Een nieuw zaaksysteem lost geen onduidelijk proces op

Een nieuw zaaksysteem voelt vaak als een logisch moment om opnieuw te beginnen. De oude inrichting is in de loop der jaren ingewikkeld geworden, medewerkers hebben eigen omwegen gevonden en uitzonderingen zijn steeds verder ingebouwd. Met een nieuw systeem ontstaat de kans om op te schonen en het werk slimmer te organiseren. Juist daar zit ook een risico: als de aandacht vooral uitgaat naar wat het nieuwe systeem kan, wordt de bestaande manier van werken al snel opnieuw opgebouwd in een modernere omgeving. De techniek verandert dan, maar het proces nauwelijks. De complexiteit verhuist gewoon mee.

Het systeem maakt zichtbaar wat al onduidelijk was

Tijdens de inrichting van een zaaksysteem komen vragen boven tafel die in de dagelijkse praktijk vaak jarenlang impliciet zijn gebleven. Wanneer begint een zaak precies en wanneer is deze echt afgerond? Wie is verantwoordelijk voor het resultaat? Welke informatie is op welk moment nodig? Welke uitzonderingen willen we ondersteunen, welke termijnen bewaken we en waarop willen we uiteindelijk kunnen sturen? Op het eerste gezicht lijken dat vragen over software. In werkelijkheid zijn het vragen over hoe de organisatie haar werk heeft georganiseerd.

Wanneer verschillende teams daar verschillende antwoorden op geven, moet het zaaksysteem die verschillen ergens verwerken. Er komen extra statussen, afwijkende routes, aanvullende velden en steeds specifiekere zaaktypen. Zo kan een inrichting technisch volledig kloppen en toch steeds moeilijker te begrijpen en te beheren worden. De complexiteit is dan niet door het systeem veroorzaakt. Het systeem maakt vooral zichtbaar waar de organisatie eerder nog met informele afspraken, lokale oplossingen en persoonlijke kennis kon werken.

Garbage in betekent ook garbage out

Bij digitalisering geldt daarom een eenvoudige regel: onduidelijkheid die aan de voorkant niet wordt opgelost, komt aan de achterkant terug. Een proces dat vijf verschillende interpretaties kent, wordt niet vanzelf eenduidig doordat het wordt geautomatiseerd. Onduidelijk eigenaarschap verdwijnt niet door een extra autorisatierol toe te voegen. En een werkwijze vol uitzonderingen wordt niet eenvoudiger als iedere uitzondering een eigen route in het systeem krijgt.

Sterker nog, automatisering kan bestaande complexiteit steviger vastzetten. Wat voorheen informeel werd opgelost door even bij een collega langs te lopen, moet in een zaaksysteem expliciet worden gemaakt. Er moet worden gekozen wie iets doet, wanneer iets gebeurt, welke informatie nodig is en wat de vervolgstap wordt. Daarmee dwingt de implementatie de organisatie om keuzes te maken die in de oude situatie soms jarenlang konden worden uitgesteld. Precies daarom is een zaaksysteemimplementatie een goed moment om niet alleen naar de applicatie te kijken, maar vooral naar het werk dat die applicatie moet ondersteunen.

Begin bij het proces, niet bij de mogelijkheden van het systeem

De eerste vraag zou daarom niet moeten zijn hoe een bestaand proces in het zaaksysteem kan worden gebouwd. De betere vraag is welk proces de organisatie eigenlijk wil ondersteunen. Wat is het doel, voor wie wordt waarde geleverd en welk resultaat moet worden bereikt? Welke stappen zijn echt noodzakelijk, waar zitten overdrachten en welke informatie hebben medewerkers nodig om hun werk goed te doen? Ook uitzonderingen verdienen daarbij aandacht. Sommige zijn inhoudelijk noodzakelijk, andere bestaan vooral omdat het werk historisch zo is gegroeid.

Pas wanneer die keuzes zijn gemaakt, volgt de vertaling naar het systeem. Een procesdoel wordt de basis voor de scope en naamgeving van een zaaktype. Start en einde van het proces worden vertaald naar triggers en zaakresultaten. Processtappen worden taken en statussen, verantwoordelijkheden krijgen een plek in rechten en werkverdeling en termijnen worden gekoppeld aan bewaking en signalering. Ook documenten, metadata en stuurinformatie krijgen dan een logische plek. Het proces is daarmee de bron; het zaaktype is de systeemvertaling van een bewuste manier van werken.

Standaardiseren waar het kan, verschillen waar het moet

Dat betekent niet dat een gemeente al haar processen volledig opnieuw moet ontwerpen. Veel gemeentelijk werk kent vergelijkbare patronen. Een verzoek komt binnen, informatie wordt beoordeeld, er vindt behandeling plaats, soms is aanvullende informatie nodig en uiteindelijk volgt een besluit, product of andere uitkomst. Door die overeenkomsten te herkennen, ontstaat ruimte om processen en zaaktypen te standaardiseren zonder de inhoudelijke verschillen weg te poetsen.

De kunst zit dus niet in het ontwerpen van zoveel mogelijk unieke zaaktypen, maar in het bewust bepalen waar een generieke werkwijze volstaat en waar een afwijking echt nodig is. Dat maakt de inrichting eenvoudiger voor de leverancier, beter beheersbaar voor functioneel beheer en herkenbaarder voor medewerkers. Tegelijkertijd voorkomt het dat iedere lokale voorkeur wordt vertaald naar maatwerk. Standaardiseren is daarmee geen doel op zich, maar een manier om de organisatie te dwingen expliciete keuzes te maken over hoe zij wil werken.

Een zaaksysteem is een middel, geen doel

Een succesvolle implementatie herken je uiteindelijk niet aan het aantal ingerichte zaaktypen of aan het feit dat alle technische onderdelen op tijd zijn opgeleverd. De waarde wordt zichtbaar in de dagelijkse praktijk. Medewerkers weten wat van hen wordt verwacht, overdrachten zijn helder, informatie is beschikbaar waar die nodig is en verantwoordelijkheden zijn duidelijk. Management krijgt beter zicht op waar werk blijft liggen en inwoners en organisaties ervaren een voorspelbaardere dienstverlening.

Daarvoor is goede techniek onmisbaar, maar techniek organiseert geen werk. Wie aan de vooravond staat van een nieuw zaaksysteem doet er daarom goed aan om de implementatie niet te laten beginnen bij schermen, velden en workflows. Begin bij het werk dat je beter wilt organiseren, maak de proceskeuzes expliciet en vertaal die vervolgens naar het systeem. Dan volgt het zaaksysteem het proces, in plaats van dat het proces zich naar het systeem moet voegen.

De Processpecialisten en de inrichting van zaaksystemen

De Processpecialisten helpen gemeenten om processen eerst scherp te krijgen en die vervolgens te vertalen naar heldere, beheerbare zaaktypen. Zo voorkomen we dat bestaande onduidelijkheid wordt overgenomen in het nieuwe systeem. Meer weten over hoe De Processpecialisten jou kunnen ondersteunen bij de inrichting of herinrichting van een zaaksysteem? Neem dan contact op met Mariska Beets.