Vincent Damen en Jeroen Stam zijn partners bij De Processpecialisten. Met enige regelmaat wisselen ze van gedachten over uiteenlopende onderwerpen. In deze aflevering gaat het over de ontwikkeling van het vakgebied procesmanagement richting 2035.

Vincent: “Zeg Jeroen, weet je dat ik nog steeds met heel veel voldoening terugkijk op het half september door De Processpecialisten georganiseerde Procesfestival?”

Jeroen: “Nou, dat wil ik wel geloven. Het was een dag boordevol inspirerende sprekers, interessante werksessies en superveel interactie. Zelf mochten we daar een preview presenteren van de uitkomsten van ons eigen onderzoek naar de verwachte ontwikkeling in het vakgebied procesmanagement in de komende tien jaar. Een mooi onderzoek!”

Vincent: “Absoluut! Met interessante onderzoeksvragen, zoals: wat zijn knelpunten? Wat kunnen we achter ons laten? Welke invloed gaat AI hebben op ons werk? En hoe verandert klantwaarde in een wereld waarin mens, data en systemen steeds nauwer samenwerken? We hebben dit onderzoek in eerste instantie op basis van interviews met klanten en relaties uitgevoerd. De uitkomsten daarvan hebben we vervolgens gevalideerd met uitvoerige deskresearch.”

Jeroen: “En wat bleek? De praktische en theoretische onderzoeksresultaten kwamen behoorlijk veel overeen. Zo zie je maar weer dat je de knowhow van praktijkmensen niet moet onderschatten.”

Vincent: “Uit het onderzoek komt naar voren dat we onderweg naar 2035 vier dominante bewegingen in het vakgebied zien. Ik vat ze even samen. 1) In plaats van processen te gebruiken voor controle en vastlegging gaan we ze inzetten voor waardecreatie en strategische richting. 2) Mensen op de werkvloer zullen veel meer dan nu het geval is worden betrokken bij processen. Eigenaarschap is hier het sleutelwoord. 3) Van terugkijken met data naar voorspellen en sturen met behulp van data én AI. En ten slotte 4) Regels en protocollen maken plaats voor vrijheid, vertrouwen en wendbaarheid.”

Jeroen: “Deze vier bewegingen vormen meteen de grootste winstpakkers voor organisaties. Hier moeten zij zich op voorbereiden, anders missen ze de boot.” 

Vincent: “Het leuke is: met alle vier de thema’s kun je vandaag al beginnen. Daarmee kun je een concurrentievoordeel verwerven ten opzichte van andere organisaties. Nog even de kat uit de boom kijken kan natuurlijk ook, maar uiteindelijk is de keuze om niet mee te gaan in de verandering echt geen optie.”

Jeroen: “Het is natuurlijk ook allemaal geen rocket science. We kregen van onze gesprekspartners geen radicale antwoorden die grote verschuivingen voorspellen. Ze schetsten een beeld dat in lijn is met de logica van ontwikkelingen die nu plaatsvinden. En ook al lijken er misschien geen gigantische veranderingen in het vat te zitten, veel organisaties die nog niet zo procesvolwassen zijn zullen niettemin nog behoorlijk wat stappen moeten zetten.”

Vincent: “Je ziet bijvoorbeeld dat de functie van processen echt een nieuwe fase ingaat. Nu worden ze vaak nog vooral ingezet voor grip en borging. We moeten toe naar een benadering waarin processen de strategische doelen ondersteunen, samenwerking over afdelingen en ketens mogelijk maken en de basis vormen voor waardecreatie.” Procesmanagement is dan niet langer een instrument, maar een manier van denken en werken.”

Jeroen: “Om dat voor elkaar te krijgen, moet je mensen op de werkvloer actief meenemen. Eigenaarschap ontwikkel je niet met een eenmalige zeepkistsessie of een nieuwsbrief, maar door begeleiding, ruimte en vertrouwen te bieden. Organisaties die dat snappen, zien dat mensen zich meer verbonden voelen met het doel van hun werk en dat processen daardoor vanzelf beter gaan lopen.”

Vincent: “Ook het gebruik van data gaat naar een hoger niveau. Veel organisaties zijn nog bezig met de vraag welke data hebben we eigenlijk in huis? Dat is een goed begin, maar om echt waarde te creëren moet je die data actief gebruiken. Niet alleen om te meten wat er is gebeurd, maar ook om te voorspellen wat er kán gebeuren. AI helpt daarbij door patronen te herkennen die voor mensen niet zichtbaar zijn.” 

Jeroen: “In dat opzicht is AI allerminst een bedreiging, maar juist een geweldige kans. AI kan helpen processen slimmer te maken door bijvoorbeeld afwijkingen te signaleren, knelpunten te voorspellen of suggesties te doen voor verbeteringen. Het proces denkt als het ware mee. Daardoor verandert onze rol: van beheerser van het proces naar regisseur die mens en technologie laat samenwerken.”

Vincent: “Ook over de grenzen van de eigen organisatie heen. Je ziet dat bedrijven en instellingen hun dienstverlening vaak heel erg lokaal hebben georganiseerd, terwijl dienstverlening steeds vaker plaatsvindt in ketens. Essentieel is dat elk onderdeel in de keten op de hoogte is van de relevante feiten.” 

Jeroen: “Daar kan ik over meepraten. Toen ik nog niet zo lang geleden een hamstringblessure opliep, belandde ik in een regelrecht zorgcircus waarin ik van het kastje naar de muur werd gestuurd. En natuurlijk moest ik iedere keer opnieuw uitleggen hoe ik die blessure had opgelopen. Mijn klantreis van loket naar loket duurde daardoor, ook vanwege alle door- en terugverwijzingen, veel te lang.”

Vincent: “Bovendien is zo’n ongecoördineerd zorgtraject een zeer kostbare aangelegenheid. Maar ook buiten de zorg gebeurt het aan de lopende band. Dat wordt in toenemende mate gezien als maatschappelijk onaanvaardbaar.”

Jeroen: “Iedereen staat erbij en ziet het gebeuren. Geef mensen daarom de ruimte om verantwoording te nemen en in te grijpen in processen die vanwege protocolfetisjisme zwaar kostenverhogend zijn. Ook dat is eigenaarschap nemen in de uitvoering: voelen wat jouw handelen voor impact heeft op processen en klanten. Zo kun je als organisatie veel meer waarde leveren, bijvoorbeeld voor medewerkers die meer zingeving ervaren. Maar ook voor klanten, die de dienstverlening zienderogen zullen zien verbeteren.”

Vincent: “Er is richting 2035 op het gebied van procesmanagement nog genoeg winst te boeken. Organisaties die nu investeren in datagedreven werken, eigenaarschap en wendbaarheid bouwen aan een voorsprong. AI versnelt die ontwikkeling, maar het is uiteindelijk de mens die bepaalt wat waardevol is en wat niet.” 

Jeroen: “Als Processpecialisten willen we nadrukkelijk een bijdrage leveren aan de verdere ontwikkeling van ons mooie vakgebied. Onder de noemer ‘Procesmanagement 2035’ komen er diverse activiteiten, zoals round tables, webinars en publicaties. We nodigen iedereen die zich betrokken voelt bij de ontwikkelingen in het vakgebied graag uit om mee te praten en mee te doen!”