen-kantoren op deze manier kunnen ervaren hoe het nieuwe dienstverleningsconcept zal uitwerken – voor de klant en voor UWV. De grootste eyeopener: iedere klant mag een dienstverlening verwachten die past bij zijn of haar individuele behoefte.  

Het huidige proces is georganiseerd rondom het aanbod van voorzieningen: de dienstverlening begint met de aanvraag van een bepaalde voorziening en stopt zodra UWV heeft beoordeeld of de aanvrager recht heeft op die voorziening gevolgd door een eventuele bestelling. Inmiddels is duidelijk dat het efficiënter en effectiever is om de dienstverlening rondom de klant te organiseren.

Het werken met serviceformules is een belangrijk onderdeel van de nieuwe dienstverlening. Er zijn grote verschillen tussen de kenmerken, wensen en behoeften van verschillende klantgroepen die gebruik maken van een voorziening van UWV.  Door verschillen aan te brengen in de dienstverlening, zoals bijvoorbeeld voorkeurskanalen, contactmomenten, servicetermijnen en benodigde expertise, komt UWV tegemoet aan die verschillende behoeften.

Het project Toekomstvaste Inrichting Voorzieningen (TIV) gaat ervoor zorgen dat in de toekomstige dienstverlening de klant centraal staat en zo gemakkelijk mogelijk passende ondersteuning krijgt.  

UWV stimuleert mensen om aan het werk te blijven of nieuw werk te vinden. Mensen die om hun werk goed te doen hulp nodig hebben of een hulpmiddel, bijvoorbeeld orthopedische werkschoenen, jobcoaching of een aangepaste auto, kunnen bij het UWV een aanvraag indienen. Deze hulp, hulpmiddelen en regelingen noemt UWV ‘voorzieningen’.

Processpecialisten Roel Tummers en Iris Lindeboom van De Processpecialisten ondersteunen het UWV bij het ontwikkelen en werkend krijgen van het nieuwe dienstverleningsconcept: het vormgeven van de serviceformules, voorbereidingen op implementaties  en  overige werkzaamheden ter ondersteunen van de inrichting.

Meer weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam 06 13 30 18 39