Bestaat er zoiets als flexibele processen? 

Over processen als houvast, niet als keurslijf 

Tijdens een training op de Radboud Universiteit begeleidde ik samen met twee collega’s een sessie over procesverbetering. We hadden het over weerstand bij procesgericht werken. Toen zei iemand iets wat ik vaker hoor en dat precies de spanning raakte: “Ik wil wel werken met processen, maar tegelijkertijd wil ik ook niet helemaal vastgezet worden. Hoe houden we het proces flexibel?” 

Die vraag deed me denken aan een beeld dat we vaker gebruiken: processen en flexibiliteit lijken soms op bergbeklimmen. Zonder zekering heb je misschien alle bewegingsvrijheid, maar weinig houvast als het spannend wordt. Een goede zekering zet je niet vast, maar helpt je juist om verder te komen. 

Die spanning kom ik ook vaker tegen binnen mijn werk. Zeker bij professionals die gewend zijn om vanuit hun vak te redeneren en ruimte nodig hebben om een goede afweging te maken. Een proces kan dan al snel voelen alsof er voor professioneel werk ineens één vaste route is, terwijl de praktijk vaak om afweging vraagt. 

Tegelijkertijd ontstaat de behoefte aan processen meestal niet voor niets. Vaak is de startsituatie juist dat iedereen zijn eigen ding doet. Dat kan lang goed gaan, tot overdrachten onduidelijk worden, kwaliteit gaat verschillen of afspraken persoonsafhankelijk worden. 

De vraag is dus niet of een proces flexibel moet zijn. De vraag is vooral: wat willen we vastleggen, waarom willen we dat vastleggen en waar is professionele ruimte juist belangrijk? 

Tussen dichtregelen en loslaten 

Procesgericht werken begint vaak met een behoefte aan meer duidelijkheid. Wie doet wat? Welke stappen volgen we? Welke afspraken zijn nodig om betrouwbaar samen te werken? 

Maar standaardiseren kan doorschieten. Dan wordt niet alleen de hoofdroute beschreven, maar proberen we ook allerlei uitzonderingen alvast dicht te regelen. Terwijl juist de 80/20-regel vaak helpt: leg vast wat in de meeste gevallen nodig is, en bepaal bewust waar ruimte blijft voor afweging. Voor je het weet is het proces geen hulpmiddel meer, maar een instructie waar mensen zich doorheen moeten worstelen. 

Soms ontstaat daar weerstand. Medewerkers zijn bang dat hun professionele ruimte verdwijnt. Ze zijn niet per se tegen processen, maar willen vooral dat het proces ruimte laat voor de afwegingen die hun werk vraagt. 

Een wendbaar proces is dus niet een proces waarin alles openblijft. Het is een proces waarin bewust is gekozen wat vastligt, waar ruimte zit om af te wijken en hoe je daarvan leert. 

Begin grof, word fijner waar nodig 

Wat helpt, is om niet meteen alles tot in detail te willen beschrijven. Begin bij de hoofdlijn en werk pas verder uit waar dat echt nodig is. 

Stel samen met de mensen die het werk uitvoeren een paar praktische vragen: 

• Welke afspraken zijn nodig om betrouwbaar samen te werken? 
• Waar is juist professionele ruimte nodig? 
• Waar ontstaat in de praktijk vaak onduidelijkheid? 

Niet ieder proces hoeft op dezelfde manier te worden vastgelegd. Soms is een gedeeld beeld van de hoofdlijn genoeg. Soms is juist een duidelijke werkinstructie nodig, bijvoorbeeld omdat fouten grote gevolgen hebben of omdat meerdere mensen het werk op dezelfde manier moeten kunnen uitvoeren. 

Sturing blijft nodig 

Wendbaarheid betekent niet dat het proces met iedere voorkeur of uitzondering meebeweegt. Dan verwatert het alsnog. 

Goede processturing betekent dat je blijft toetsen of het proces nog past bij de praktijk én bij de omgeving. Afspraken kunnen in de uitvoering anders uitpakken dan bedacht, maar ook klantvragen, wet- en regelgeving of politieke sturing kunnen veranderen. Juist dan wil je niet om het proces heen blijven werken, maar het proces aanpassen aan wat nodig is. 

Maak wendbaarheid concreet 

Pak een bestaand proces en kijk samen waar mensen vaak afwijken, waar onduidelijkheid ontstaat en waar het proces te veel of juist te weinig richting geeft. Daarmee wordt wendbaarheid concreet. Niet als algemeen streven, maar als ontwerpkeuze. 

De Processpecialisten helpen organisaties om processen zo in te richten dat ze houvast geven zonder de praktijk vast te zetten. Door samen met de mensen uit het proces te bepalen wat standaard moet zijn, waar professionele ruimte nodig is en hoe je het proces blijft verbeteren vanuit wat er in de praktijk gebeurt. 

Een goed proces werkt dan ook eerder als zekering dan als keurslijf: het geeft houvast waar dat nodig is, en ruimte waar de praktijk daarom vraagt.